コンタクトセンターでは、電話の一次応対をAIに任せる取り組みが始まっています。AIが定型の電話を引き受けてくれれば、現場は楽になる。そう考えがちですが、見落とされやすい変化があります。
AIが受け持つ電話が増えるほど、人のオペレーターに残るのは難しい通話になります。その応対を見守り、オペレーター一人ひとりを支えるスーパーバイザー（SV）の役割は、軽くなるどころか重くなっていきます。
この記事では、この課題に対してPKSHAが提唱する「AIスーパーバイザー」という考え方を解説します。
AIスーパーバイザーとは
AIスーパーバイザーとは、コールセンター（コンタクトセンター）のSVチームの一員として、センターを良くし続けるAIのことです。
コンタクトセンターのAIは、誰と向き合うかで分けると分かりやすくなります。電話に出てお客様と向き合い、定型の用件に対応するAIは、一般に「AIオペレーター」などと呼ばれています。これに対してAIスーパーバイザーは、センターで働く人と向き合い、その人の仕事を支えるAIです。
| AIオペレーター | AIスーパーバイザー | |
|---|---|---|
| 電話に出るか | 出る（お客様と話す） | 出ない（お客様とは話さない） |
| 向き合う相手 | お客様 | オペレーターとSV |
| 担うこと | 電話の一次応対を担い、定型の用件を完結させる | 人の応対を支え、センターを良くし続ける |
AIスーパーバイザーは、お客様と直接話すことはありません。SVチームの一員として、お客様と話す人のオペレーターを通話中から支え、SVがオペレーター一人ひとりと向き合い、センターを良くしていけるようにします。そのために、通話中の支援、通話後の記録、オペレーターの育成、センターの改善という4つの仕事を、AIとSVが役割を分けて、一緒に担います。
なぜ今、AIスーパーバイザーが必要なのか
SVの役割は、オペレーターを支え、センターの品質を守ることです。しかしいま、そのために使える時間は減る一方で、SVに求められることは増えています。理由は2つあります。
①SVは、サポートに追われ、センターの改善に向き合えていない
SVには、2つの役割が期待されています。1つは、オペレーターのサポートです。通話のモニタリングやエスカレーション対応、新人の育成など、目の前のオペレーターを支える仕事です。もう1つは、センターの改善です。ナレッジの整備やスクリプトの見直し、育成の計画など、センター全体を良くする仕事です。
しかし人手不足でSVを増やせない中、SVは一人で多くのオペレーターのサポートに追われ、抜本的なセンター改善に向き合えていないのが実情です。モニタリングや評価は一部の通話の抜き取りにとどまり、オペレーター一人ひとりと向き合う時間も、センター全体を考える時間も後回しになりがちです。「SVがあと1人いれば」と感じている方も多いのではないでしょうか。
では、現場は応対品質を高めるために、何が必要だと考えているのでしょうか。PKSHAがコールセンター従事者328名に行った調査では、次の3つが上位に挙がりました。
| 応対品質を高めるために必要なこと | 回答の割合 | SVの役割 |
|---|---|---|
| メンタルケアや働きやすさの改善 | 38.4% | オペレーターのサポート |
| 教育・研修の強化 | 36.3% | オペレーターのサポート |
| ナレッジ整備の充実 | 37.5% | センターの改善 |
出典：PKSHA「コールセンターの実態調査」（2025年12月実施、コールセンター従事者328名、複数回答）
3つとも、SVの2つの役割（オペレーターのサポートと、センターの改善）にあたります。つまり、現場が求めているのは、SVが本来担うはずの仕事です。ところが、ここまで見てきたとおり、いまのSVは、目の前のサポートに追われ、この2つに十分な時間を割けていません。
②AIが電話を受けるほど、SVの支えが必要な通話が増える
コンタクトセンターでは、電話の一次応対をAIが担う「AIオペレーター」の取り組みが始まっています。AIが定型の問い合わせを引き受けるほど、人のオペレーターに残るのは、複雑な用件やお客様の感情に寄り添う必要がある難しい通話です。
