目次
チャットボットは、顧客やWebサイト訪問ユーザーが疑問や解決したい内容をチャットツールにテキスト入力するだけで、適切な回答を返して解決へ導きます。
そのため導入すれば、カスタマーサポートや社内のヘルプデスクにおける顧客への自動対応が可能となり、オペレーターの業務効率向上が期待できます。
チャットボットは既存の製品を購入することで導入できますが、自社開発によっても可能です。
本記事では、チャットボットを内製で自作する場合のポイント、メリット・デメリット等を紹介していきます。
チャットボットは自作できる？
(1) 改めて、チャットボットとは
チャットボットとは、コンピューターが人間に代わって、顧客とテキストのやり取りをする会話プログラム（ソフトウェア）のことです。インターネットでリアルタイムにテキストのやり取りができる「チャット」と、ロボットの略である「ボット」を組み合わせた言葉です。
ビジネスの場面では、主にお問い合わせフォームに実装されることが多く、24時間顧客応対ができることから、顧客満足度の向上にも一役買っています。
▼関連する記事
(2) チャットボットは自作できる
結論として、オープンソース等の既存モジュールを活用することで、チャットボットの自社開発は可能です。
ただし、システム開発における専門知識を持ったエンジニアが必要です。また昨今ではカスタマイズ性に優れたチャットボットのパッケージ商品が多く提供されています。
そうした外部環境がある中で、自社開発した方がいいケースというのは極めて限定的といえるでしょう。
仮に、優秀でエンジニアを社内で持て余していて且つ自社ビジネス上でチャットボットの活用が必要である、といったケースであれば、チャットボットの自社開発が適しているかもしれません。
チャットボットを自作する方法
チャットボットを自作する場合の手順は大きく5つのステップに分けられます。
いきなり開発工程に入るのではなく、チャットボットの導入目的や解決したい課題などを明確にする必要があります。
というのもこれらが明確でない場合、チャットボットの特性が活かせず、十分な費用対効果が得られない場合があるためです。
Step1：チャットボットの導入目的や用途を明確にする
チャットボットは、導入する目的や用途により、選定すべきタイプや機能が異なります。
例えば、サイトのログイン方法やパスワードが知りたい、などある程度決まった質問が多い場合は、FAQ型チャットボットや選択肢型チャットボットが適しています。
一方で、顧客が自由に質問文を入力し、それらを自動で読み取って対応させたい場合は、高度な学習機能を持ったAI型のチャットボットが相応しいでしょう。
このように、まず自社へチャットボットを導入する目的や、チャットボットにより解決したい課題を明確化します。そのうえで、チャットボットのタイプや特徴を把握し、それぞれ向いているケースを理解しましょう。
ビジネスシーンにおける導入がおすすめのチャットボットを以下の記事で説明しております。あわせてご覧ください。
▼関連する記事
Step2：プラットフォームを決める
導入目的や導入するタイプを選定したら、チャットボットを作成する土台（プラットフォーム）を決めます。
チャットボットを作成するためのプラットフォームは、主に1から完全に自社開発するか、API（フレームワーク）を利用するかの2種類です。
APIとは、システムとプログラムを繋ぐためのソフトウェアのことで、今回においては社内システムとチャットボットを繋ぐソフトウェアを指します。
それぞれのメリットとデメリットは以下の通りです。
| メリット | デメリット | |
|---|---|---|
| 完全な自社開発 | ●顧客や運営側の要望に迅速に応えられる ●月額使用料がかからない ●自社サービスへ臨機応変に対応できる |
●システム開発における専門知識を持ったエンジニアが必要 ●莫大なコストと開発工数が必要 |
| APIを利用する | ●完全に自社開発する場合よりも開発工数が少なくて済む ●無料で利用できるAPIがある |
●APIが対応していない機能が搭載できない |
メジャーなチャットボットのAPIには以下が挙げられます。
・Slack bot（Slack）
・Messaging API（LINE）
・Twitter Direct Message API（Twitter）
・Messanger bot（Facebook）
これらのAPIは、多くの企業やチャットボットの製品に利用されています。開発のためのインターネット上における資料やサポートが充実しているためおすすめです。
Step3：開発方法を選択する
要件定義・外部設計・内部設計を行います。それぞれ以下について定め、必要な工数やデザイン、組み込むべき機能を把握します。
