オペレーターの負荷軽減と定着をめざし電話から転換！
FAQとシームレスに連携するチャットボットと有人チャットで効率化を実現

株式会社ビジュアルリサーチは1995年の創業以来、不動産業に特化したソフトウェアの開発から販売・運用までを手がける企業だ。
現在は不動産情報の公開からの集客から契約、成約後の金銭管理や建物管理、解約・更新といった契約管理などまで、不動産業全体をカバーするシステムを複数扱っている。その幅広いサービスを支えるサポートツールとして採用されたのが「PKSHA FAQ」と「PKSHA Chatbot」だ。
導入の狙いと効果について、株式会社ビジュアルリサーチ サービス本部 General Manager 中尾健二氏と株式会社ビジュアルリサーチ サービス本部 Leader 土屋智海氏に聞いた。

導入前の状況：
電話が根付いた不動産業界向けのシステムで
1日中電話対応する高負荷なコールセンターが課題

ビジュアルリサーチについて教えてください。

中尾様：不動産会社向けの業務システムを開発・提供し、保守までを行う会社です。特に賃貸管理領域、特に管理物件数が1000部屋以上あるような中堅以上の管理会社向けの金銭管理や物件管理を行うための管理システムは35％のシェアを獲得しています。不動産賃貸の流れとしては成約後の部分ですね。現在はその手前になる、物件紹介をして集客し、成約までを支える賃貸仲介領域を伸ばしたいと考え、注力しているところです。

担当業務とFAQの運用体制を教えてください。

中尾様：元々CSの部署におり、現在はお客様に対応する業務全体を扱う部署の責任者です。1つの部署ではありますが、問い合わせ対応は製品ごとに担当者が分かれています。最も大規模な大型ユーザー向け賃貸管理システム「i-SP」が月間問い合わせ数3000件程度に8名で対応。もう少しライトユーザー向けである「SP-II」が月間問い合わせ件数1200件程度を6名で対応しています。これから注力しようとしている賃貸仲介システム「SP-R」が2名体制ですね。

土屋様：私はその中で「SP-R」のサポートを担当しています。「SP-R」は新旧のシステムがあり、旧バージョンは電話問い合わせのみ、新バージョンはチャットボットのみと分かれています。チャットボット側は私が1人で対応している状態です。

ビジュアルリサーチ「SP-R」FAQ・チャットボット

「PKSHA FAQ」と「PKSHA Chatbot」ご利用以前の状況を教えてください。

中尾様：お問い合わせ対応はコールセンター主体で、電話やメールで個別対応でした。不動産業界は電話問い合わせが多い文化なのですが、そうなるとどうしてもオペレーターの負荷が大きくなります。1日中ずっと電話対応しているような状態は、ストレスもかかりますし離職率も高いことが大きな課題でした。

不動産管理システムですので、導入をスタートにその先も継続して使っていただくことになります。そういったお客様へ質の高いサポートを提供するためにも、経験値の高いオペレーターが離職せずに継続して働いてくれることが重要です。そのためにも、オペレーターの負荷を下げなければならないと考えていました。

選定のポイント：
負荷軽減と効率化の両立を目指しチャットボット活用を決意
シームレスな連携で「PKSHA FAQ」と「PKSHA Chatbot」を選択

「PKSHA FAQ」と「PKSHA Chatbot」を導入した経緯を教えてください。

中尾様：オペレーター負荷を軽減しつつも、お客様の満足度は高めたいと考えた時、どうしたらいいのかというのがスタートでした。業界的に電話を好む人が多いですし、電話対応が必要な部分があるのも確かです。ただ、この先も電話のみというのは時代に合わないだろうと思っていました。不動産業界でもIT化が進んでいます。チャットサポートを取り入れることでオペレーターの負荷が減るのはもちろん、1対1ではなく同時に複数のお問い合わせにも対応できるようになることで、効率化がはかれるのではないかとも考えました。

