Teamsを問合せや社内コミュニケーション分析のプラットフォームに 〜AIヘルプデスクの導入で利用率4倍も実現〜

会社、ご担当者様の紹介

はじめに会社概要について教えてください。

小足様：パナソニック オペレーショナルエクセレンス株式会社（PEX）は、経理・財務、人事、法務、情報システム、知的財産など、バックオフィス業務のプロフェッショナルが揃う企業です。2022年に設立した当社は、パナソニックグループ内で蓄積された知識や経験、専門性を活かし、グループ内外のお客様のオペレーション向上と業務効率化に貢献しています。

中馬様：知的財産部門は、その傘下にパナソニックＩＰマネジメント株式会社を設立し、パナソニック・グループ内の知的財産に関する業務を集約・事業化しています。

小足様：パナソニックグループは現在、中期戦略の重要な指針として「オペレーション力の徹底強化」を推進しています。また、「PX（パナソニックトランスフォーメーション）」という呼称で、独自のDXにも取り組んでいます。文字通り「パナソニックグループ全体を変えていく」という想いを込め、ITだけにとどまらない変革を目指しています。

その中で、知的財産部門はどのような役割を担われているのでしょうか？

小足様：当社の知的財産部門は、パナソニックグループ内のアイデアや技術と社会のニーズをつなぐ役割を担っており、企業の外部からもアイデアや技術を積極的に取り入れ、企業内の関係者と連携し、新しい価値やイノベーションの創出を目指しています。また「IPX」というプロジェクトを推進し、知的財産部門のDXに取り組んでいます。

中馬様：また、知財部門のシステム担当としては、DXのベースになる、全社で利用している知財の基幹システムの運用管理や、データの利活用を促進するような取り組みも推進しています。

デジタル化を促進するIPXプロジェクト

IPXプロジェクトの目的や立ち上げの経緯を教えてください。

小足様：「IPX」という言葉は、パナソニックのDXの取り組み「パナソニックトランスフォーメーション（PX）」と、知的財産（Intellectual Property）の頭文字を組み合わせたもので、知的財産部門の存在意義に照らし合わせ、より高度なデジタルを活用した業務変革に挑戦しています。

発端としては、私ともう1人の同僚とで提案し、プロジェクト立ち上げに至りました。知的財産部門として「現場からの提案を積極的に取り上げて業務を改革・改善していこう」という姿勢があるため、プロジェクトとして認められ活動しています。中馬さんをはじめとするほかのメンバーにも声をかけて、徐々に仲間を増やしてきました。今回のチャットボットの刷新はその活動の一部という位置づけです。

PKSHA導入前からチャットボットは使用していましたか？

小足様：はい。チャットボットは何年も前から導入していました。技術部門から営業部門まで、パナソニックグループの全従業員からの問合せ窓口として使用していました。
問合せ内容は特許、商標、著作権など、多岐に渡ります。たとえば「過去に自分が出願した特許を知りたい」とか、「商標の使用可否を確認する手続きはどこに依頼すればいいですか？」などの質問があります。これらは人に尋ねればすぐに回答できるような質問ですが、チャットボットでは対応が難しいものが数多くありました。

チャットボットのユーザー体験向上が必須

どんなことに課題を感じていましたか？

小足様：最大の課題は、チャットボット利用者のユーザー体験が継続的に改善されていなかったことでした。ユーザーは本来質問した内容に素早く回答が欲しいものです。しかしながら、問合せても、回答がなかなか得られないケースが多々ありました。これまでは、チャットボットが回答できない場合、誰か対応できる担当者を運営事務局が人手で探さなければならず、この「回答できる人」を探すのに手間取ると、ときには2、3日かかることもありました。その結果、チャットボットの利用はなかなか広がらず、放置される状況が続いていました。

中馬様：チャットボットの精度向上にも注力すべきでしたが、従業員は他の主要な業務に追われていたため工数の確保が難しく、メンテナンスに課題がありました。そして、チャットボット外の質問は人が各自直接回答していたため、その内容がデータ化されず、ノウハウが特定の個人に依存したままになっていました。

小足様：また私たちは普段Teamsでやり取りしていますが、チャットボットに何か問合せるためには、わざわざ別の場所にアクセスする必要がありました。こうした煩雑な状態＝使い勝手のよくない状態もどうにかしなければと切実に考えていました。

「使い勝手」を最優先するならインターフェースがカギ

ツール選定にあたって、何を重視しましたか？

小足様：最も重視したのは「使い勝手のいいチャットボット」であることです。先にお話した通り、これまでは問合せるために別の場所にアクセスしなければならず、いかに少ないクリック数で問合せできる場所に辿り着けるかを重視していました。

