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これまでオンライン通販の専門店やEC取引の多い業界など特定の企業において注目されてきたWeb接客ですが、近年そのツールの重要性は年々高まっています。新型コロナウイルス感染症の流行により、製品やサービスのオンライン上での取引やオンライン上での商談が増加したためです。Webマーケティングにおいて、今やオンライン上での接客は売上アップのために欠かせない要素になってきています。
このような背景から、これまで店舗やコールセンターなど、リアルな接客にのみ重点をおいてきた企業が、Webサイト上の接客にも注目するようになってきました。本記事では、Web接客の概要のほか、またWeb接客を導入するメリットと注意点、さらにツールの選び方と活用ポイントについて解説します。
Web接客の基礎知識
初めに、Web接客の基礎知識として「Web接客とは何か」、「注目されている理由」、「Web接客ツールの種類」について紹介します。
Web接客とは？
Web接客とは、Webサイト上で行うユーザーに対する接客のことです。実店舗での接客と同じように、インターネット上でユーザーの質問への回答やお得な情報の提供など、さまざまなおもてなしを行います。
Web接客が注目されている理由
現在、Web接客や関連するツールの需要が高まっています。その理由として、新型コロナウイルス感染症の流行によって、多くの企業のサービスがオンライン対応に移行したことがあげられます。これまでリアルな接点で行われていた接客から、Webサイトでの接客に重点を置くようになり、よりパーソナライズしたWeb上での接客が重要となりました。
Web接客ツールの種類
Web接客ツールとは、主にチャットツールやポップアップを利用したユーザーへの接客アクション・顧客対応、属性やWEB上での行動履歴などユーザー情報の把握・収集、収集した情報を元にしたユーザーのセグメントの3つの代表的な機能で構成されます。
それでは、Web接客ツールにはどのような種類があるのでしょうか。代表的なものに『チャットタイプ』、『ポップアップタイプ』、そのハイブリットタイプが挙げられます。チャットタイプは主にカスタマーサポート強化に、ポップアップタイプは主にマーケティング支援に使用されることが多いと言えます。それぞれの詳細を見てみましょう。
(1)チャットタイプ
チャットタイプのWeb接客ツールは、Webサイトを訪れたユーザーがチャットに質問を書き込むことで、回答が得られるツールのことです。商品・サービスを利用する上で疑問・質問が多く生まれるようなものを扱う業態に適しています。
チャットタイプのツールには、オペレーターが有人で回答するものと、AIが自動応答するものがあります。また、最初はAIが応対し、回答できないものは有人のオペレーターにつなぐ折衷型も存在します。
チャットタイプの使用例として、Webサイトの下部に設置されているチャット機能が挙げられます。具体的には、商品やサービスを検討時にわからないことをその場で質問できる、該当するページをガイドしてくれるなどの役割や、解約手続きを目的として訪れたユーザーに対しフォローを行うことで解約率の低減をはかるなどの役割が挙げられるでしょう。
チャットボッについては、以下の記事で詳しく解説しています。
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(2)ポップアップタイプ
ポップアップタイプのWeb接客ツールは、Webページを訪問している人が事前に設定したシナリオ条件に合致する場合に、Webサイトの画面上に指定した別の画面を表示させるツールです。
シナリオ条件には、ユーザーの属性や、購買履歴、流入元（広告経由かオーガニック流入かなど）、サイトの行動データ（訪問回数、クリック回数や閲覧時間など）といった、さまざまなものが設定できます。そのため、ユーザーごとに属性に合った施策実施を行うことができると言えるでしょう。
ポップアップタイプの使用例として、『バナー広告経由で初めてサイトを訪問したユーザーには、申込み月の月額料金０円クーポンを表示することで申し込みを促す（BtoC）』『解説記事の閲覧時間の長いユーザーには資料ダウンロードのポップアップを表示して促す（BtoB）』といったものなどが挙げられます。
(3)ハイブリッドタイプ
