環境の変化によって生じる教育現場の課題をAIによって支える新たなチャレンジ

新型コロナウイルスの影響で、授業のオンライン化に伴い生まれた新たなニーズとは…

導入のきっかけについて教えてください

教務課　西浦様　コロナ禍により、授業や試験をはじめ、教員・学生間のコミュニケーションがオンライン化、システム化され、我々大学職員の働き方も変わりました。このような変化に対応する中で、大学には情報を迅速かつ正確に伝えるだけではなく、多くの人に同時並行的に、時間と空間を超えて伝えることが求められました。

財務経理課　野口様　財務経理課では、約3,100件（2020年度実績）の学費に関する問い合わせを学生・学費支弁者の方々から電話で受けて、多大な時間を割いて対応にあたって参りました。結果、担当する職員の業務量が大きな課題となっており、いかに大学から適切な情報発信をするか、また問い合わせへの回答方法に改善の必要性を感じていました。

当時、どのような点に課題を感じていましたか？

教務課　落合様　これまでも教員に情報を共有する仕組みとして、専用のFAQサイトを設けていました。しかし、コロナ禍による変化によって伝えるべき情報やマニュアルが増えて、サイト内の情報量が膨大になり、どこにどのような情報があるかが分かりにくい状態となっていました。

アンケート結果でも、求める情報がどこにあるかが分からない、という声も多かったと聞いています

教務課　中西様：そうなんです。専用のFAQサイトに検索機能がなく、必要な情報になかなか辿り着けない状況でした。その結果、電話やメールなどで1日100件以上の問い合わせが教務課に寄せられ、その対応に多大な時間を割く日が続きました。

チャットボットに焦点を当てた理由

ソリューションとして、なぜチャットボットに焦点を当てられたのでしょうか？

教務課　西浦様　チャットボットに目を向けた大きな理由の一つは、AIという新しい領域にチャレンジしたいという思いがありました。先程述べた通り、多くの情報を伝えるためには、ユーザー自身が必要な情報をサイト内の膨大な情報から探し出すという、現在のあり方には限界を感じていました。
これを打破するためには、ユーザーの言葉で表現された問い合わせに対して、ゆらぎの調整を行って、蓄積された情報と結び付け、必要な回答を提示させるといった、AIを活用した新たな取り組みが答えになるのではないかと感じたのです。

教務課　三好様　ただし、ITに慣れていない教員もいるので、複雑なシステムは導入が困難です。そのため、チャットボットのユーザーのインターフェースがシンプルで見やすいと感じたことは導入を決めた理由の一つです。
また、管理者側のダッシュボードが、豊富な機能に加えて使いやすく整理された画面構成となっており、業務負担を増やすことなく導入ができると感じたことも大きなポイントでした。

財務経理課　鈴木様：財務経理課では、学生・学費支弁者の方々からの電話での問い合わせ内容を分析した結果、納入期日に関するものなど定型的な内容であることに気が付きました。
そこで、2021年度からは学費等納入に関するお知らせを行う専用WEBページを立ち上げたところ一定の効果がありました。
チャットボットには、知りたい情報に素早くアクセスできる特性があると考え、次のステップとして、定型的な内容の問い合わせに回答する手段として導入を決めました。

1ヶ月間の実証実験で複数社との比較を経て、PKSHA Chatbotを選択いただく

どのような流れでサービスを選定していかれましたか？

教務課　三好様　選定にあたり、教務課が中心となって1ヶ月の実証実験を実施しました。
その際に、最も重視していたのが「AIの回答精度」です。実証実験を行い、納得できる精度が出るかという点を選定の第一条件としました。
また、この精度を維持、改善するためのチューニングの機能を、職員だけで行うことができるか、そしてPKSHA社のサポートが充実しているか、この点も重視しました。

