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「電話やFAXのやり取りが多い業界で、デジタルの顧客接点・FAQサイトの存在価値を発揮しきれていない。」
そんな状況を変えるため、総合切削工具メーカーのオーエスジー株式会社では、FAQシステムのリプレイスを実施し、FAQサイトの閲覧数が10倍増という大きな成果へ繋がっているといいます。
さらに現在では、社外だけでなく社内でもFAQサイトを活用し、組織内での情報共有を促進しているとのこと。
高い専門性が求められる業界で、FAQサイトを活用してどのような価値を提供しているのでしょうか。
＜スピーカー情報＞
オーエスジー株式会社
グローバル企画部 企画推進グループ カスタマーファースト推進チーム
小柳津 貴司 氏 （係長）
鶴田 和也 氏
専門性の高いお問い合わせに対応するため、内製でカスタマーサポート
小柳津：
当社は、ネジを切る工具「タップ」を中心に、形を削り出すエンドミル、穴を開けるドリル、ネジを加工する転造ダイスなどを製造・販売する総合切削工具メーカーです。タップにおいては世界で約30％のトップシェアを持っています。
私たちカスタマーファースト推進チームではカスタマーサポートの機能を担い、もともとは電話お問い合わせに対応する部門として活動していました。
現在はカスタマーサポート全般に対応し、電話サポートだけでなくメールやチャット、そのほか各種Webチャネルからのお問い合わせ対応、加えて当社製品の使いこなし方等をレクチャーするセミナーの開催やFAQサイトの運営も行っています。
チームは全員正社員。製品や技術に関するお問い合わせが多く、専門知識が求められるため、コールセンター運営などは外部委託せずにすべて自社で対応してきました。
ここ2年間は当社もコロナ禍の影響を受け、カスタマーサポート体制の見直しを進めています。以前は、営業活動はもちろんのこと、お客さま向けのセミナーなどもすべて対面で実施していましたが、社会状況の変化により対面での活動が制限されてしまいました。
そこで2020年7月からは「OSG WEB SHOWROOM」というサイトを開設し、オンライン上で製品情報を発信したり、セミナーを開催したりといった取り組みを進めています。
閲覧数が10倍に。FAQサイトでの提供価値向上が、差別化要因へ
小柳津：
基本的な商流はエンドユーザーとのダイレクトではなく、販売店さん等を介するB to Bです。なので、私たちのもとへは問屋さんや販売店さんからのお問い合わせもたくさん寄せられます。
業界全体では、 電話やFAXでのやり取りを希望されるお客さまも少なくありません。とはいえ、お客さまがよりスピーディーに、より正確に情報を得られるようにするためには、当社側で情報を整理しデジタル上で発信していくことも大切です。そのため、ここ数年はFAQサイトの整備に力を入れてきました。
鶴田：
実は当社ではもともと、他社製のFAQシステムを導入しておりました。 ただ、そのFAQシステムで作成できるのはクローズドなFAQサイトで、サイトの存在を知っているお客さましかアクセスできませんでした。閲覧数は月間5,000〜7,000件。この状況が2年ほど続いていました。
そこで、Web検索に対応するため、SEOにも強いFAQサイトを作りたいと考え、「PKSHA FAQ」へのリプレイスを決めました。
結果、Web検索からの流入が大幅に増加しました。
リプレイスから1年以内にFAQサイトの閲覧数は月間2〜3万件に、直近では月間7万件近くに達し、かつての約10倍の規模となりました。
こうした成果はもちろん、多岐にわたる製品の情報を正確に伝えられるという点で、FAQサイトでの提供価値を向上できたと感じています。
小柳津：
ありがたいことに当社には多くのお問い合わせが寄せられますが、その要因の一つには、FAQコンテンツが充実していることが挙げられると考えています。
そうした意味では、品質や技術力に加えて、FAQサイトが充実していることもこれからの差別化要因になるのではないでしょうか。
社内向けにもFAQサイトを活用し、属人化していたナレッジを共有
小柳津：
PKSHA FAQへのリプレイスによって、想定していなかった効果も得られました。それはPKSHA FAQを「社内FAQサイト」としても活用できたことです。
ベテラン社員を中心に、頭の中にある業務知識・ナレッジをすべてFAQコンテンツへ残してもらっています。そのため、属人化していたナレッジを標準化して共有できるようになりました。