さらに「FAQ改善のサイクルをうまく回せる」仕組みの実現も重要でした。FAQを改善するためには、質問と回答とが蓄積される必要があり、そのためには多くの利用者に使われなければなりません。なので、簡単に辿り着けて質問しやすいインターフェースのチャットボットであることがやはり重視したポイントでした。

普段、社内で使用しているTeams上で動作するチャットボットがあれば、この二つのポイントを叶えられます。画面をいちいち切り替える必要もありませんし、使い慣れているインターフェースなら操作に悩むこともありません。その上で質問と回答がTeamsに蓄積、集約できるとなお理想です。

PKSHAをどうして知ったのですか？

小足様：チャットボットをいくつか調べている中で、PKSHAさんを知ることになりましたが、私が知る限りでは、Teams上で動くチャットボットはPKSHAさんの「AIヘルプデスク for Microsoft Teams」以外に見当たりませんでした。簡易的に一部機能がTeamsと連携するようなチャットボットであればほかにもありました。

グループ会社であるパナソニックフィナンシャル＆ＨＲプロパートナーズ株式会社でPKHSAさんの導入実績があったことも、選定する上では大きなポイントになりました。実際に2ヶ月ほどPoC（検証作業）で使ってみたときの使い心地も良好でした。やはり普段使い慣れているTeams上でアプリとして動作するため、1～2クリックで問合せを開始できるというユーザー体験が、使いやすいという評価に繋がったのではと思います。

利用者が2倍に増加。ピーク時は4倍に増えたことも

AIヘルプデスク導入後の感想や成果はいかがですか？

小足様：刷新に当たり、FAQを全体的に見直したこともあり、PKSHAさんのAIヘルプデスクは以前よりも上手く回答できるようになっています。たとえば商標の使用可否を確認したいとき、「知的財産部門とブランド部門のどちらに聞けばいいでしょうか？」といった質問にも精度の高い回答を出してくれます。また、知財部門で扱う問合せは非定型なものが比較的多く、チャットボットで全て回答できるという前提では考えていないため、有人での対応にスムーズに切り替えられ、各対応のステータスが一目でわかることが大きな魅力です。

実際、利用者数は以前より増えています。特にリリース直後は宣伝効果もあって、4倍に急増したこともありました。現在は多少落ち着いたものの、以前に比べて利用者数は2倍以上程度で推移しています。

成果はどのように評価していますか？

小足様：評価指標としては利用率とユーザー数を重点的に見ています。問合せに回答した結果（データ）がたくさん集まって、どの質問をFAQに追加すべきかがわかるようになれば、改善サイクルはうまく回りはじめると考えています。

十分な回答を確保するためには、とにかく利用回数が上がらなければなりません。当面は、月間の利用回数を約5倍にしていくことが数値目標です。これを超えれば、ゴールはある程度、達成したといえるのではないかと思っています。

データ活用で広がる可能性。ベテランのノウハウ伝承も

これからチャットボットをどう活用していきたいですか？

中馬様：私はベテラン社員のノウハウを伝承するために使っていきたいと考えています。研修で学ぶことはオーソドックスな内容が多く、経験のない社員や新入社員は、イレギュラーな質問には答えられないことがあります。しかし、ベテラン社員が同じような質問に答えた記録をたどれば、いちいち本人に聞かなくても答えられるようになるかもしれません。

さらに一歩進んで、ベテラン社員の記録から、判断方法やノウハウなどを抽出できるようになれば理想的です。今後、ベテラン社員の知見をデータベース化して、活用できるようにすることがますます重要になってくるのではないかと見ています。

小足様：だからこそ、例えばTeams上で問合せが完結し、どこか一箇所に一元的にデータが集約されている状態にすることは重要です。これからは、ある質問を「どんな考え方で、あるいはどういう方法で解決したか」を記録に残すことができるので、今までのように質問・回答がメールや電話などのバラバラな方法で行われた場合に収集が困難だったデータの蓄積を進めたいです。

最後に一言

御社の理想を実現するために、PKSHAに期待するものは何ですか？

小足様：弊社はTeamsとは別に、知的財産部門と技術部門とが共用で使っている社内システムがあります。そのシステムは特許出願や出願管理がメインの用途なのですが、一方で技術部門との頻繁なやり取りが蓄積される場ともなっています。

普段から別のシステムでもコミュニケーションがとれている技術部門は、担当者と密にコミュニケーションを取っているため、今でもあまりチャットボットに相談する必要がありません。PKSHAさんのAIヘルプデスクがTeams以外の社内システムともAPI連携などできるようになれば、それらのデータを使った新たな付加価値のあるサービス提供ももっと広がるのではないかと考えています。

貴重なお話、ご意見をありがとうございました。