それは、新人が育つ機会が減ることも意味します。これまで新人は、簡単な電話を受けながら経験を積んできました。その一次応対をAIが担うようになると、OJTの入り口だった電話が減り、難しい電話がベテランに集中します。採用が難しい中では、人員を補うことも簡単ではありません。
難しい通話が増えれば、オペレーターがつまずく場面も増えます。すべての通話を見守り、オペレーター一人ひとりを支える存在が必要になりますが、それをSVだけで担うのは現実的ではありません。
そして、こうした難しい電話こそ、お客様の印象を決めます。解約の相談、トラブルの相談、不安を抱えた問い合わせ。その一件一件の体験品質が、そのまま事業の競争力になります。鍵になるのは、優れた判断とナレッジをオペレーター全員に広げ、すべての応対を同じ水準に引き上げることです。その鍵を握るのが、SVです。だからこそ、SVを一人にしない仕組みが必要になります。
AIスーパーバイザーは、誰をどう支えるか
AIスーパーバイザーは、人員削減を目的としたものではありません。SVチームの一員として、オペレーターとSVの両方を支えます。
4つの仕事で、AIスーパーバイザーが何をし、それによってオペレーターとSVがどう支えられるかは、次のとおりです。
| 内容 | AIスーパーバイザー | オペレーター | SV |
|---|---|---|---|
| ① 通話中の支援 |
話す順番やトーク例、関連するナレッジを一つの画面にまとめて示す。お客様の名前や用件は、聞き取った内容から入力を手伝う 答えに詰まっている通話は、SVに知らせる |
いくつものシステムを行き来しなくても、まるで誰かがそばにいるように迷わず話せる 一人だと聞き漏らしがちな内容も、拾ってもらえる |
目が届かない通話でも、一定の品質でオペレーターに自律的に応対してもらえる 支援が必要な通話には、すぐ駆けつけられる |
| ② 通話後の記録 | 用件や対応内容など、決まった項目ごとに通話の記録を下書きする | 「どう書けば良いか」と悩まずに、次の電話に向かえる | センター全体で記録の書き方が揃い、ゼロから教える手間や書き直しが減る |
| ③ オペレーターの育成 | 多くの通話を同じ評価基準で採点し、オペレーターごとに良かった点と次に意識することをこまめに届ける | 評価を待たずに日々振り返れて、前向きに応対に向かいやすくなる | 抜き取りの評価に追われる作業から離れ、「どうしたら個々のオペレーターがより成長するか」という対話と育成に集中できる |
| ④ センターの改善 | 通話の内容から、増えている問い合わせやFAQにすべき質問を見つけ、FAQやスクリプトを直す候補を挙げる | 見直されたFAQやスクリプトで、迷わず、質の高い応対がしやすくなる | 集計作業から離れ、何をどう変えるかを考え、実行する時間が持てる |
AIスーパーバイザーが受け持つのは、人が手作業で行うと時間がかかり、件数が増えるほど抜けや漏れが生まれやすい部分です。全通話の状況が見えるようになると、応対品質のばらつきを抑えたり、新人が電話を受けられるようになるまでの期間を縮めたりすることにもつながります。
なかでも④は、一度で終わる仕事ではありません。通話から見えた傾向をもとにSVが改善を決め、その結果がまた通話に表れる。この繰り返しによって、センターは良くなり続けます。
こうして、オペレーターは迷わず話し、自分で成長できるようになります。SVは一人で抱え込まず、その手がセンター全体に届くようになります。その結果、誰が電話に出ても同じ水準の応対ができるようになり、お客様の印象を決める難しい電話の体験品質が上がり、事業の競争力につながっていきます。
まとめ
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AIスーパーバイザーとは、SVチームの一員として、センターを良くし続けるAIのこと
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AIが電話を受けるほど、人に残る通話は難しくなり、SVの役割は重くなる。だからこそ、AIスーパーバイザーがオペレーターとSVの両方に働きかけ、SVを一人にしないことが重要
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AIスーパーバイザーと協働すると、SVの手がセンター全体に届く
SVを一人にせず、センターを良くし続ける。それが、AIスーパーバイザーという考え方です。
