この度、キヤノンビズアテンダ株式会社様に、カスタマーサポート向け生成AI「PKSHA Knowledge Stream」およびAI音声認識ソリューション「PKSHA Speech Insight」、FAQシステム「PKSHA FAQ」を導入いただきました。
キヤノンビズアテンダ様は、キヤノンマーケティングジャパングループの一員として、高度な専門性と高品質を強みとするBPOサービスを多岐にわたり展開されています。
■導入の背景
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）業界では、いかに付加価値の高いサービスを提供し差別化を図るかが重要な経営課題となっています。キヤノンビズアテンダ様では、事業のさらなる成長を目指す中で、以下のようなテーマに取り組まれていました。
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応対記録業務における品質と生産性の均質化
オペレーター個々のスキルレベルに関わらず、応対記録作成のスピードと内容の質を、より高い水準で標準化すること。 -
ナレッジ活用とメンテナンス運用の効率化
シェアードサービスで多岐にわたる案件を扱う中で、ナレッジ参照の迅速化やFAQメンテナンスの運用を、さらに効率化すること。 -
データに基づいた客観的な品質改善サイクルの確立
応対品質を継続的に向上させていくために、評価の客観性を一層高め、データに基づいたPDCAサイクルを確立すること。
■期待する効果
今回、音声データの活用を担う「PKSHA Speech Insight」と、ドキュメントや問合せログを元にQAを自動生成するカスタマーサポート向け生成AI「PKSHA Knowledge Stream」、ナレッジ活用の核となる「PKSHA FAQ」を同時に導入いただくことで、ここで掲げたテーマの達成と、その先にある「次世代コンタクトセンター」の実現を目指します。
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オペレーターの多能工化と生産性向上を実現
「PKSHA FAQ」によって誰もが必要な情報へ瞬時にアクセスできる環境を構築。さらに「PKSHA Speech Insight」で応対内容を分析・標準化することで、オペレーターが複数案件を並行処理できる体制を構築し、生産性の飛躍的な向上を図ります。 -
繁閑差に強い、柔軟なリソース配分
オペレーターの多能工化は、繁閑差に応じた柔軟な人員配置を可能にします。これにより、センター全体としての稼働率を最適化し、機会損失を防ぎながら収益性の向上を達成します。 -
将来の発展を見据えたデータ基盤の構築
「PKSHA Speech Insight」で蓄積される音声データ、「PKSHA Knowledge Stream」で自動生成されたQA、そしてそれらが集約された「PKSHA FAQ」は、今後のさらなるテクノロジー活用のための貴重なデータ基盤となります。 この基盤は、将来的なAI活用による高度な応対支援など、コンタクトセンターが進化し続けるための礎を築くことにも繋がります。
■PKSHA Knowledge Streamについて
ドキュメントや問合せログを元にQAを自動生成するカスタマーサポート向け生成AIです。PKSHA Speech InsightとPKSHA FAQを連携して活用することで、AIが自動で既存FAQとの重複確認やカテゴリー選択するため、効率的にFAQの最新性と網羅性を向上できます。ベテランオペレーターの暗黙知として蓄積されていたナレッジを形式知化することができ、組織のナレッジ循環を実現します。
https://aisaas.pkshatech.com/knowledge-stream/
■PKSHA Speech Insightについて
高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務におけるACWの効率化、SVによる応対品質のリアルタイム確認等をAIが協働することにより、オペレーターの業務効率を高め、人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力可能な環境を提供することにより、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始することが可能です。
https://aisaas.pkshatech.com/speechinsight/
■PKSHA FAQについて
PKSHA FAQは、世界最大のヘルプデスク業界団体HDIの日本法人HDI-Japanと共同で策定した「FAQ Management」に準拠し、独自の特許技術（特許第4512103号）を保有するFAQ/お問合わせ管理システムとしてFAQサイトの作成や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えるほか、AIによる支援機能を搭載し、40％のお問合わせを削減する導入効果が出ています。システムの運用性や検索性の高さを強みに、金融、製造、情報通信、流通など様々な業種の大手企業や自治体など、国内トップシェアとなる延べ800社、累計1,500サイト以上が利用しています。
https://aisaas.pkshatech.com/faq/