「PKSHA FAQ」と「PKSHA Chatbot」選定時に重視した機能を教えてください。

中尾様：チャットのチャネルを増やそうと考えた時、有人チャットだけにすると大変そうだと感じました。導入検討時に調べたところ、オペレーターのストレス面では電話よりチャットが優れているものの、問い合わせ内容把握に時間がかかったり対応終了が把握しづらかったりと対応時間は延びる傾向があると知りました。また、これまでの状況から問い合わせの傾向もわかっていたので、最初はチャットボットを利用してもらってFAQを提示することで解決し、それで解決しない場合に有人チャットにつなぐという導線がよさそうだと考えました。

FAQとチャットボット、有人チャットを利用したい。メンテナンス効率化のため、特にチャットボットとFAQはシームレスに連携して欲しい。そう考えて比較検討をしていた中で「PKSHA FAQ」と「PKSHA Chatbot」に出会い、この部分が解決できることに魅力を感じました。またAI機能でチャットの自然言語を読み取って適切な回答をしてくれる機能も欲しかったので、その連携があるのもよかったですね。全体がシームレスに連携していることが選定の決め手になりました。

導入効果：
電話からの転換に抵抗・課題なし
自己解決の習慣づけにつながりそうな手応えもあり

「PKSHA FAQ」と「PKSHA Chatbot」はどのように利用されていますか。

中尾様：賃貸仲介システム「SP-R」の、新バージョンの対応に利用しています。旧バージョンでは電話対応だったところを、新バージョン化するにあたってFAQ・チャットボット・有人チャットというWEBに一本化しました

土屋様：ログイン後画面のヘッダ部分にFAQとチャットボットの入り口を設置し、まずはFAQでの自己解決かチャットボットを利用してもらっています。チャットボットの回答で「解決しなかった」を選択した方と、チャットボットが複数回答を提示した時に「この中にない」を選択した場合に有人チャットの選択肢が表示される形です。営業時間外や休日はメールフォームを案内して、翌営業日にメール対応するようにしています。

実際に利用した効果を教えてください。

土屋様：導入して1年ほどたっていますが、手応えはあります。電話問い合わせだと時間が長くなったり、同じことを繰り返しお問い合わせされたりということがありましたが、チャットボットでの対応でそういった問題は解決できそうだと感じています。

また、チャットボットを利用することでまずはFAQを見ていただくことになるので、一旦調べてからサポートセンターに問い合わせるという習慣づけに繋がるのではないかとも考えています。実際にチャットボットで解決できたというフィードバックもいただいています。

中尾様：旧バージョンは電話対応していたのに新バージョンではチャットだけ、と大きく変わるのですが、今のところチャットだけであることの不満はいただいていませんこのあたりは慣れの問題で、そういうサービスだと思っていただければ大丈夫なのかなと感じています。

土屋様：FAQの整備も私が担当しているのですが、チャットボットの利用状況を分析してのフィードバックを毎月行っています。PKSHA Chatbotの管理画面では、分析項目が充実しているのはいいですね。機能が充実している割に感覚的に操作できるため使いやすいです。FAQとチャットボットが連携しているおかげで、二重にメンテナンスする必要がなく時短に繋がりますし、1人で十分対応できています。電話のみで対応を行っていたときより、ストレスも軽減されたと感じています。

中尾様：現在はチャットサポートの対応は1名で行っていますが、問題なく対応できていることは社内でも良い事例にもなっています。少ない人数での顧客満足度向上への取り組みとして、他製品にも展開したいと考えています。

大規模ユーザーを抱えるシステムにも展開予定

FAQとチャットボットについて今後の展望を教えてください。

中尾様：FAQとチャットボットを活用したこの仕組みを、大規模なユーザーを抱えた他製品にも展開したいですね。そちらは電話サポートも継続していきますが、チャット活用によって電話での問い合わせ数を半分にしたいという思いがあります。すでに準備が進んでいて近く利用開始予定です。

人数規模が違いますし、製品によってユーザーの気質が違う傾向もあるため、どういう反応があるのかは少し気になるところです。また競合他社は電話対応を続ける中、チャット活用をするということがどう評価されるのかという営業的な側面もあります。今の手応えでは問題なさそうですが、様子を見ながら展開することになると思います。