社内問い合わせ対応にPKSHA FAQを導入
社員の自己解決率UPにより、問い合わせ数50％減を実現

社内問い合わせ対応にPKSHA FAQを活用

事業内容を教えてください。

丸谷：自動車部品やエネルギー・住生活関連製品の製造販売をしています。主な事業は自動車部品で、売り上げの97％を自動車関連が占めています。ビジネスの形態はBtoBが中心です。

愛知県刈谷市に本社があり、従業員数は単独で約3万6000人です。グループ会社はグローバルで約200社あります。

PKSHA FAQはどういった用途にお使いいただいていますか。

奥谷：社内問い合わせ対応のためのFAQシステムとして利用しています。

ナレッジマネジメント推進には優れたFAQが不可欠

PKSHA FAQを導入した理由を教えてください。

奥谷：以前のFAQシステムには、様々な課題がありました。例えば、アクセス集中により度々ダウンしていたことや、検索性能が悪く自己解決が進んでいなかったことなどです。カテゴリーが設定できないためにIT分野についてのみ情報を掲載しており、それ以外の問い合わせについては電話やメールでしか対応できていませんでした。

丸谷：こうした課題を解決するため「社内FAQプロジェクト」を立ち上げ、FAQシステムの刷新に向けて動き出しました。私と奥谷は所属部署も、拠点も異なりますが、プロジェクトに参加し、協力してFAQの刷新に取り組みました。

プロジェクトの目的として、先ほど挙げた課題の解決だけでなく、ナレッジマネジメントの推進を掲げました。我々はナレッジを「社員が分からなくて困っていること」、ナレッジマネジメントを、「従業員個人の知識を組織的に共有し、新たな知識を創造すること」と定義しています。

ナレッジマネジメントの実現のためには、最初のステップとしてFAQシステムを使った社内問い合わせ対策による自己解決の向上、次のステップとして、自部署業務のナレッジをFAQ上でQ＆Aとして共有することによるナレッジの属人化の解消が必要になります。

この2つのステップが実現できると、最後のステップとしてナレッジマネジメントの推進が可能になると考えています。まだナレッジマネジメントの推進には至っていませんが、その前のステップを確実に進めることで、将来的に実現できるようにしたいと考えています。このいずれのステップにおいても、優れたFAQシステムが必要不可欠です。こうした考えでPKSHA FAQの導入を決めました。

6社の製品を比較し、PKSHA FAQを採用

PKSHA FAQの採用に当たり、他社製品との比較などはされましたか。

奥谷：PKSHA FAQを含む6社の製品を比較しました。特に、検索性、カスタマイズ性、ランニング費用の3点を重視して選定したところ、いずれにおいてもPKSHA FAQが高い評価であったため、採用を決めました。

新たに、IT分野以外にもFAQの対象を拡大したということでしたが、広く利用してもらうための工夫はされましたか。

奥谷：はい。新しいFAQはIT以外にも多くの社内問い合わせに対応するため、「安全・健康」「教育・研修」「人事・福利厚生」といった様々なカテゴリーを設定し、一目見てどこに欲しい情報があるか分かるよう、カテゴリーごとにアイコンをデザインしました。

新たに、社内ポータルのトップページからFAQへの導線も作りました。親しみを持ってもらえるようにシステム名を「Q&A-Smile」と名付け、専用のロゴもデザインしました。

約6割の従業員が利用し、年間約50万件アクセスを記録
担当部門への問い合わせ数が50％減少

導入後にどのような効果が出ていますか。

丸谷：2022年9月にPKSHA FAQを導入し、それからの約1年間で、23部署に展開しました。2025年末までには全140部署で利用を始める計画です。

導入してからの1年間で49万740件のアクセスがあり、全従業員の57％に当たる2万370人が利用しています。PKSHA FAQのアンケート機能から、解決率が48％に達していることも分かりました。

問い合わせ件数も大きく減っています。例えば人事関連の業務である「身上申請」の問い合わせについては、PKSHA FAQ導入前の2021年に比べて、導入後の2023年は1日当たりの問い合わせ件数が60〜70％減りました。同じく人事関連の「勤怠」についての問い合わせも、同様の比較で40〜50％減となっています。問い合わせ内容を見ると、FAQによって定型的な問い合わせを大きく減らすことができていることが分かります。

従来、質問者と回答者の間で、1回の問い合わせにつき10分の会話が発生していたと仮定すると、新FAQの導入により、累積で39,259時間分の削減ができた計算になります。

FAQの利用率や解決率をより高めるためにどのようなことをしていますか。

丸谷：PKSHA CommunicationがFAQサイト運営における重要なKPIとして設定している、「サイトセッション数、FAQアクセス数」「0件ヒット率」「アンケート投票率」「FAQ閲覧率」の4つをチェックしています。「サイトセッション数、FAQアクセス数」についてはどちらも十分な件数があり、「0件ヒット率」についても目安となる30％以下をキープできています。一方で「アンケート投票率」については、目安となる0.8％を下回ってしまっており、「FAQ閲覧率」も70％を下回っています。これらについては改善していけたらと考えています。

FAQの閲覧データを分析した結果、検索窓に複数の単語を入力している場合の方が、求める結果を得やすい傾向にあることが分かりました。そのため、検索窓への入力を補助するための「注目のキーワード」のところを、一単語から、2～3の複数単語を組み合わせた形に変更しました。効果が出るのはこれからですが、何らか閲覧率の改善に寄与するのではないかと期待しています。

グループ会社や取引先にも展開を予定

今後の展望を教えてください。

奥谷：弊社は今後、PKSHA FAQの社内展開を進めると共に、グループ会社への展開も進める計画です。2024年度以降は取引会社様への展開も進めようと考えています。

2023年度の後半からはチャットボットも導入する計画です。弊社内で使用した後、国内グループ会社にも展開しようと考えています。