【サポートの現場から】Vol.10　株式会社グロービス

企業情報

– 今回はグロービスさんにお話しをお伺いします。さっそくですが、まずはどんな会社なのか自己紹介をお願いします！

グロービスは、「経営に関するヒト・カネ・チエの生態系を創り、社会の創造と変革を行うこと」をビジョンとしています。私たちの部門では、“ヒト”に関する分野において、「創造と変革の志士」となるリーダーを育成・輩出することを目指し、学校法人として経営学修士（MBA）を取得できるグロービス経営大学院と、株式会社として「グロービス・マネジメント・スクール」や「グロービス・エグゼクティブ・スクール」といったビジネススクールの運営を行っています。

元々は、代表の堀がハーバード・ビジネス・スクールで学ぶなかで、事業の事例が書かれたケースを元に経営環境を分析しながら、「あなたはどう考えるのか」と、正解のない世界の中に最善の解を出す教育手法に衝撃を受け、このような教育が日本にも必要だと考えたことからスタートしました。 他にも企業の社内研修等の人材育成サービスも行っていますが、私たちのチームが担当しているのは大学院及びビジネススクールの受講生のサポートです。

– スクールというと、大学院とビジネススクールの全部ですか？すごい人数を相手にすることになると思うのですが、何人体制でサポートされているんですか？

はい、全てです。東京校、大阪校、名古屋校、仙台校、福岡校、オンライン、特設キャンパスの水戸、横浜も含め、総計で年間1万人くらいの方が受講生として、グロービスで学ばれています。部門全体では、120名ほどの社員がおり、各校に分かれ、様々な役割をもって受講生のサポートを行っています。その中でも私たちが所属している、「サービス・コンシェルジュ・オフィス」といチームは、受講生の学びがより深まるように、日々のオペレーションも含め、サポートを行っているチームです。東京校のメンバーは17名、そのうち受講生のサポートをメインに行っているメンバーは、10名です。ただし、シフト勤務のため、全員が揃う日はあまりなく、半数の5名ほどの日もあります。

– けっこう少人数での対応なんですね！ シフト制ということは、業務時間はかなり長いんですか？

グロービスは社会人が対象ということで平日の夜と土日を中心に授業が行われます。そのため11時から出社する早番メンバーに加えて、14時から出社する遅番メンバーもいます。事務局の窓口は10時から20時までが受付時間ですが、22時の授業後に相談を受ける場合もあり、急ぎのご相談であれば、臨機応変に対応もしています。

グロービス担当者の1日

– ところで、チームの名前がすごくカッコイイんですが、何か由来があるんですか？

ありがとうございます。チーム名に気付いていただき嬉しいです！私たちは、グロービスの事務局という立場です。事務局の仕事は、ややもすれば画一的になりがちですが、「コンシェルジュ」のように、受講生1人1人に向き合い、受講生をサポートしていこうという想いが「サービス・コンシェルジュ・オフィス」というチーム名には込められています。

– おお～！想いの込められた名前なんですね。でも、社会人学生向けのサポートって難しそうな気がします…。

そうですね、社会人だからこその難しさはあります。例えば、将来、起業を考えているが、どのような科目を履修したらよいか、全国への出張が多い部署に異動となり、今までどおりには通えないため、何か方法はないか、というような社会人ならではのご相談をいただくことも多いです。そうしたサポートを行う際には、もちろん一緒に考えはしますが、受講生は、リーダーを目指すビジネスパーソンですから、最後はご自身で決めてもらうことを大切にしています。

また、あえて厳しいことを伝える場面もあります。例えば、業務や生活環境の変化で、予習の時間が十分にとれず、授業当日は聞いているばかりになってしまうという方には、退学を勧めたこともあります。グロービスの授業は予習をしていることを前提としたディスカッションが、半分近くの時間を占めます。貴重な時間やお金をかけて通っているのにも関わらず、授業やディスカッションを聞いているだけで学びに繋がらないのは、受講生本人にとって良い結果にならないからです。民間の会社で、サービスの解約を勧めるサポートというのはあまり聞かないですが(笑)、グロービスでは、それだけ、受講生1人1人の「学びの質」にこだわり、サポートを行っています。

– 難しい相談が多いんですね…。それに対応するみなさんの負担もかなりありそうです。

そうですね、ただ、難しい相談の時には、関係者で話し合い、伝えるべき内容を検討をします。日々行っている履修計画の相談でも、受講生の目指す姿に合わせ、どのように受講科目を組み合わせたらよいのか、ある意味で、受講生の方の人生に影響を及ぼしますので、チームでフォローし合いながら、丁寧に対応しています。

