技術職からコーポレートまで8部門で利用 ｢全社問合せインフラ｣の実現へ

会社、ご担当者様の紹介

まず初めに、DX推進室でのお役回りを教えてください。

仲村様：ダイハツ工業株式会社のDX推進では、スローガン『人にやさしいみんなのデジタル』を掲げ、全社のDX戦略策定に従事しています。DX推進室内にはいくつかのグループがあり、各チームが「モノづくり」「コトづくり」「ヒトづくり」をテーマに活動しています。
私はその中で、社内のDXに関わるSaaS製品の利活用促進を担当しています。

井山様：私は現在、全社のデータマネジメントに関する業務を担当しております。が、元々車両開発の現場にいたこともあり、技術的な問合せを理解できる立場として、橋渡し役も担っております。

渡邊様：私は、前職でのシステム開発の経験を活かし、業務効率化や社内ニーズの収集と反映といった役割を果たすため、AIヘルプデスクの活用推進を担当しております。

「人にやさしいみんなのデジタル」実現に向け、従業員体験を意識

AIヘルプデスク導入前はどのような課題感がありましたか。

仲村様：DX推進室では、「人にやさしいみんなのデジタル」実現のため、社員の働き方をデジタルで良くしていくことを目指しています。私たちはその中で、デジタルで改善できる業務として、問合せ業務に着目しました。
問合せ業務は、回答に専門的な内容も含まれるため、様々な知見や知識が必要となる領域です。そのため担当者依存になり易く、それぞれの担当者が、社内の複数人から同じ質問を受けることもある状態でした。
繰り返しの問合せを自動化することで属人化を解消する。結果、本来すべきことに向き合え、生産性向上に繋がる。これが当初の導入目的です。

「PKSHA AIヘルプデスク」を導入いただいた決め手は？

仲村様：問合せる側の社員に活用されなくては、先述の課題解決に繋がりません。そのため次の3つの観点から導入サービスの選定をしました。まず、Microsoft Teams上で利用できる点です。プロダクト単体で独立してしまうと、その環境へわざわざアクセスしてもらう必要があります。するとツールがどれだけ便利だとしても使ってもらえないため、この点は重要視しました。
次に、同じ画面上で有人接続できるという点です。仮に問合せに対してAIから回答が得られずとも、その場で部門の担当者に接続されるため、ユーザー離脱に繋がりにくい。「使えないからもういいや」を生まない体験は、課題解決のために不可欠であると感じています。さらには対応ログをベースに回答内容の改善サイクルを回せるため、利用者にとっても、問合せ担当者にとってもメリットを出せる仕組みですね。
最後は運用していく上での支援体制です。当社内ではAIヘルプデスクを「D-Bot(ディーボット)」の愛称で利用していますが、「D-Botはみんなで育てていくもの」という前提を大切にしています。そのためナレッジをアップデートしていく上で並走いただけるPKSHAの支援体制についても、導入の決め手となりました。

2部門での導入から8部門へと利用部門を拡大

導入を進める中で社内からは、どのような反応がありましたか？

仲村様：はじめは2部門で導入しましたが、初期段階では社内の知名度が足りなく、なかなか利用が進まないということに直面しました。
そのため、全社イベントなどの場でD-Botの存在について積極的に発信し、D-Bot自体を全社で育てようというメッセージを発信しました。すると徐々に参加者をハブとして、質問がある社員へ「ここで聞いてみて！」と広がっていく流れが生まれました。
私自身、D-Botを導入した当時は入社1年目の新入社員であり、問合せに困るユーザーの一人でもありました。先輩へ質問したい内容がある度、「これは当たり前のことなのでは」と勘繰ったり、「別のプロジェクトで忙しそう」と質問をしづらかったり、そんな中でAIになら気軽に聞けるという心理的な面でも活用しやすかったことを覚えています。

問合せの心理的ハードルが下がることで、生産性向上につながったのですね

井山様：新入社員は先輩や上司から「まずは自分で調べよう」と言われる一方、「分からないなら聞いて」という板挟みに苦労する方も多い印象です。担当部門に問合せたくとも、誰に問合せれば良いのか、電話やメールでの問合せだと、担当が違うとたらい回しにされたり、そもそもメールをみてもらえなかったり等の声もありました。日々の業務の中で、疑問や分からないことは常に生じますが、どこの誰に聞けば良いかがわかりにくい。そのため、「知り合いがいる人が勝ち組」と言えるほど、社内人脈のあるなしで仕事の生産性に差があった、ということにも気付かされました。
実際に社内のユーザーから「問合せ先がわからない状態がなくなった」という声をいただきました。窓口がD-Botに統一され、「とりあえずここに聞けば良い」という状態がつくれたことで、問合せ担当者だけではなく、全社員の満足度と生産性の向上への寄与が見えてきたと感じています。