ハイブリッドタイプは、チャットタイプとポップアップタイプの両方の特徴をもったWeb接客ツールです。双方の機能を併せ持つため、その使用方法はさらに広がります。ハイブリッドタイプの使用例として、一定期間Webサイト上に留まるなど顧客が困っていそうなタイミングを見極める条件を設定し、その条件に合致した顧客が出現した場合に、『何かお困りごとはありませんか？』といったチャットツールを提示するものなどがあります。
顧客の質問に応じてよくある質問（FAQ）を提示することで、より実際の接客に近い状態をWebサイト上で実現します。また、BtoBでのリード獲得（リードジェネレーション）においても有用です。ポップアップでの資料ダウンロードからチャットでの興味範囲の明確化、見込み顧客はその後対面営業につなげるといった活用方法も想定されます。
Web接客ツールを導入するメリット
ここまでWeb接客ツールの代表的なタイプとして、チャットタイプ、ポップアップタイプ、チャットとポップアップのハイブリッドタイプという種類別のツールの特徴や使用例をみてきました。では、これらのツールを導入することによって、どのようなメリットが見込まれるのでしょうか。ここでは、Webツールを導入するメリットを紹介します。
(1)サイト離脱率の低下やカゴ落ちの防止につながる
Web接客ツールのメリットとしては、サイトからの離脱防止やECサイトでのカゴ落ちの防止につながる点が挙げられます。チャットタイプのWeb接客ツールを導入することで、サイト訪問者の疑問をその場で解決できる可能性が高まるからです。
また、ポップアップタイプのWeb接客ツールでは、サイトを離れそうなタイミング（たとえば一定時間以上同じ画面で留まっている場合など）でポップアップを表示することで、サイトの離脱率の低下が期待できます。
(2)CVR（購買率）の向上が期待できる
コンバージョン率（購買率）の向上も代表的なメリットに挙げられます。Webサイトの来訪者に対し、ポップアップにより能動的にアプローチすることで、コンバージョンを促します。例えば、バナー広告経由でサイトを訪問し、初回の購入を迷っている顧客に対し、『初回限定半額クーポン』を提示することで、初回のトライアル購入を後押しすることができます。
(3)顧客満足度やLTVの向上につながる
顧客満足度やLTVの向上もWeb接客の大きなメリットです。従来、顧客が商品やサービスについて質問をしたくても、それができるのは店舗やコールセンターが開いている時間帯に限られていました。さらにそれらの質問に対する回答の質も、回答する従業員の知識レベルに左右されていたことも否めません。
これらの課題に対し、Web接客ツールを導入することにより、営業時間に関係なく、顧客の悩みをリアルタイムで解決できる可能性が高まります。また、これまでの知見を学習させた回答システムを用いることで、従来の店員やオペレーターによる技量の差を小さくすることが可能です。これらにより、顧客満足度やLTVの向上につながることが期待できるでしょう。
Web接客ツールを導入する際の注意点
これまでWeb接客の基礎知識とWeb接客ツールを導入することによるメリットを見てきました。しかしWeb接客ツールも導入するだけでうまくいくわけではありません。ここでは、デメリットを回避し、Web接客ツールを導入する際の注意点について見ていきます。
(1)導入や運用にはコストがかかる
Web接客ツールを導入する際の注意点の1つ目として、コストの側面があります。新規でツールを導入し、継続して運用していくためには費用がかかります。自社に合わせた初期設定を行うなどの初期導入コストのみならず、継続して運用していくためには、定期的なメンテンナスや維持など運用の工数もかかります。Web接客ツールを導入する際には、導入結果としての成果を見積もり、費用対効果を事前によく検討するようにしましょう。
(2)新たに運用体制を整える必要がある
注意点の2つ目はWeb接客ツールの運用体制です。顧客データに基づく顧客の属性や動線に合わせた、適切な接客を実装し、運用していくには、シナリオ設計・ツールへの実装・運用後の効果検証など一連のPDCAを回して行く必要があります。既存業務に追われ、これらが後回しになっては、効果的な運用ができません。
プランニング、設計から運用、環境構築までを行う運用サポート体制を整える必要があります。また、運用を行う際のWeb接客ツールのサポート体制やツールの操作性も事前に確認しておきましょう。
自社に合ったWeb接客ツールの選び方
