部署連携が課題だったFAQ運用を、改善サポートで効率化。半年で活用3倍、0件ヒット率も改善

朝日生命保険では、全社DX推進の一環として、お客様・営業職員・内勤職員の3つの問い合わせ対応にFAQを活用しています。
2025年3月、従来のFAQシステムから「PKSHA FAQ」へリプレース。
チャットボット「PKSHA ChatAgent」も同時に導入しました。

今回は、デジタル戦略企画部業務効率化推進担当の皆様に、導入の背景や、FAQ改善サポートを活用した取り組みについて聞きました。

DXによる業務効率化の一環でFAQを活用

所属されている部署の業務内容を教えてください。

デジタル戦略企画部は、お客様への価値提供や社内業務の生産性向上を目的にDXを推進する部署です。具体的には、既存システムを最大限に活用することや、新しいテクノロジーを取り入れることに取り組んでいます。

デジタル戦略企画部内で担当がいくつか分かれており、私達が所属している業務効率化推進担当は社内業務の効率化をミッションとしています。当社では全社的なDX推進を進めており、人口減少によって労働力が不足していくなかで、事務作業をいかに効率化し、生産性のある業務に関わる時間を増やすかをテーマに様々な施策に取り組んでいます。FAQの活用は、その重要な施策の1つです。

FAQはどのような目的で使われていますか。

一般のお客様からのお問い合わせ対応と、各支社・営業所に在籍している営業職員からの問い合わせ対応、内勤職員からの問い合わせ対応の3つに利用しています。

従来のFAQシステムの運用が課題に

2025年3月からPKSHA FAQとPKSHA ChatAgentをご利用いただいています。それ以前にどのような課題があったかを教えてください。

PKSHA FAQを利用しているのはお客様向けと営業職員向けのFAQです。課題はそれぞれで異なっていました。

どちらも従来は別のFAQシステムを使っていましたが、お客様向けについてはコンテンツの追加や見直しといった運用がうまく回っていないことが課題でした。FAQのシステム自体の運用は我々の担当なのですが、お客様からお電話を受けるお客様サービスセンター、FAQコンテンツの追加や修正を担当する各業務の所管部署といった具合にFAQに関連する部署が3つに分かれており、連携がうまく取れておりませんでした。

お客様サービスセンターは電話対応に専念する体制であり、FAQコンテンツの追加・修正は所管部署の担当でした。そのため、電話で寄せられるお問い合わせの傾向をFAQに反映する仕組みが十分ではありませんでした。その結果としてコンテンツが増えないため、お客様が得たい情報がFAQ上になく、解決に至らないケースが多々ありました。

我々の部署でFAQシステムを運用しているため、FAQを利用される方の途中離脱が多いことは把握していました。そこで各業務の所管部署にFAQコンテンツの追加・修正を依頼しても、改善の必要性を示すデータが不足していたため、優先度を上げることが難しい状況でした。

我々がFAQを追加すれば問い合わせが減るという確かな根拠を持っておらず、追加・修正を担当する部署も他に様々な業務を兼務していることも、スムーズな改善を難しくしていました。

元々、お客様向けFAQの利用を毎年20%程度増加させるという目標を掲げており、この目標達成のためにも、FAQに何らかのテコ入れが必要だと考えていました。

営業職員の自己解決が進まなかった

営業職員様向けのFAQについてはどのような課題がありましたか。

営業職員から「FAQが分かりにくい」という声が上がっていました。これは、営業職員向けのFAQが内勤職員向けに作ったものを流用していたことが原因でした。例えば、生命保険の保全手続きは、お客様の加入内容など、商品によって確認するべきプロセスが非常に複雑になっています。営業職員向けのFAQは、そういった複雑な内容を簡単に調べられるような仕組みになっていませんでした。

内勤職員は勤続年数が長く業務知識が豊富である一方、営業職員は勤続年数が短い社員が多いという特徴があります。内勤職員向けのFAQはある程度業務知識があることや、別途マニュアル等が確認できる環境を前提とした作りになっていたため、営業職員には分かりにくかったのです。

営業職員向けのサポートとしてコールセンターもありますが、問い合わせが集中する時間帯は混み合うこともあります。また、現場には営業所長やトレーニングスタッフがいて手続き方法等をフォローしていますが、業務が集中する時間や営業関係業務での同行などで営業所を離れている時間があるためすぐにフォローを受けられないこともありました。

人による対応は細やかなフォローができる一方、限られた資源であるため、最大限有効活用する必要があります。そのため、初歩的・一般的な内容については営業職員が自分でFAQを使って調べられるよう、FAQの充実が急務となっていました。

使い勝手やカスタマイズ性が採用の決め手に

PKSHA FAQをご採用いただくことになった理由を教えていただけますか。

先ほど、お客様向けと営業職員向けのFAQに課題があったことをお伝えしましたが、内勤職員向けのFAQにも課題があり、そちらを置き換える話が先に進みました。内勤職員向けのFAQとしては、2025年4月にPKSHA AIヘルプデスクを採用しました。