渡邊様：中途入社の身からしても、上長の時間を貰わず適切な質問先がわかるというだけでも、立ち上がりが早くなる印象です。D-Botで問合せた内容は履歴として残るので、前聞いたことを振り返ってみた上で、上長に詳しく聞くことができるのも心理的安全性が高いと思います。

8部門へ利用を拡大したきっかけを教えてください

仲村様：利用部門拡大のきっかけは、社内の他問合せ対応部門から「私たちも使いたい」と声が上がったことです。導入当初は、2部門のみのミニマム利用でのスタートでしたが、現在は8つの部門でD-Botを利用しており、部門ごとにカテゴリを分けて管理運用しております。例えば全社員が共通して質問する頻度が高いものはコーポレート系として、計5部門にて運用しています。一方主に技術職のメンバーが問合せする内容については、実際に車の開発にかかわる分野などで、計3つの分野にも対応しています。
またその中でも当初からの導入部門である調達部門が、業務フロー改革に踏み切ったことも大きかったと思います。社内の問い合わせフローのメインにD-Botを加えたことで、利用者が増え大きな反響がありました。

全社標準の「社内問合せインフラ」へ

社内への利用浸透を進める中でどのようなハードルがありましたか？

渡邊様：仲村からもありましたが、社内の認知度を上げていくことが大変でしたね。どれだけ便利なツールでも、知られていないと使えない。そのため、導入時に行っていた説明会を全社向けに実施するなど、認知を取るための地道な活動を続けてきました。また点だけでなく線の動きとして、社内用のポータルサイトにD-Botのページを作成し、「こう質問してみて」というテンプレートやTipsを掲載するなど、デジタルに興味がある人にキャッチアップしてもらいやすい工夫もしました。

仲村様：DX推進室として、知っている人だけが使っているのではなく、最終的には全社員が当たり前に使っている状態を目指しています。そのため6部署追加のタイミングでは、「D-Botを全社標準の社内問合せツールにする」という旨を周知し、Teams上のデフォルトアプリとしてピン留めすることも実施しました。全社のツールは、いわば、社内のインフラツールと宣言するも同義ですので、社員全員が幅広く認知し、活用するきっかけがつくれたと感じています。

現在実際に運用される中で、どのような問合せが多いのでしょうか？

井山様：コーポレート部門への問合せが一定多いのはもちろんですが、D-Botの特徴としては技術系の問合せも多く寄せられています。
例えば、「日本や海外の法規について知りたい」などが挙げられます。従業員側の質問シーンを補足すると、自分が開発に関わっている車は何年の法規に対応しなくてはならないのかを、発売のタイミングを加味して考える必要があります。基本は専門のポータルサイトなどで確認するのですが、情報量が多すぎて知りたい情報にたどり着くのに時間がかかる上、正しいか判断できる人へ聞かざるをえない場合も多くありました。
その他、ツールの利用方法やインストールの仕方などの質問が、度々寄せられます。同じプロジェクト内で開発に携わる人に対して「貴部門の設備使わせてもらうので、設定教えてほしい」など、はじめは直接質問することも多いですが、「教えてもらったはずなのに分からない…」「もう一度時間をもらうのも申し訳ない…」という点はD-Botに聞くことで、問合せる側と対応側双方の生産性向上に寄与していると考えます。

社内の共通認識になりつつあるのですね

井山様：D-Botを導入してからは、質問された先輩社員から「あ、それD-Botに聞けば良いよ」ということがコミュニケーションとして生まれています。現場の中で、「この前〇〇さんに伝えたはずなのに」が減っていくことで、無駄なコミュニケーションコストの削減にもつながり、それぞれが本質に向き合う時間が増えています。

さらなる従業員体験の向上実現へ向けて

全社標準の問合せ窓口として、今後の展望ついて教えてください。

仲村様：問合せ方法の形式自体は、電話やメールも残しつつではありますが、社内への問合せを行う際あたりまえに使うものとして、2025年度までに全社員への認知および定着を目指しています。その上でD-Botを全社員で育てることで、さらなる業務改善や生産性向上のニーズをつかみ、次に活かしていきたいですね。
今後の新たなニーズとして、経理部門などにも働きかけていきたいと考えています。例えば物品を購入するやり取りにおいて、取引先選定や見積もりなどの業務範囲は調達部門にて行いますが、支払いをするのは経理部門です。調達部門にきた問合せも、「ここから先はメールで経理に聞いてください」というコミュニケーションが現状ですので、問合せインフラとして洗練したフローを実現していきたいと思います。
社内の問合せ窓口統一から、「誰に聞けばいいかわからない、聞いていいかもわからない」をなくし、人にやさしいデジタルの実現へ向けて、邁進して参ります。

貴重なお話、ありがとうございました。

2024年12月2日時点の情報です。