新たにスタートした銀行サービスにPKSHA FAQとPKSHA ChatAgentを導入 信頼性と実績が採用の決め手に

印刷・集客支援のプラットフォームを運営するラクスルは2025年11月、傘下のラクスルバンクにおいて新規事業となる銀行サービスをスタートしました。これはGMOあおぞらネット銀行を所属銀行とする銀行代理業の許可を財務省関東財務局より取得し、GMOあおぞらネット銀行からラクスルバンクが銀行代理業の委託を受け、提供しています。
サービス開始にあたっては、口座開設を検討するお客様の疑問を即座に解消し、スムーズな開設手続きを支えるツールとしてPKSHAのFAQシステム「PKSHA FAQ」と、チャットボット「PKSHA ChatAgent」が採用されました。導入の背景や採用の決め手、今後の展望などについて、ラクスルバンクに所属するお二人にうかがいました。

中小企業の成長をあらゆる面で支援したい

事業内容を教えてください。

まずラクスルグループとしての事業内容からお話させてください。事業者の空き時間などのリソースとユーザーを結び付けるシェアリングモデルを活用した印刷サービスからスタートして、現在ではオフィス、店舗、EC等、様々な事業環境で必要とされるカスタマイズ商品や、最適なマーケティングサービスを提供するプラットフォームを展開しています。累計登録ユーザー数は347万超となっており、中小企業を中心としたお客様に広くご利用いただいています。

中小企業を中心としたお客様に対して、これまで印刷や広告、マーケティングといったサービスをご提供してきました。しかし、お付き合いが深くなるにつれて、経営や事業における様々な課題があることが分かってきました。

その1つが金融です。会社経営とは切り離せない分野であり、中小企業においては経理業務全般の負荷にどう対応するか、振込手数料などの金融関連コストをどうするかといったことが課題になっていることが分かりました。

当社は、中小企業のお客様の経営や事業における課題を解決するサービスや、会社が成長して行く中で必要になるサービスをご提供していきたいという考えで事業を展開しています。それに基づき、2024年11月にラクスルバンク株式会社を設立し、2025年11月に中小企業向けの銀行サービス「ラクスルバンク」を開始しました。

ラクスルバンクは、GMOあおぞらネット銀行との提携により、BaaS（Banking as a Service)を活用し構築したものです。当社がGMOあおぞらネット銀行を所属銀行とする銀行代理業の許可を財務省関東財務局より取得し、GMOあおぞらネット銀行からラクスルバンクが銀行代理業の委託を受け、提供しております。

オンライン完結のサポート体制をPKSHA FAQ・PKSHA ChatAgentで実現

所属するオペレーション・コーポレート統括部が担当する業務について教えてください。

当社の組織は、コーポレート機能を担当する部門と、オペレーション機能を担当する部門に分かれています。オペレーション部門は、当社サービスをご利用のお客様と、GMOあおぞらネット銀行とのやり取りで発生するオペレーション業務全般を担っており、カスタマーサポートもオペレーション部門業務の１つです。

今回、銀行サービスの提供を始めるに当たり、カスタマーサポートがPKSHA FAQとPKSHA ChatAgentを導入しました。
カスタマーサポート担当の主な役割はお問い合わせを受けることだけではなく、お客様が迷うことなくサービスをご利用いただけるようにすることです。そのための大前提として、サービスを分かりやすく設計し、サービス内容を丁寧にお伝えすることを重視しています。

そうした中で、サービスに関する不明点や問題が発生した際に迅速に対応するため、自己解決に役立つソリューションを提供していく方針となりました。PKSHA FAQとPKSHA ChatAgentはそのためのツールとして導入しました。

サポート体制としては、まずFAQやチャットボットで自己解決できるようにご案内し、それでも解決が難しい場合は、メールで当社サポートにご連絡いただく形を採っています。当社ではサービス設計の段階から、お客様がオンライン上で自己解決できる体制を志向しており、FAQとチャットボットを軸に、少人数でも質の高い対応ができる仕組みを構築しています。

銀行サービスを始められたということは、今回サポートする対象は新規に口座を開設するお客様ということでしょうか。

はい。まずは口座開設を検討されているお客様向けの口座開設手続きのサポートをメインにスタートしました。口座開設は慣れない手続きに戸惑うお客様も多く、、途中で不明点が出てくるとそこで手が止まってしまうことがあります。そうした場面でお客様の疑問をすぐに解消し、スムーズに開設審査まで進んでいただけるようにすることが、現在のサポートの大きな役割です。今後は、口座開設後のお客様に対するサポートも充実させていきます。

チャットボットとFAQで口座開設手順を詳しく案内

金融分野での実績とハルシネーション制御が決め手に

ラクスルバンクのサービス開始と同時にPKSHA FAQとPKSHA ChatAgentをご利用いただいています。採用していただいた理由は何でしょうか。

先ほどお話ししたように、お客様の自己解決に役立つソリューションをご用意するという方針のもとサービスを準備していました。さまざまなFAQやチャットボットを検討し、その中からPKSHA FAQとPKSHA ChatAgentを選びました。

採用理由は大きく2つあります。1つは金融機関での利用実績が多く信頼性が高い点です。金融サービスでは、お客様に正確な情報を提供することが特に重要なため、まずは豊富な実績を持つツールを候補としました。ただし、実績だけで判断せず、私たち自身でも品質や安定性を検証し、安心して運用できると確信できたことが採用の決め手となりました。

もう1つはリソースが限られた中で、短期で導入する必要があったことです。リリースまであまり期間がない状態での準備だったので、導入のしやすさと、FAQとチャットボットを一元的に管理できることなどが評価ポイントとなりました。

