通話ログの応対評価数が増え、評価の納得感と公平性が向上 オペレーターフォローも効果的に

テクニカルサポートセンターの役割

事業内容とテクニカルサポートセンターの役割を教えてください。

当社は東急グループの事業会社であり、東急沿線にお住まいのお客さまや企業様に対し、インターネットをはじめとした通信サービスやテレビの多チャンネル放送などをご提供しています。
  
テクニカルサポートセンターでは、提供サービスに関する技術的なお問い合わせの電話対応を行っています。インターネットであれば、「繋がらない」、「Wi-Fiの設定ができない」、「十分な速度が出ない」といった内容が主です。テレビ放送であれば、「映像が乱れる」、「専用チューナーの操作方法が分からない」といった内容です。
 
インターネットとテレビ放送に関するお問い合わせが半々の割合で、お問い合わせの大半を占めています。残りの2割ほどを、固定電話サービスに関するお問い合わせと、インターネットに関する設定など当社サービスに関連する様々なサポートを提供する「とことんサポート」のお問い合わせが占めています。

テクニカルサポートセンターの体制や主な顧客層は。

365日年中無休、毎日9時半から18時まで窓口を開いています。夜間に障害が発生した場合などに対応する緊急ダイヤルもご用意しています。
 
お問い合わせいただく主要な顧客層は60〜80代のお客さまです。主にテレビや電話についてお尋ねいただいています。インターネット系のサービスについては、40〜50代のお客さまからのお問い合わせも多くあります。

重視しているKPIは。

当社では、社会インフラを支える責任や技術革新、期待を超える感動体験の提供など様々な価値を大事にしており、その一環として、『地域密着』と『寄り添い』は大切なファクターです。特にサポートにおいては、お客さまとの「つながりやすさ」が重要だと考えています。そのため主なKPIは「受電率」と「SLA^※1」 を見ています。加えて、お客さまからの評価として「NPS^※2」と、お寄せいただくフリーコメントを重視しています。
※1: お電話がつながるまでの時間のこと
※2: Net Promoter Scoreの略。お客さまのロイヤルティを測る指標のこと

新たなオペレーター支援AIが必要に

PKSHA Speech Insightの導入経緯を教えてください。

PKSHA Speech Insight導入以前から、他社のオペレーター支援AIサービスを使用しており、ナレッジの自動表示機能や応対品質の評価機能を活用していましたが、オペレーター全体の習熟度が向上し、各種効果が頭打ちとなり、コストメリットの低下が起こりました。

しかし、応対品質評価支援機能は引き続き必要だという結論に達したため、安価に利用でき、優れた機能があるサービスがないかと探していました。そんなタイミングで、PKSHA FAQを導入していた当社の別部門から、PKSHA Speech Insightを紹介されました。

応対品質評価にどのような課題がありましたか。

以前から、SV (スーパーバイザー) が担当するオペレーターの通話を評価し、フィードバックするという方式を取っていました。過去のAIサービスは評価項目の補足として活用していました。

以前のサービスは、シンプルに「特定の言葉を発言したかどうか」や、「発言した回数をカウントするだけ」のものでした。そのため、オペレーターが正しい文脈で適切にご案内したかが分からなかったので、AIが算出した評価をそのまま信用することはできませんでした。

また、評価を行うSVの負担や公平性の担保も課題でした。SVがログを聞き直すのに1件あたり15〜20分、さらにそこから公平性に配慮した評価・フィードバックをつけていきます。1人のSVが、オペレーター4〜5人を担当し、オペレーターあたり月2件評価するので、かなりの手間がかかっていました。一方で、オペレーターからすると「あの2件だけで評価されても」といった具合に不公平を感じることも多く、素直にフィードバックを受け入れてもらえないという課題がありました。

音声認識精度や柔軟性を評価

PKSHA Speech Insightを選んでいただいた理由は。

音声認識精度を高く評価しました。文字起こし精度の高さだけでなく、補正による精度の向上も好印象でした。文字起こしや要約の目的だけでなく、VoC (お客さまの声) を蓄積する目的もありますので、音声認識精度を重視していました。

また、当社が使っている他のシステムと連携して利用できる点も評価しました。ベンダーによっては、音声認識サービスを入れる場合、他の部分もそのベンダーのサービスで統一しなくてはならない、といったことがありました。PKSHA Speech Insightは単体でも使えますし、他のシステムと連携させて活用もできるので、導入しやすいと感じました。

応対品質評価の公平性と納得感に効果

導入後、どのようにご活用いただいていますか。

「応対品質評価」と「リアルタイム書き起こし・要約によるオペレーター支援」の2つの目的で活用しています。
 
応対品質評価としての活用では、大幅に評価対象の通話ログを増やすことができています。前述のとおり、以前使用していたAIをコストの観点で一時休止しており、その時期は、SVに負荷がかかることからオペレーターあたり月2件ほどのログに絞って評価していましたが、導入後はオペレーターあたり月40件ほどに増やせるようになりました。多くの評価項目をAIに任せることができるよになったため、評価者であるSV間のカリブレーション (評価のすり合わせ) にかける時間も格段に減ったと感じます。

オペレーターが感じていた、評価対象の通話ログが少ないことによる評価の不公平感は大きく改善しました。さらに、カリブレーションをしても人による評価にはブレが生じますが、AIであれば同じ評価軸で全オペレーターの通話を評価できるので、客観性と公平性が高まり、フィードバックを受けるオペレーターの納得感が上がったと感じます。一方で、SVはAIが精度高く評価することが難しい、抑揚や適切なテンポといった項目を評価しています。

SVの負担を増やさずに評価対象の通話を大幅に増やし、フィードバックへの信頼性が高まったことは大きな成果ですね。

(図: 応対品質評価レポートサンプル)

SVによるオペレーター支援が効果的に

オペレーター支援での成果は。

リアルタイム書き起こしと感情分析機能によって、SVが「オペレーターフォローに適切に入れるようになったこと」が大きな成果だと感じます。

SVは管理しているオペレーター全員の通話内容を、文字情報でリアルタイムにモニタリングすることができるようになりました。感情分析機能により、お客さまの温度感が高くなっている会話にアラートが表示されるため、SVが注視して早期にフォローに入れるようになっています。SVがヘルプに入る際も、これまでの会話の内容をすべて把握した状態なので、オペレーターからも「フォローに入ってもらいやすくなった」という声があがっています。

要約機能については、当社の決まったフォーマットに合わせた要約が求められるので、デフォルトの要約結果はうまく活用できませんでした。しかし、要約フォーマットを柔軟に変えられるオプションを提案いただき、試行錯誤しているところです。もう少しで成果が出るのではないかと期待しています。

副次的な効果はありましたか。

通話の要約からVoCを抽出・蓄積する活用方法も試行し始めました。要約結果を元に、オペレーターがお客さまの声を社内のシステムに登録して蓄積しています。サービスへのフィードバックや、各部門へのご意見などを集めています。PKSHA Speech Insightの活用を始めてから、登録されるお客さまの声が4〜5倍に増えてきています。

柔軟性と知見が強み

PKSHA Speech Insightを検討している企業様向けにメッセージをお願いします。

主要な機能が豊富にある上に、多くのオプション機能があるため、様々な企業のニーズに合ったサービス提供をしていただけます。さらに、インターフェースが非常に使いやすいのも魅力だと思います。メンバーのITリテラシーのレベルによらず、誰もが容易に使うことができます。
 
コールセンター業務に関する知見も豊富なPKSHA様の製品導入を通じた私たちの取り組みが、同様の課題を持つ企業の皆さまにとって参考になればと思います。