社内外含め4タイプの利用者へFAQを公開

ソリトンシステムズとは

米国でマイクロプロセッサが誕生した頃、当時インテル社に在籍していた弊社代表の鎌田が1978年に設立しました。現在は主にブロードバンド関連事業、自社開発製品である「SmartOn」や「InfoTrace」等の情報セキュリティ対策製品の開発・販売を行っています。
とくにセキュリティ事業については、近年の企業のセキュリティ意識の高まりを受け、事業が拡大しています。

PKSHA FAQの導入以前には、どのような課題があったのでしょうか？

課題は大きく3点ありました。まず、セキュリティ対策への企業の関心の高まりを受け、お客さまや販売パートナー企業からの問合せが営業部門やヘルプデスクに増加しており、その対応に多くの時間が割かれていました。2点目は、FAQの作成から掲載までの運用に手間が掛かっていたこと。そして3点目は、プリセールス向けFAQと社内向けFAQは運用していましたが、パートナー企業向けや、購入後のサポートサービス契約ユーザーさま向けのFAQにまでは着手できていませんでした。

パートナー企業や、購入後のサポートサービス契約ユーザーさまなど、複数の層に向けて、それぞれ別々にFAQを掲載する必要があったのですね。

はい。当時はグループウェアを用いてFAQの管理をしていましたが、FAQの作成・公開に手間がかかり、FAQをなかなか充実できませんでした。また、パートナー企業にだけ公開したいFAQ、といったユーザーのアクセス権限をグループウェアでは設定できなかったので、ユーザー層ごとに異なるFAQを公開するような運用ができませんでした。 　このため、前述のような運用が可能なツールがないかと検討している時に、PKSHA FAQに出会ったのです。

実際に導入されていかがでしたか？

PKSHA FAQの導入により、1つのツールでありながら、製品購入前のお客さま、サポートサービス契約ユーザーさま、パートナー企業さま、弊社社内用の4タイプのFAQサイトを簡単に構築できるようになりました。そして、FAQ作成から掲載までのフローもスムーズになりましたので、 それぞれのユーザー層に対して充実したFAQを提供できています。
これにより、パートナーサイト内にパートナー企業さま用のFAQを開設し幅広く情報共有できるようになりました。

導入の効果はいかがだったでしょうか？

PKSHA FAQの導入により、明らかに社内からの問合せが減ったため、本来の業務に集中することができるようになりました。また、社外のお客さまに対する弊社サポートセンターでの問合せ対応に関しては、質問数が激減したわけではないのですが、これはPKSHA FAQが活用されていないということではなく、販売数の拡大により本来であればもっと問合せが多くなるはずだったところ、今まで通りのトランザクションで抑えられているところに効果が出ていると思っています。
一般的な製品情報をお客さまご自身が確認いただいているためか、弊社に寄せられる質問はより専門的な内容が多くなっているのも喜ばしいことだと感じています。

導入後の社内の反応はいかがでしたか？

社内からも情報共有を望まれていたので、PKSHA FAQの導入は好評です。FAQをまず見て、分からなかったら質問という流れも自然に定着しました。FAQになかった質問は、そのまま新しいFAQとして追加するため、とてもいい動きになっていると思います。

今後はこの仕組みをどのように発展させていこうとお考えですか？

お客さま、パートナーさまへの製品、サービスの品質向上は重要だと認識しており、この目的達成のためにFAQの内容の充実や、分かりやすさ、使いやすさを今後も追及していく考えです。

※こちらの掲載内容は2006年時点の情報です。