導入実績以外で信頼性が高いと判断された点はありますか。

チャットボットではAIを使うので、誤答をしてしまう「ハルシネーション」のリスクをいかに抑えられるかが重要なポイントでした。
PKSHA ChatAgentを検証した際に、PKSHA FAQに登録した内容をしっかりと汲み取り、誤りのない回答を作成できることが分かりました。銀行サービスにおいて、お客様に誤った情報をお伝えすることは絶対に避けなければならないと考えていたため、この精度の高さは採用を決める大きな要因になりました。

チャットボットを"最初の窓口"に据えた導線設計

FAQのコンテンツはどのように用意されましたか。

お話した通り、ラクスルバンクはGMOあおぞらネット銀行の金融サービス基盤をベースに構築しています。そのためFAQも同銀行のコンテンツを参考にし、正確性を保つ必要のある内容は、GMOあおぞらネット銀行のご案内ページのリンクを直接ご案内しています。
一方で、ラクスルバンク独自のサービスやお客様の利用シーンに沿った内容などについては、自社で分かりやすい表現に整理しました。初めての方にも理解しやすいよう複数の担当者で確認しながら作成しています。

PKSHA ChatAgentによるチャットボットについてはいかがでしょうか。

サポートページでは、右下にある「お問い合わせはこちら」というアイコンからチャットボットに行けるようにしています。チャットボットの回答はFAQに基づくもので、お答えするのが難しい内容についてはメールでお問い合わせいただく流れになっています。

サポートページの構成としては、検索窓やよくあるご質問などFAQが前面に出ていますが、実際にはお客様が最初に接するのはチャットボットであるケースが多いと考えています。そのためPKSHA ChatAgentをお客様にとっての"最初の窓口"として位置付けており、チャットボットからFAQの関連コンテンツへスムーズにつながる導線を重視して設計しています。

サポートFAQページに「お問い合わせ」アイコンを設置しチャットボットへ誘導
ユーザーが迷わずにお困りごとを解決できる導線を工夫

お問い合わせに対し、GMOあおぞらネット銀行の方と連携して対応されることもあるのですか。

はい。銀行業務に関する内容など、法令上、当社だけではお答えできないご質問については、GMOあおぞらネット銀行の担当者に確認しながら対応しています。
ただし、お客様にとって負担にならないよう、やり取りはできるだけ当社で完結するように心がけています。連携しながらも、お客様にはワンストップで安心してご利用いただける対応を意識しています。

直感的な操作性で、データ分析やコンテンツ追加もスムーズ

まだサービス開始からあまり時間が経っていませんが、成果として感じていることがあれば教えてください。

FAQは0件ヒットの状況などをチェックしていて、お客様がどういったことに疑問を持たれているかをキャッチアップできています。サービスをご提供する中で、お客様がさまざまな疑問をお持ちになることを日々実感しており、そうした声を拾えること自体が大きな収穫だと感じています。

FAQに足りない内容があると分かった際の対応も容易にできます。コンテンツをすぐに追加できますし、チャットボットとも簡単に連携できます。

心配していたAIのハルシネーションリスクに関しても、しっかりと制御できています。AIがお客様に正確な内容をお伝えできていると感じています。

閲覧データのチェックはどれくらいの頻度でしていますか。

週に3～4回しています。直感的に操作できるインターフェースなので、日々の業務の中でも無理なく確認を続けられています。
以前も別のFAQを使ったことがあるのですが、それと比較するとデータをかなり細かいところまで見られることに驚いています。使いやすいインターフェースでありながらも、深い分析にも対応できるツールだと感じています。

導入時の不安を解消してくれた、PKSHAのスピード感あるサポート

PKSHAのサポートについてはいかがでしょうか。

使い始めた当初は、基本的な機能を中心に活用していたのですが、PKSHAの担当の方に様々な機能を教えていただく中で、活用の幅が広がっていきました。最近は活用のレベルが上がってきたのを感じています。レポートや分析結果について、自分が求めるものを作れるようになってきました。

導入の際には数多くの質問をさせていただいたのですが、こちらの質問に対し、ほとんどのケースで当日にお答えいただくことができました。このスピード感のある対応のおかげで、導入時の不安を解消することができました

お客様の自己解決をさらに支える仕組みづくりへ

今後の展開についてどのようにお考えですか。

サービス全体としては、お客様が問い合わせをしなくてもサービス内容を理解頂ける状態を目指しています。加えて、お客様の中で不明な点や迷うことが出てきたときには、その課題を即座に自己解決できるソリューションを当社が提供していることが大事であり、その成功体験の蓄積が快適なサービスに繋がっていくと考えています。

PKSHAへの期待としては、FAQのコンテンツをメール対応など他のチャネルにも自動で活用できる仕組みを実現していただけたらと考えています。これが実現すれば、さらに工数が大きく削減できるはずです。

お客様の声の収集についても、今でも便利な機能がありますが、より直感的に、簡単に収集できる機能の充実を期待しています。

使い勝手やサポートも含めてお勧めできる

PKSHA FAQとPKSHA ChatAgentの導入を検討している企業様向けにメッセージをお願いします。

導入前に他社ツールもチェックしたので、費用がより安価なものや、必要な機能を備えているものなどがあることも把握していました。しかし、信頼性や実績の観点からPKSHAを選択し、その判断は正しかったと感じています。

費用やスペック上の機能といった部分だけではなく、使い勝手やサポートといった実際に使ってみて分かる部分も含めて、お勧めできるツールだと思っています。