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2019年10月17日、18日に新宿京王プラザホテルで開催された「HDIアカデミー2019/KCSアカデミー2019」に参加してきました。今回も弊社はゴールドパートナーとしてブースを出展、セッション講演、ディスカッション運営などもHDI-Japanさんと共に実施させていただきました。
2日間大盛況で、サポートに携わる様々な企業様との熱いコミュニケーションや意見交換が繰り広げられました。今回はその模様をレポートします。
まず、「HDIアカデミー」ってなに？
HDIアカデミーとは、サポート業界世界最大のメンバー団体HDI（ヘルプデスク協会）、およびHDI-Japanが主催する、年に一回、毎年開催されるイベントです。今回開催されたHDIイベントは、サービス変革のポイントとなるナレッジ活用にも注目しKCSアカデミーと並行開催することになり、KCSに関する話題のセッションもたくさん設けました。
2日間のアカデミーでは、 国際基調講演をはじめ、分科会場で40のセッション講演、20ラウンドのテーブルを用意し、そして豪華賞品が当たるスタンプラリー抽選などが催されました。
2019年のテーマは「GET READY FOR THE EVOLUTION OF SUPPORT AND SERVICE MANAGEMENT（サポートサービスの進化に注目し変革を起こそう）」でした。
HDI-Japan 山下辰巳 氏 「サポートサービスの進化と変革」
オープニングはHDI-Japan代表取締役CEO山下氏の国内基調講演。今年のテーマは、「サポートサービスの進化と変革」、顧客が求めるよいセルフサポートとは何か、KCSはどのようにサポートセンターの運用効率性を改善するかについて説明されました。
顧客視点の役立度/解決度はFAQ/ナレッジデータの作成・管理方法がポイントであり、顧客が利用できるナレッジ利用を提供することと、FAQ、チャットボットなどのセルフサポートは、顧客と接点を持ち、かつ顧客状況を理解したナレッジ知識が必要だとも指摘されていました。
ロイ・アトキンソン氏により国際基調講演
2019年の国際基調講演はロイ・アトキンソン氏（Roy Atkinson）。ロイ・アトキンソン氏は、サポートサービス業界において最も影響力のある人物の一人、現在は米国HDIの主題専門家（SME）として活動し、2019年にはHDIで最も権威のある「ファイルタイムアワード」を受賞しています。
講演のテーマは「AIはあなた自身が放棄しない限り、あなたの仕事を取るわけではない」。AIの自動化が大規模な失業をもたらす悲観的な予想を持っているサポート業界の不安を焦点に、「人間がマシーンを補完する、AIが人間にプラスの力を与える」という視点を持つべきだと指摘。また、HDI2017年度の調査データより、「自動化によって社員数はどのような影響を受けたか？」とい調査データでは、約45％の組織は社員に異なる仕事を割り当てたという結果が出ていますが、 “低デジタルスキル”と呼ばれる仕事の割合が減少する代わりに、高度なスキルが必要な仕事は40%から50%に増加するだろうと予測しているデータも紹介しました。AIに仕事を奪われるより、新しいテクノロジーを理解し、上手に付き合う方法を見つけようという観点に、参加者も大きく共感された様子でした。
2019年の注目キーワードは、「KCS」、「AI」
各社セッションではKCS導入や実行効果を紹介するテーマが圧倒的多かったほか、インタラクティブ・パネルディスカッションでもKCS導入をテーマにした内容で、会場から多くの質問が寄せられ、大変盛況でした。そして、AI関連の業務効率化を中心に関心が高まっている印象がありました。働き方改革や人材不足の影響を受け、AIへの取り組みも注目度が高かったです。
まとめ
年に一度各社のサポート部門が一気に集う大イベントでもあり、サポートサービス業界の変革、ニーズをキャッチアップするのに非常にいい機会になれました。各社ブースをまわってスタンプを集め、豪華賞品が当たるスタンプラリーも非常に楽しかったので、来年も楽しみですね！
HDIアカデミーへの参加は、HDIメンバーとして登録している企業の従業員に加え、一般の方々も参加登録料を支払うことで参加できます。また、HDIメンバーへの加入は、年度ごとのメンバー登録料を支払うことで可能になっています。
ご興味のある方は、HDI-Japanの公式ホームページをチェックしてみてください。
https://www.hdi-japan.com/