実際に自社に合ったWeb接客ツールを導入するには、どのようなプロセスでツール選定を行うのがよいのでしょうか。Web接客ツールの選び方について、4つのポイントを紹介します。検討の際には選定ポイントをまとめた比較表を作成し、各社のツールを比較することもおすすめです。
(1)目的に合わせて選ぶ
まず重要なのは、Web接客ツールで解決したい課題や導入目的を明確にし、それらを基準として目的に合わせて選ぶことです。
ポップアップタイプでは、離脱率の低下やカゴ落ちの防止を期待できることから、能動的なアプローチによってユーザーと接点を作る用途に適しています。
チャットタイプでは、顧客満足度の向上やLTVの向上を期待できることから、受動的にユーザーの悩みを解決する導線を作る用途に適しています。
自社のWeb接客ツール導入の目的を把握し、どちらのタイプか、もしくはそのハイブリッド型が適しているのかを見極めましょう。
(2)機能面で選ぶ
チャットタイプの場合、有人でオペレーターが対応する有人対応タイプかＡＩチャット型かなどを検討します。
ポップアップタイプの場合は、同じユーザーへの表示や表示までの時間をコントロールできるかなどツールによって制御できるシナリオが限られるため、目的に応じた機能が使用できるかを検討します。また、ツールによってはコンテンツのABテスト機能や、ユーザーへのプッシュ通知機能をもつものもあります。
(3)予算を考慮して選ぶ
Web接客ツールの導入には費用対効果の事前検証も重要です。予算には、導入・カスタマイズ費用といった初期費用だけではなく、運用コストも考える必要があります。システム運用コストの低減には、Cloud型の採用も有用です。料金を抑えて導入するには、SaaS 型で月額費用とする方法もあります。
(4)運用のしやすさで選ぶ
導入や運用のしやすさも重要なポイントです。自社の課題にあったテンプレートが用意されているツールを選ぶと、スムーズに運用できるような事例もあります。直感的に操作しやすいUIであれば、社内からの問い合わせ業務の効率化もはかれるでしょう。ツールによっては無料トライアルを実施しているものもあるため、検討してみましょう。
Web接客ツールを活用するためポイント
せっかく選定したWeb接客ツールも、企業内で実際に活用されなければ導入した意味がありません。ここではWeb接客ツールを活用するためのポイントを紹介します。
(1)Web接客を導入する目的は絞り込む
Web接客を導入する目的は絞り込む必要があります。同時に複数のポップアップ表示を実施するなど、複数のアプローチを同時に行うと混乱を招き、ユーザービリティを低下させるおそれがあります。
(2)ユーザーが不快に思うアプローチを避ける
企業側が想定したシナリオ通りのことをユーザーが求めているとは限りません。ポップアップを不快に思うユーザーも少なくありません。チャットウィンドウやポップアップは、表示するタイミングや場所、閉じるボタンのわかりやすさなどを考慮して設置しましょう。
(3)ユーザー目線になって自社のサイトを利用して課題を見つける
自社のサイトは、商品やサービスに興味をもつあらゆるサイト訪問者が見るものです。ユーザー目線になって、自社のサイトを利用することで、サイトの課題を見つけましょう。
(4)競合他社の導入事例を参考にする
Web接客ツールの活用には、競合他社の導入事例を参考にすることも有用です。近い業界のWeb接客ツール導入企業の成功事例を研究したり、競合他社のWebサイトを利用し、実際にどのようなWeb接客を行っているかをしたりすることで、自社に合ったWeb接客を検討しましょう。
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オンライン上での取引が増えたことにより、注目が集まるWeb接客。本記事では、Web接客とは何か、またWeb接客を導入するメリットと注意点、さらにツールの選び方と活用ポイントについて解説しました。
リアルな接客と同様、顧客一人ひとりのニーズを見極め、適切な情報を提供することで品質の高い顧客体験を提供しましょう。さらに、これらをノウハウとして蓄積していくことが重要です。
自社でWeb接客を導入する目的を明確化し、目的に適切なWeb接客ツールを選定しましょう。導入を決定する前に、導入後の継続した運用・サポート体制についても熟慮しておくことが重要です。
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