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2026年9月30日（水）、PKSHA Technology TKビル1Fにて、PKSHA VoiceAgent・PKSHA Speech Insightをご利用の企業様を対象としたユーザー会「PKSHA Voice User Day ―現場の声が交わる、音声AIのリアル―」を開催しました。当日の様子をハイライトでご紹介します。
PKSHA Voice User Dayとは
PKSHA Voice User Dayは、音声AIを活用するコンタクトセンターのご担当者様が一堂に会し、知見を共有し合うためのユーザー会です。招待制・オフライン形式で開催しました。
当日は、次の3つを目的としたプログラムで構成しました。
• 最新のプロダクトアップデートとロードマップを知る
• 導入事例から、次の活用のヒントを得る
• 同じ課題を持つ企業同士で語り合う
当日は21社・約33名の皆さまにご参加いただきました
あいにくの雨天にもかかわらず、金融・保険から不動産、通信、放送まで、幅広い業界の皆さまにご来場いただきました。お客さまセンターやCS部門に加え、DX推進や業務プロセス部門の方も多く、約4割が課長職以上の方でした。
ご参加企業（業界別・五十音順・法人格省略）
• 金融・保険：第一フロンティア生命保険様、三井住友海上火災保険様、みずほ銀行様、労働金庫連合会様
• 不動産・住宅サービス：クラシアン様、住友不動産様、大京アステージ様、ハウスドクター24様、レーベンコミュニティ様
• IT・通信・エネルギー：auエネルギー＆ライフ様、アルテリア・ネットワークス様、イッツ・コミュニケーションズ様、JR東日本情報システム様、NTTデータ様
• メーカー・サービス：アートネイチャー様、EMシステムズ様、JVCケンウッド・サービス様、セコム様、JTB様、ビタブリッドジャパン様
• 放送：NHK様
オープニング＆プロダクトアップデート
オープニングでは、弊社の高山が「コンタクトセンター市場の構造変化と弊社の対応」についてお話ししました。続くプロダクトアップデートでは、PKSHA VoiceAgentとPKSHA Speech Insightそれぞれの最新アップデートと、音声領域の今後のロードマップをご紹介しました。
事例セッション：セコム株式会社様
「セコムの顧客接点DX ― PKSHA VoiceAgentで実現したデジタル化」と題し、セコム株式会社 デジタル統括部 カスタマーDXG 櫛原様にご登壇いただきました。弊社の湯本・加納がモデレーターを務め、PoCから全国展開までの約2年間の歩みをパネル形式で伺いました。
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検討の背景：お問い合わせを「集約×分散」へ。目的は電話を減らすことではなく、お客様サービスと社員の生産性を同時に高めること
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設計の考え方：第一歩は「自動化しない領域」を決めること。「定型×非緊急」の領域に絞ってデジタル化
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今後の展望：展開領域の拡張、CRM連携、通話要約やVOC分析などのAI利活用。「電話を減らす」から「価値を生む」へ
「利用者の行動を変えるのではなく、受け手のしくみを変える」という考え方や、PoCの結果を分解して改善につなげたプロセスは、まさに現場で取り組んでいる方だからこそ語れるリアルな内容でした。参加者アンケートでも、回答者全員が「満足」以上と回答しています。
ユーザー同士のラウンドテーブル
トークテーマ
• AI活用に向けたナレッジ整備
• AI×人の役割分担
• 応対品質評価
• 呼量ピーク対策
• 効果指標・社内説明
業種は異なっても、コンタクトセンターが抱える悩みには共通点が多く、各テーブルで具体的な工夫が交わされました。たとえば次のような話題です。
• ナレッジは「作る」より「育てる」。通話から不足を見つけ、生成AIで下書きし、SVが確認する循環をつくる
• 更新は「載せる」だけでは届かない。周知ルールと入口の一本化で誤案内を防ぐ
• 自動化は「定型×件数の多い用件」から。一次受付や一部の聞き取りだけでも負荷は大きく下がる
• AIによる応対評価は「基準をそろえる道具」。評価のばらつきを可視化し、オペレーターの自律的な改善へ
• 効果は定量と定性の両輪で説明。数字が出にくい時期は、定性効果と中長期の将来像を併せて示す
まさに同じプロダクトを使うユーザー同士だからこそできる、踏み込んだ議論が展開されていました。
参加企業様の声
参加者アンケート（回答26名）では、回答者全員がイベント全体に「満足」以上と回答しました。いただいた声の一部をご紹介します。
「他社の抱えている課題点や悩みを共有し、どのように乗り越えていこうとしているかお話を伺うことができた。導入していないプロダクトを使っている企業の体験も参考になった」
「他会社のコールセンター部門の方とお話をさせていただく機会が滅多に無いので、今後の業務課題をどう改善していくかにおいて、とても参考となりました」
「業種は違いますが同じ悩みを持って改善に取り組む姿が良かったです
「コールセンター業務の内容は同じでもAIの使用基準に違いがあり新たな気づきにつながった」
「非常に参考になりました。もう少しディスカッション時間があれば良かったです」
最後に
初開催となった今回のPKSHA Voice User Dayでは、「同じ悩みを持つ他社と話せた」という声を多くいただきました。アンケートでは「もっと幅広い企業の運用事例を聞きたい」「効果測定や社内展開の進め方を知りたい」といったご要望も寄せられています。
今後も導入企業様同士が共に学び、交流できる場として、ユーザー会を定期的に開催していきます。ご参加いただいた皆さま、ご登壇いただいたセコム株式会社様、誠にありがとうございました。次回の開催にもぜひご期待ください。