PKSHA Chatbotに決めていただいた理由を教えていただけますでしょうか？

教務課　落合様　実証実験において、非常に高い回答精度が得られたことです。
大学に特有の専門用語や、本学ならではの問い合わせにもしっかりと回答を返してくれ、数十名規模でのテストでも、満足のいく結果を出してくれたことは大きな決め手でした。
また、チューニング機能も、直感的で分かりやすく安心材料となりました。
現在はチューニング作業を整理してリスト化し、誰でも対応できる環境を作りつつあります。

教務課　西浦様　そして、大きな決め手となったのが、FAQの作成をサポートしてくれるナレッジメーカーの存在です。

これまで受けた電話やメールでの問い合わせを、テキストデータに整理してFAQ化するとなれば、膨大な作業が発生し、それだけでチャットボット導入を断念せざるを得ない可能性もありました。これに対して、データを提供すればFAQを生成してくれるナレッジメーカーというサービスがあったことで、FAQが効率的に作成でき、チャットボット導入への道筋が立ちました。
ただ、ナレッジメーカーによって出力されたデータには、文法の不整合や重複している質問などが解消されていないものもあり、全てのFAQを見直すために多くの時間を要したことも事実です。

教務課　中西様：PKSHA社のCSの方から、多くの企業への導入事例や、それを通した経験、アドバイスをいただけたことは、今後システムの更なる拡充や定着を図るうえで参考になりました。

リリースまでの流れ

サービス選定からリリースまでの流れをお聞かせいただけますでしょうか？

教務課　三好様　PKSHA社のCS専任者からのサポートが手厚く、分からないことがあればすぐに確認する、実現したい要件があれば実装の相談を行う、というサイクルを早く回せたことで、スケジュール通りにリリースすることができました。

特に苦労した点や、逆に想定よりもスムーズに行えた点があれば教えてください

教務課　落合様　FAQの作成は、最大の山場でした。見直しが必要な結果になったとは言え、ナレッジメーカーのサービスを利用することにより、手元にあるデータから一括して全FAQを作成できたことで俯瞰して確認でき、新たな視点が生まれました。FAQごとに使われている単語や文法の統一、それぞれのFAQでどこまで説明するのかといった切り分けなど、ルールを決めて整理する、という視点です。

教務課　中西様：単にFAQを作っただけではなく、俯瞰的な視点から統一性を持たせたFAQとなっているため、実証実験期間に使っていただいた方からも、しっかり回答が返ってくる、知りたいことが分かる、と高い評価をいただきました。
また、時間をかけた分、愛着も湧くものですから、より良くしていきたいという気持ちも出てきますね。

財務経理課　高守様　財務経理課においても、FAQを整備する事が大きなポイントでした。
財務経理課では既存のFAQを元に作業を行ったので、作業負荷を少なくできたという認識です。
ただ、チャットボットの検証作業を通じて、従来のFAQで想定していた範囲以上の整備が必要な事が分かってきました。
そのため、チャットボットの対話ログを活用してFAQのアップデートを行うことを新たな課題としています。
このFAQのアップデート作業を定期的な業務オペレーションとして実施していく予定です。

立命館大学様とPKSHAとで「ワンチーム」をつくる

サービス選定からリリースまで一区切り付いたタイミングですが、PKSHAのサポートや、メンバーについての印象・感想を教えてください

教務課　西浦様　実証実験から導入に至るまで、まさにワンチームという表現がしっくりくるほど、PKSHA社の前田様と連携して進めることができました。
システム導入を行っても、活かしきれない、定着しないなどの不安もある中、素晴らしいスタートが切れたと思っています。今後は、ユーザーの満足度向上に向けて、これからもワンチームで中長期的にアップデートしていければと思います。

財務経理課　高守様　まさに、ワンチームという言葉がしっくりきますね。財務経理課のメンバーは、システム導入のプロフェッショナル集団ではありません。それでも、必要なことを実現するためにどの機能を用いて進めるべきか、手厚いサポートとフォローがあったお陰で、学生や学費支弁者の方々へ自信を持って提供できるチャットボットができあがったと感じています。