この社内FAQサイトによって、「この人がいないとこの問題を解決できない」といった状況は少しずつ改善できるようになっていると感じます。
鶴田：
当社では、社外に公開しているもの以外に、社内向けのFAQサイトも私たちが運営して情報を共有しています。新入社員が参考にできる基本的なFAQはもちろんのこと、技術面・ビジネス面でより踏み込んだコンテンツも用意しています。
社内へFAQサイトの活用を促していくうえでは、「競合他社製品への対抗品やそれをPRするために知っておくべきこと、過去の製品からの強化ポイントをわかりやすくまとめた情報がある！」というように社内FAQを利用する方にとっての武器となるとアナウンスしています。
小柳津：
もともと当社は対面にめっぽう強い会社ですが 、社会状況の変化で対面活動の強みが大幅にシャットアウトされてしまいました。そんな、在宅勤務を余儀なくされるタイミングで、社内外にFAQコンテンツを整備して提供できたことは大きな意味があったと思っています。
動画コンテンツ活用や他ツールとの連携も。FAQサイトを起点にナレッジ共有を促進
小柳津：
FAQサイトを整備する中で、私たちサポートチームの役割が少しずつ変わってきたように思います。
従来は問屋さんや販売店さんからのお問い合わせが多く、シンプルにニーズに合った商品名を回答するという、狭い範囲での限られたやり取りが中心でした。しかしここ最近は多様なお客さまからお問い合わせをいただき、短い電話のやり取りでも、お客さまの課題を聞いて解決策を提案していく場面が増えています。
以前にも増して、私たちの存在を頼りにしていただいていると感じます。
鶴田：
当社の製品は、パソコンのように特定のボタンを押せば同じ作業ができるものではありません。お客さまの製作環境や作業環境によって、切削工具の使い方は大きく変わってきます。
その意味では、現在のFAQサイトに載っている情報だけでなく、新しいコンテンツを随時追加していくことも重要だと考えています。基礎的な内容だけでなく、技術面での専門性の高い内容も必要でしょう。また、教科書に書いてあるような理論や計算式が必要になる場合もあれば、昔からいわれている実用上の経験値が必要になる場合もあります。
FAQサイトを運営していくと、載せる情報がどんどんマニアックになっていくこともあります。「お客さまは本当にこの情報を求めているんだろうか？」と悩む場面も少なくありません。
一定のボリュームで閲覧していただけるサイトになった今だからこそ、お客さまのニーズをしっかり分析し、情報を整理して、効果的に提供していきたいと思っています。
小柳津：
今後に向けては、当社の公式YouTubeアカウントとの連動など、FAQへの動画コンテンツの活用も拡大していく計画です。
専門性の高い情報をテキストだけで伝えようとすると、どうしても冗長になりがちなので、動画をうまく活用して、より分かりやすいコンテンツを作っていきたいですね。
社内での活用においても、CRMとの連動など新たな課題を見据えています。FAQサイトを起点にして部署間の連携を強化し、よりスムーズに情報共有できる組織へ進化させていきたいと考えています。
＜補足＞
「PKSHA FAQ」は、11年連続国内シェアNo.1(※)のFAQシステムです。
世界最大のヘルプデスク業界団体HDIの日本法人HDI-Japanと共同で策定した「FAQ Management」に準拠し、独自の特許技術（特許第4512103号）を保有。
FAQサイト制作や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えるほか、AIによる支援機能を搭載し、平均30％のお問い合わせを削減する導入効果が出ています（自社調べ）。
金融、情報通信、製造、流通など様々な業界業種のエンタープライズ企業や、メガバンクをはじめとした大手金融機関、自治体等で利用。
2005-2006ではグッドデザイン賞（商品デザイン/ソフトウェア部門）を受賞しています。
■詳細はこちら：https://aisaas.pkshatech.com/faq/
※出典：デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望2022年度版 クラウド型CRM市場編（第6版）」
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