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電話によるカスタマーサポートは、企業にとって顧客の重要な接点である一方、問い合わせ集中時には迅速な対応ができないなどのデメリットを抱えている現場は少なくありません。
カスタマーサポートが抱える課題の解決するための代表的な手法の1つが「チャットサポートの導入」です。24時間対応の実現や、業務効率化といったメリットが期待できます。今回はカスタマーサポート担当者に向けて、チャットサポートの種類やメリット、導入時に社内ですべきことをご紹介します。
チャットサポートとは
最近使用する企業が増加しているチャットサポートですが、機能や種類が想像しにくいカスタマーサポート担当者もいるでしょう。まずは、チャットサポートの概要から解説します。
チャットサポートの概要
チャットサポートとは、Webサイトなどのオンライン上でテキストによる顧客対応を行うサービスです。チャット形式でユーザーとリアルタイムにコミュニケーションでき、24時間365日の顧客対応が可能なサービスもあります。
従来の電話やメールでのカスタマーサポートでは、時間外の対応ができない、対応までに数日要してしまうなど即時性にかけていました。そのような課題を解決するため、チャットサポートを活用する企業が増えています。ECサイトのカスタマーサポートや企業のWebサイトに設置され、顧客対応に利用されているケースが多いです。
チャットサポートの種類
チャットサポートには、「有人対応型」「自動応答型」「ハイブリッド型」の主に3つの種類があります。
有人対応型
オペレーターが顧客の問い合わせにリアルタイムで対応するチャットシステムです。人間が対応するため、顧客の複雑な問い合わせや要求にも柔軟に対応しやすくなります。また、人との対話を実感してもらえるため、他よりも高品質な回答ができる点や信頼性が高まる点もメリットといえます。
自動応答型
チャットにて質問され次第、チャットボットが自動で顧客対応を行います。チャットボットには、シナリオに沿って対応する「シナリオ型」と、AIが顧客のテキストから質問内容を分析して回答する「AI搭載型」の2つのタイプがあります。
ハイブリッド型
有人型と自動応答型の掛け合わせたタイプが「ハイブリッド型」です。チャットボットで自動対応できなかった問い合わせを、有人でオペレーターが対応する連携対応が可能。カスタマーサポートの効率化と、応対品質の維持を両立しやすくなるでしょう。
電話サポートと比較した際のチャットサポートのメリット
チャットサポートを利用することでどのようなメリットがあるのでしょうか。従来の電話サポートと比較しながら解説します。
待ち時間の削減が期待できる
コールセンターは待ち時間が発生し、放棄呼が問題になることもあります。電話対応ではオペレーターの数に制限があり、問い合わせが集中すると待ってもらう必要があるためです。チャットサポートを利用すれば、複数の問い合わせに対して同時対応できるほかに、顧客1人当たりの対応時間を短縮できるのもメリットです。待ち時間の短縮や回答の即時性が評価され顧客満足度向上にもつながりやすいでしょう。
伝達ミスを防止しやすい
チャットサポートでは対応履歴が残るため、顧客対応後の後処理で連絡や情報伝達のミスを防止しやすい特長があります。電話では口頭でのコミュニケーションがメインになるため意思疎通のずれを招きやすいです。会話内容をスクリーンショットやテキストで保存することで初歩的なミスは回避できますが、チャットサポートの方が実施しやすいでしょう。
業務の効率化につながる
電話サポートではオペレーターが顧客と一対一で対応するのが基本ですが、チャットサポートは同時に複数人の対応が可能です。簡単な質問であれば、あらかじめ用意されたテンプレートを活用することで、システムが迅速に回答を提供できます。
その分、オペレーターは重要な問題に集中することができるので、通常のコールセンターよりも効率的に対応できるでしょう。
営業時間外の対応が行いやすい
通常の電話サポートでは営業時間内にしか対応できませんが、チャットサポートでは24時間いつでも質問対応が可能です。顧客は自分の都合の良い時間帯に回答を得られるため、満足度の向上につながります。さらにチャットボットを導入すれば、自動応答による対応も可能です。特に夜間のオペレーターを減らすことでコスト削減のメリットもあり、効率的な業務運営ができるでしょう。
問い合わせへのハードルを下げられる
電話が苦手な人や「こんな質問してもいいのか」と不安な方でも、チャット式の対話であれば連絡のハードルを下げることができます。テキストのやり取りを基本としており、プライバシーにも配慮されています。また、聴覚障害のある人でも問い合わせできる点でユーザビリティが優れているといえます。
チャットサポートを導入するときのポイント
チャットサポートは導入時のポイントを押さえることで、企業のカスタマーサポートに多くのメリットをもたらします。マネジメント担当者は以下のポイントを意識するようにしましょう。
導入前に顧客対応の担当者にヒアリングを行う
チャットサポートツールを導入する前に、社内の顧客対応担当者に現状の課題についてヒアリングを行うことが重要です。現場でやり取りを行う担当者は、顧客の抱えるニーズや課題を詳細に認識しています。
現状の課題を把握することで、チャットサポートに必要な機能や回答内容を明確化しやすくなります。自社に適切なチャットサポートツールを導入でき、失敗のリスクも減らせるでしょう。
担当者にテキストコミュニケーションの研修を実施する
有人対応型のチャットサポートを導入する場合、担当者が顧客とテキストによるコミュニケーションを取ります。そのためオペレーターには、電話サービスとは異なる表現方法やタイピングスキルなどが求められるでしょう。
研修によって、テキストのやりとりから顧客の課題を把握する力や、迅速に課題解決を図るコミュニケーションのポイントなどを身につけるのがおすすめです。
導入後は定期的にメンテナンスを行う
チャットサポートツールは導入するだけでなく、運用して得たデータを基にアップデートすることが大切です。例えば、回答が顧客の問題解決に結びついていないのであれば、テンプレートを修正し正確な情報を提供する必要があります。時間が経つと顧客のニーズが変化する可能性もあるため、シナリオの修正も検討しましょう。
また、より顧客が活用しやすいように、FAQの表示箇所やチャットの設置場所の見直しも実施します。
顧客層によっては使いこなせない場合がある
インターネットに不慣れなシニア世代などは電話対応に慣れており、チャットサポートをうまく活用できない可能性があります。わかりやすいサポートページの設計を心がけ、スムーズな操作環境を提供しましょう。
なお自社サービスの顧客層によっては、利用率が上がらない場合があるため、ターゲット層の属性に応じて電話やメールによる窓口も用意しておきます。
「PKSHA Chatbot」がチャットサポート導入をサポート
この記事ではチャットサポートの種類やメリット、導入時の流れを解説しました。チャットサポートの種類には有人対応型、自動応答型、ハイブリッド型の3つがあり、電話サポートに比べてさまざまなメリットがあります。具体的なメリットとしては、電話サポートで発生していた待ち時間の削減、伝達ミスの防止、業務の効率化、営業時間外の対応が容易、問い合わせのハードルの低下が挙げられます。
チャットサポートを導入する際は、顧客対応担当者へのヒアリングや研修の実施、定期的なメンテナンスが必要になります。自社のリソースだけでは不安というカスタマーサポート担当者はチャットボットソリューションのご導入をおすすめします。
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