PKSHA ChatAgentで問い合わせが5割削減！本来の業務への集中が可能に

会社について

事業内容について教えてください。

当社は対話型AI面接サービスSHaiNを企業様向けにご提供しています。元々当社は採用面接に関するコンサルタント事業からスタートしており、企業がどういった人を求めているのか、面接の際にどのように質問すれば求める資質を持っているかどうかを判断できるのか、といったことに関して豊富なノウハウを持っています。そのノウハウを、AIと組み合わせて開発したのがSHaiNです。

SHaiNをご利用の企業様は、採用希望者の方に対して24時間365日、AI面接官による面接を提供できます。採用希望者の方は、スマートフォンやタブレットから面接に参加できます。

面接の内容評価もAIで自動化しています。評価には東京大学と共同開発した独自アルゴリズムを使っています。企業様には面接後15分前後で、評価点と面接のサマリーを納品レポートとしてお送りします。

SHaiNには、新卒採用や中途採用など、45分から1時間程度をかけるしっかりとした面接に適したプランや、社内の昇格試験などにご利用いただけるプランのほか、アルバイトの面接など、2〜5分程度の短い面接に適したプランがあります。

問い合わせ件数をKPIとして設定

カスタマーサポートで重視しているKPIを教えてください。

電話、メールでのお問い合わせに対応した件数をKPIとして設定しています。

当社のカスタマーサポートには、SHaiNでのAI面接を受けられる方々から様々なお問い合わせをいただきます。お問い合わせの対応については、面接内容のアセスメントを行う部門のスタッフが兼任で行っています。
サポート業務の負荷が高まり過ぎると、兼任しているもう1つの業務ができなくなってしまいます。そのため、お客様にはできるだけ自己解決をしていただき、人による対応が欠かせないもののみをお問い合わせいただく、という形を目指しています。

業務負荷軽減や24時間サポートが必要に

PKSHA ChatAgentを導入するまでの経緯を教えてください。

SHaiNの利用拡大に伴い、メールと電話のお問い合わせが増加していました。お話した通り、当社のカスタマーサポート担当は別業務も兼任しているのですが、問い合わせ対応の業務負荷が高まり過ぎていたため、何らか対策が必要になっていました。

もう1つ、課題となっていたのが、サポート対応の時間です。SHaiNが24時間365日面接を受けられるサービスであるのに対し、当社のサポート窓口の営業時間は平日の午前9時から18時です。

SHaiNを利用する方のデータを見ると、19時以降から翌朝の9時までに利用される方が半数近くいらっしゃいます。採用希望者の方の多くは、締め切りに設定された時間ギリギリまでしっかり準備をして面接に臨まれるようです。そのため従来は、面接に臨んだ際に当社の有人サポート窓口が営業時間外というケースが多くありました。

窓口でのサポート対応にも課題がありました。具体的には、サポート時間内にお電話いただいた場合でも、営業時間を1時間以上超え
てご対応を続ける、といったことが多々あったのです。採用希望者の方は人生をかけて面接に臨まれている場合が多いため、当社のサポート窓口としても「サポート時間が過ぎたので電話を切る」といった対応はもちろんできません。できる限り丁寧にご対応していました。このことも、従業員の業務負荷を高めていました。

そこで、お問い合わせ対応の負荷を減らすとともに、採用希望者の方の自己解決につながるツールを導入しようということになりました。お問い合わせの9割は、「面接中に通信環境が不安定になりエラーが出た、再開するにはどうしたら良いか」といった定型的な内容だったので、自己解決が可能だと考えたのです。

お電話いただかないと解決できない内容であっても、ツールを使って事前に状況をヒアリングできれば、その後の電話対応がスムーズになると考えました。従来は、回答に必要な情報のヒアリングに1時間近くかかってしまうこともありました。

こうした認識から、チャットボットを導入すべきと考えた次第です。

先行導入したAIツールで技術力を実感

PKSHA ChatAgentを選んでいただいた理由はなんでしょうか。

PKSHA ChatAgent導入以前、当社の営業部では、議事録作成の業務負荷軽減のため、さまざまなツールを試していました。その中で最も評価の高かったYOMELがPKSHA様の提供するツールであったことから、PKSHA様のAI技術に対する信頼が社内に広まりました。

お電話いただく場合でも、情報のヒアリングが必要ないケースがほとんどになったので、通話時間が大きく減少しました。

兼任で担当しているスタッフの多くが、「本来の業務に力を入れられるようになった」と喜んでいます。

面接を受けている方を、どのようにチャットボットに誘導しているのでしょうか。

SHaiNの画面上に「エラーが発生した際はこちらをご覧ください」という文言を表示しており、そこをクリックしていただくとホームページのFAQページに飛ぶようになっています。そのFAQページにチャットボットを設置しています。

ITに関する専門知識が無くても十分にサポートしてくれる

今後、PKSHA ChatAgentをこう活用したい、といった展望はありますか。

PKSHA ChatAgentの管理画面の分析機能を通じて、さまざまな課題を把握し、その改善に継続的に取り組んでいきたいと考えています。何もお困り事がなくサービスが使えればお問い合わせは無くなるはずなので、可能な限り問い合わせ件数を減らしていけたらと思います。

チャットの対話のバリエーションも増やしていきたいです。PKSHA ChatAgentの利用を始めて、これまで電話やメールではご質問いただくことがなかった内容のお問い合わせをいただくことが出てきています。例えば、「身分証明書として学生証は使えますか」「面接の際の服装はスーツが必須ですか」といったものです。こうした、ツールの利用方法ではないけれども、ユーザーの方に多くいただく質問についても対応できるようにしていけたらと考えています。

PKSHA ChatAgentの利用を考えている企業様向けにメッセージをお願いします。

当社は過去に同様のツールを利用したことがないため、チャットボットについて全く専門知識がない状態で使い始めました。それでも、トレーニングの期間にいろいろ教えていただき、今ではサポートをしていただきながらも自分達だけで継続して使うことができています。

導入が成功したのは、PKSHAの担当の方に並走していただけることと、PKSHA ChatAgentが非常に使いやすくできていることが理由だと思います。DXやAIツールに対して敷居が高いと感じる方は多くいらっしゃると思うのですが、PKSHA ChatAgentであればそういった方でも問題無くお使いいただけると思います。

導入を特にお勧めしたいのは、当社と同じように24時間365日利用できるサービスを提供している企業様ですね。以前の当社と同じように、サポートをどう提供するかに悩まれている企業様が多いのではないかと思います。そういった企業様は、PKSHA ChatAgentによって24時間365日サポートができるメリットを強く感じられるのではないでしょうか。

特に若年層の方の利用が多いサービスであれば、顧客獲得を逃さないためにもこういったツールの導入は今後必須になってくると思います。若い方は、使いやすいチャットボットを備えていないサービスを不便だと感じる傾向が高まっているためです。こうした点からも、PKSHA ChatAgentの導入をお勧めします。