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顧客が商品・サービスに対し抱いている信頼度「顧客ロイヤルティ」を測る方法としてNPS®があります。
NPS®は、顧客に対しアンケートを実施して情報収集するのが一般的で、それほど複雑な質問も用意しなくていいため手軽に始められます。
ただし、アンケートに回答する顧客が不快な思いをしないよう、いくつか配慮すべき点があります。
集めたNPS®アンケートの回答を適切に活用すれば、企業や商品・サービスにおける課題の発見や改善に繋がるでしょう。
本記事では、NPS®の概要および算出する方法や注意点、活用方法について説明します。
※NPS®（ネット・プロモーター・スコア）は、「ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ」の登録商標です。
NPS®（ネット・プロモーター・スコア）とは？
NPS®は顧客ロイヤルティを測る方法の一つです。顧客ロイヤルティとは顧客が企業や商品・サービスに対し抱いている信頼度合いを指します。
(1) NPS®は顧客ロイヤルティを数値化した指標
「NPS®（ネット・プロモーター・スコア）」とは、企業や商品・サービスに対する顧客の愛着度を表した指標のことです。
この指標を用いれば、顧客と企業や商品・サービスとの接点における、顧客体験の評価や改善に活かせます。
顧客体験の評価や改善を行う方法の一つとして「顧客満足度」を測る方法があります。
顧客満足度とは、顧客が商品・サービスに対してどれほど満足しているかを表す度合いです。
しかし顧客満足度が示す「満足」の定義があいまいなため、顧客満足度を出しても適切に商品・サービスの改善に繋がらない場合があります。そこで、顧客満足度に代わる新しい指標として提案されたものがNPS®で、顧客の商品・サービスに対する満足度合いを具体的に表してくれます。
(2) NPS®の計算方法
NPS®を出すには、顧客へ「この企業・商品・サービスを周りの人にすすめたいか」と質問します。顧客には、質問に対し0〜10の11段階で評価してもらい、出た評価を以下に分類します。
● 推奨者（9～10点）
● 中立者（7～8点）
● 批判者（0～6点）
さらに、「推奨者」が占める割合（％）から「批判者」が占める割合（％）を引き、出てきた数値がNPS®の値です。
NPS®を出すには、「NPS®アンケート」を用いて評価するのが効果的です。
NPS®アンケートに含めるべき質問
NPS®を出すためには、NPS®アンケートにいくつか適切な質問を盛り込む必要があります。
(1) 推奨度の点数
NPS®アンケートに、対象の企業や商品・サービスをどれくらい周りの人へ教えてあげたいかという質問を入れます。
例：「この企業・商品・サービスを周りの人にすすめたいと思いますか」
そして、すすめたいと思う度合いを0〜10の11段階で評価してもらいます。NPS®を算出するために必要なスコアのため、必ずアンケート内に盛り込みましょう。
(2) 推奨度の点数をつけた理由
また、推奨度スコアをつけた理由について質問します。
例：「問1で回答した点数の理由を教えていただけますか」
推奨度をたずねた直後にこの質問を盛り込みましょう。自由に回答してもらい、企業や商品・サービスに対する顧客の本音を探ります。
(3) 評価ポイント
さらに、企業や商品・サービスにおいて顧客が評価しているポイントを見極めます。
例：発売したばかりの「カフェオレ」に対する満足度について質問する場合、『新発売の「カフェオレ」における次の要素に対する満足度はどれくらいですか
・パッケージデザイン
・開封のしやすさ
・飲みやすさ
これらも、0〜10の11段階で評価してもらいます。
(4) 顧客のプロフィール・行動分析
顧客の性別・職業・年齢など顧客のプロフィールについても質問しましょう。
商品・サービスを利用する顧客層が把握しやすいうえ、リピーター数を調べれば、良質なターゲット層がわかりやすいでしょう。
NPS®のアンケートを作成する手順
NPS®アンケートは、必要な質問を盛り込んで作成すればいいというわけではありません。事前に社内で決めるべきことがあります。
(1) アンケートの目的を定める
適切な質問事項を盛り込めるようにするため、アンケートの目的を必ず設定しましょう。
目的設定することで、アンケート結果をもとにした企業や商品・サービスの改善に役立ち、課題を見極めやすくなります。
また「タッチポイント」における顧客ロイヤルティの調査と課題が把握しやすくなります。タッチポイントとは企業・商品・サービスと顧客が接するポイントのことです。
(2) アンケートの種類を確認する
作成する予定のアンケートが、どの種類に当たるのかを明確にします。
企業や商品・サービス全体の推奨度を確認する調査を「リレーショナル調査」といい、
実施する間隔は短くても四半期に1回、できれば年1〜2回の実施が望ましいです。
タッチポイントでの顧客の満足度を確認する調査を「トランザクショナル調査」といい、
「リレーショナル調査」で問題のあるタッチポイントを探し、そこで調査します。短い間隔で繰り返し実施するのが望ましく、月次や週次、日次で調査します。
(3) 質問事項を洗い出す
盛り込むべき質問事項を取りこぼさないように質問事項を洗い出しましょう。
始めは数を制限せず、思いつく限り質問事項を洗い出します。質問事項の洗い出しには「カスタマージャーニーマップ」が便利です。
「カスタマージャーニーマップ」とは、商品・サービスの購入または利用までに至る工程において、顧客の思考や行動パターンを分析できるフレームワークのことです。
(4) 質問事項を絞る
質問数が多いと、顧客が回答を終えるまでに時間がかかるため、質問数はある程度絞りましょう。回答に時間がかかると、顧客が途中で諦めてしまい回答率が下がる可能性があります。
NPS®アンケートの質問を作成するコツ
適切にNPS®を出すために、NPS®アンケートの作成において気をつけるべき点があります。また、このコツを掴まないと回答率が下がり正確なデータが得られない場合があります。
(1) 推奨度は最初に質問する
「この企業・商品・サービスを周りの人にすすめたいと思いますか」という推奨度に関する質問は、最初にしましょう。
というのも企業や商品・サービスへの推奨度を最後に質問すると、途中で感情に左右され正確に回答されない可能性があるためです。
(2) 質問数はおおよそ7問以内とする
顧客が、質問数が多いと感じたとき回答率が下がる可能性があります。
そのため質問数はおおよそ「7問以内」に留めましょう。回答率が低いと正確なNPS®の数値が出せず分析できない可能性があります。
(3) 回答にかかる時間は5分以内にとどめる
回答することを面倒に感じ、正確な回答または回答自体が得られない可能性があるため、アンケート全体の回答にかかる時間は「5分以内」に留めましょう。
長い回答時間がかかる場合、途中からいい加減な回答が増えるほか、フリーコメント欄が白紙のまま提出される場合があります。
NPS®アンケートの活用で課題点を把握する
NPS®は、アンケートで集めた回答をもとに算出する、顧客ロイヤルティを測るための指標です。
NPS®アンケートには質問数をそれほど多く記載する必要はなく、質問内容もいたってシンプルです。
ただし回答する顧客の気持ちが離れないよう質問数や回答時間に配慮する必要があるでしょう。
なお、集めた回答は、あらかじめ従業員同士で共有した目標を元に分析し、商品・サービスの改善に活かせます。現状の課題や改善点が不明または適切に掴めていない場合は、ぜひ取り組んでみるべきでしょう。
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