– すばらしいですね！今回OKBIZ.シリーズのFAQシステムとチャットボットを導入いただきましたが、それまではどういう風にサポートしていたんですか？

メールと電話、窓口でのサポートが中心ですね。1日の問い合わせはメールで30～50件くらいでしょうか。それに電話等が加わる感じです。出社するメンバーが少ない日もありますので、１日に30件でも大変です。
実は、受講生が利用するマイページ（受講生専用のWEBサービス）には、受講ルールや制度を確認できるFAQページ自体はあるのですが、検索性があまりよくなく、使われていないという状況でした。受講生からの問い合わせの中には、説明を読めばわかるようなものも多く、事務局に問い合わせるのではなく、FAQページで解決できたら受講生にとっても良いだろうなと考えていました。
また、勤務時の昼休みにさっと確認をしたい、課題のレポートを書いている今、確認したい、というような場面もあるかと思いますが、メールでの問い合わせだと、どうしても時間差のある対応になってしまうため、即時対応のニーズにも合っていない状態でした。

– 本当ならFAQで済む相談も多いのに、見られていないのは辛いですね…。でも、見られていないFAQをリニューアルしても使ってもらえるようにするのは難しいですよね？

はい、そこでグロービスでは、チャットボットも併せて導入することを決めました。履修登録やレポート提出のために受講生が日々利用しているマイページのすべてのページにチャットボットを設置することで、FAQへの導線に使いたいと考えています。FAQページをリニューアルしても、そこに遷移いただけないともったいないですからね。ですので、FAQとチャットボットの両方のシステムを提供しているベンダーさんを探していました。

– なるほど！だからOKBIZ.シリーズを選んでいただいたんですね。ありがとうございます！

簡易な問い合わせは自己解決してもらえるようになれば、すぐ知りたいというニーズにも応えられますし、私たちはより込み入った問い合わせやキャリア相談等の業務に力を入れられるようになります。事務局メンバーの対応1つで、受講生のモチベーションは上がりも下がりもします。うまくFAQシステムを活用して、より受講生1人1人に向き合った対応をしていきたいですね。

– お話を聞いていると、すごく学生さんの気持ちに寄り添っているように思えるのですが、なにかコツがあるんですか？

そうですね、その1つは、私たち自身が、グロービスの受講生や卒業生であることかもしれませんね。グロービスでは、自身の能力開発の面からもそうですが、より自分達のサービスや受講生自身を知るために、グロービスで受講をすることを積極的に勧めています。中には、自発的に大学院に進学しMBA取得を目指す社員もいるほどです。

– えっ!?じゃあ、同じ教室に学生課で見た人がいるな～？みたいな感じなんですか？

はい（笑）。もちろん教室で自己紹介をするときにお伝えするのですが、実際に、事務局の窓口でお会いした際には驚かれますね。私たち自身が受講生になることで、アンケート等でいただくご意見に加えて、よりダイレクトな声が入ってくるというメリットもあります。受講ルールの設計やシステムの運用も担当していますので、受講生の声を直に聞き、対応できるのはポイントです。

また、教室の椅子や机を整えたり、ホワイトボードのマーカーのインクが切れていないか等、受講生の学ぶ環境の整備も私たちのチームが担当しています。そうした日常のオペレーションでも、受講生の立場で学ぶなかで改善点が見えてきます。サービスに100点はありませんから、少しでも学ぶ環境がよくなるようにチーム一丸で改善を続けています。

– 教室整備も制度改革もですか！すごく幅広い業務なんですね。

はい、私たちの役割は、一言で言えば、受講生の学びたい熱意、教員の伝えたい熱意を支え続ける「教育の伴走者」だと思っています。 受講生の皆さんは、実務でも活躍していて向上心の高い、非常に忙しい人が多いです。仕事の他に、子育てやボランティアに時間をかけている方もいて、いつ寝てるのだろうというような方もいます。ですから、少しでも快適に、このグロービスで学んで良かったと思ってもらえる学校にしたいと考えています。私たちの仕事は派手ではないかもしれませんが、卒業生から感謝の言葉をいただくことも多く、サポート冥利に尽きると感じますね。
余談ですが、事務局の受付は、卒業時や普段はオンラインで受講をされている方が東京校に訪れた時に、事務局メンバーと一緒に写真を撮る定番スポットにもなっているんです。これも嬉しいことですよね。

– 一緒に写真を撮りたいと思ってもらえるなんて嬉しいですね！サポート部門というと影ながらの活躍が多くなりがちですが、そうやって手応えを得られるというのは、とても素敵なことだと思います。今日はありがとうございました！