こうした経緯があったので、お客様向けと営業職員向けのFAQについても、PKSHAの製品に揃えると連携が取りやすいのではないかと考えました。

従来のFAQシステムでは、キーワードを入力した後、ユーザー自身でカテゴリを適切に選んでFAQを絞り込む必要があったためなかなかキーワード検索の方法が浸透せず、検索性に課題を感じていました。PKSHA FAQでは検索エンジンと同じような操作で探しているFAQにたどり着くことができることも採用したポイントの1つです。

画面のカスタマイズができることも魅力でした。従来のFAQ画面はカスタマイズができず、カテゴリ検索かキーワード検索でしかFAQに辿り着く方法がありませんでした。
PKSHA FAQではトップ画面に注目キーワード、新着情報、閲覧数の多いFAQを配置することができるため、文字入力が苦手な営業職員でも文字入力せずに必要な情報にアクセスする手段が増えました。

こうしたことから、PKSHA製品を候補として、よりお客様向けと営業職員向けの用途に合ったFAQを使いたいと考え、PKSHA FAQを採用しました。

FAQシステムの採用にあたっては、製品の機能だけでなく、「FAQ改善サポート」という専任担当者による伴走支援があることも重視しました。FAQ改善サポートは、PKSHAの担当の方と毎月の定例でミーティングし、レポート分析や改善提案をしていただくサービスです。

以前使っていたFAQでは、コンテンツの追加・修正フローがうまく回らず、部署間連携にも課題を抱えていました。今回は何としてもFAQ活用を成功させたいという強い思いがあったため、ツールと人的サポートの両輪で進められることが、PKSHA製品を選ぶ大きな決め手となりました。

 

お客様向けFAQサイト
キーワード検索やカテゴリ検索で、必要な情報に素早くアクセスできる

新規のコンテンツを500件以上追加

PKSHA FAQ導入後の成果を教えてください。

お客様向けのFAQはアクセス数が大きく増えています。FAQをリプレースしてデータを取り始めることができた2025年5月時点では月間2万9896件だったのが、同年11月時点では8万7041件と、約3倍に増加しました。0件ヒット率も5月の32.0％から、11月には21.3％にまで減らすことができています。

FAQの追加・修正作業も大きく効率化しました。2025年5月時点でお客様向けFAQの数は350件程度だったのですが、そこから現在までに200件以上追加することができています。

お話したようにFAQは担当部署が3つに分かれていることから、従来はFAQの新規追加や修正が難しいという課題がありました。しかしPKSHA FAQ導入後は、FAQの新規追加や修正が必要だということを明確にデータとして示せるようになり、FAQ改善サポートによってPKSHAに方からも「他社はこのように取り組んでいる」という情報をいただけるようになったことで、3つの部署が一丸となって改善に取り組むことができるようになりました。

営業職員向けのFAQについては、アクセス数が2025年5月の7603件から、11月には1万2169件まで増加しました。0件ヒットも、5月の50.9％から、11月には46.3％まで減少しました。

ただし営業職員向けFAQについては、もっと利用を増やさなくてはいけないと考えています。我々は社員がFAQに親しみを持てるよう、FAQ・チャットボット、そしてこのプロジェクト全体に「ロボcha（ロボチャ）」という愛称を付け、親しみやすいビジュアルデザインも作成しています。今後は社員に対し、もっとロボchaを訴求していきたいと考えています。

営業職員向けFAQ・ChatAgent「ロボcha」
親しみやすいキャラクターと名前で社員の利用促進を図る

FAQ改善サポートで受けた改善提案の約半数を実行

FAQ改善サポートについて、先ほどFAQの追加・修正に役立ったとお話いただきましたが、それ以外にも良かった点はありますか。

2025年の6～10月にかけて、PKSHAの担当の方から84件の改善提案をいただきました。どれも的確な指摘ばかりで、既に40件を実施させていただきました。

　一例として、控除証明書の類義語登録があります。保険会社には例年10～11月頃、控除証明書についてお客様からのお問い合わせが多く入ります。控除証明書はお客様によって「控除証明」「控除申告書」など呼び方にかなりぶれがあり、そのせいで以前はFAQをお調べいただいても目的のページにたどりつけない、ということが起きていました。

　電話を受けるオペレーターであればお客様の表現に違いがあっても控除証明書だと解釈できるので問題ありません。電話では問題にならない表現のブレが、FAQの検索では影響することが、データ分析により明らかになりました。

FAQ改善サポートでのアドバイスによって「控除証明」「控除申告書」などを類義語として登録したことで、0件ヒットは大きく減少しました。「外部の専門家の方からの指摘は大事」だと痛感しましたね。

このような改善提案を継続的にいただけることで、FAQの品質が着実に向上していると実感しています。

管理画面が使いやすく、誰でも課題を見つけられる

PKSHA FAQの導入を検討されている方に向けてメッセージをお願いします。

管理画面が使いやすく、自社のFAQにどんな課題があるかを容易に把握できる点が優れていると感じます。改善に向けた施策の展開について不安がある場合は、FAQ改善サポートも利用してPKSHAの方に伴走していただけば、確かな効果が期待できるはずです。

ヘルプデスク機能で、他のユーザーの方に質問をしたり、過去にどんな質問があったかを参照したりできるのも良かったですね。自分達だけでは気が付かない使い方を、他のユーザーの方の書き込みから学んだケースも多数ありました。

FAQについての専門的な知識が無い方でも利用しやすい、優れたシステムだと感じています。