| 要件定義 | 自社サイトのよくある質問やQ&Aなどから、チャットボットに組み込みたいシナリオや回答データを過不足なく集めます。集めたデータの量から、開発に必要な人員と期間がある程度把握できます。 |
| 外部設計 | 顧客側および運営側における、チャットボットの操作画面や管理画面のデザインを設定します。チャットボットに組み込むシナリオの作成も同時進行で行います。 |
| 内部設計 | チャットボットを正常に動かすための、システムの裏側を構築します。具体的には、チャットボットが必要な機能を持ち、シナリオ通りの動作が行えるようプログラムします。 |
Step4：プログラミング言語を選択して開発する
チャットボットを作成するにはプログラミング言語の知識が必要です。
例えばJava（ジャバ）、JavaScript（ジャバスクリプト）、Perl（パール）、PHP（ピーエイチピー）などがあり、これらはチャットボットのAPIの一つMessaging APIにも対応しています。
またAI（人工知能）を搭載したチャットボットを開発するなら、ディープラーニングや機械学習向けの使用に適したPython（パイソン）がおすすめです。
Step5：導入して運用を行う
完成したチャットボットは、顧客または社内へ公開する前に、繰り返しテストをします。
顧客のニーズに沿った流れが構築できているか、どれほどの表記揺れに対応できるか、を集中的に確認します。少人数でテストを繰り返すと判断が偏る場合があるため、できるだけ複数人でテストを実施しましょう。
また公開後も、社内製品やサービスの変更、ユーザーからの意見を参考に、繰り返し調整とテストを行います。チャットボットにあらかじめ、寄せられた意見を分析し調整に反映させる機能を組み込むことができます。分析における手間が省け、チャットボットの回答精度の向上に効果的です。
チャットボットの作り方と開発の流れについて、作成ツールを利用した場合と自社開発する場合の両方を以下の記事に記載しております。あわせてご覧ください。
▼関連する記事
チャットボットを自作する際のポイント
チャットボットを自作する場合、既存の作成ツールでは代替が不可能かを慎重に検討しましょう。
というのも、チャットボットを自作するには、システム開発における専門知識を兼ね備えた人員の確保と、導入までの大幅な期間が必要だからです。さらに自作したチャットボットの導入後も、バグ修正やトラブル対応が発生する可能性もあります。
それらの対応に携わる人員や時間の確保も考慮する必要があります。
(1) 自作する必要があるかを検討する
チャットボットの自作を行うときには、自社開発が必要かどうかを検討しましょう。
自作せず、APIやチャットボット作成ツールに頼る方が、人員コストの削減や導入までの期間を短縮できるためです。
既存のチャットボットや制作ツールを確認し、これらが持つ機能だけで補えないかを検討します。
(2) 自作した後は定期的に改善や修正を行う
チャットボットを自作する場合は、導入から運用まで改善や修正を繰り返す必要があります。
実際に運用すると、思わぬ修正やトラブル、追加すべき機能の発見などが頻繁に起こるためです。チャットボットは導入して終わりではなく、積極的に顧客から意見を収集し、シナリオ改善や有人対応の割合調整に役立てる必要があります。
(3) 自社開発の場合はオープンソースを活用する
自社開発の場合は、Meta for Developer（Facebook）やHubotなどのオープンソース言語の利用がおすすめです。
というのも、あらかじめある程度出来上がったフレームワークを用いた方が、開発にかける準備や工数を少なくでき、導入までがスムーズになるためです。
また、オープンソースによっては、ビジネスにおいて頻繁に利用されているチャットワークやLINEとの連携が可能です。社内の端末から直接顧客とやり取りをしたり、顧客の意見を収集してニーズの分析に利用したりできます。
チャットボットを自作するかどうかは、慎重な検討が必要
ここまで言及してきたように、チャットボットを自社開発する場合は、システム開発における専門知識を兼ね備えた人員の確保が必要です。そのため既存のチャットボット製品で、社内の課題解決が図れないかを十分に検討する必要があるでしょう。
また、チャットボットの運用フェーズを見据えて、できるだけ早めに既存のFAQシステムについても見直す必要があるでしょう。
当メディア・CXジャーナルを運営するPKSHA Communicationでも、国内シェアNo.1のAIチャットボット「PKSHA Chatbot」というSaaSプロダクトを開発・提供しています。
もしご興味をお持ちいただけましたら、下記の製品紹介ページよりご確認いただければと思います。
