コールセンターの呼量削減に社内ナレッジ統合・整備で挑戦！膨大な情報の分析・整理でFAQ/AIチャットボットを強化し自己解決率向上へ

選定のポイント：FAQマネジメントの豊富な実績が選定の決め手
ノウハウに基づく提案で即時活用できる成果物を得られ満足

FAQコンサルタントとして弊社をご選択いただいた決め手を教えてください。

鵜飼　以前から社内でナレッジ整備についてはやろう、やりたいという声はあったものの、工数や期間の関係で手をつけられずにいました。そこで、FAQのマネジメント実績が豊富であったこと、提案していただいた内容が課題解決につながると感じられたことから貴社にお願いすることにしました。

実際にご利用いただいた感想はいかがでしょうか。

鵜飼　依頼して良かったと感じていますし、感謝しかありません。コンサルタントとしてプロジェクトに入っていただいた部分では、非常に綿密な打ち合わせで我々の要望に応えるだけでなく、改善点の提案もいただきました。一方的に伝えた要望通りのものを作るだけでなく、ノウハウを元によりよい形に向けた提案をいただいたことで、社内で即時活用できる、想定以上の成果物が得られたと考えています。もっと良いものを、分かりやすいものをとお互いの意見を反映しお客様目線でのものが作れたと感じています。

また、プロジェクトも3ヶ月という短期間で、お客様からのメールやコールセンターログなど何万件という膨大な量のデータを見て作業を完遂していただいたこと、ナレッジ項目を顧客目線で全方位から再構築していただいたことがよかったですね。カスタマージャーニー等の部分では、目からウロコが落ちるほど新たな発見を感じました。

無人ユーザー対応の2本柱はFAQ/チャットボットのWeb系と自動音声応答、高まる需要に対応しさらなる呼量削減や対応力強化へ

コロナ禍でお客様からのお問い合わせに変化はありましたか？

小野　キャッシュレスとデジタル化の流れが一気に進んでと感じています。会員数の増加に伴いお問い合わせの件数は年々増え続けています。またWebを訪れて自己解決しようというお客様の動きも高まってきています。コロナ禍でその動きが加速化され、Webで解決できることはWebで、有人で対応すべくは有人でという対応が求められています。我々もWeb解決を促進し、お電話いただいた時にオペレーターからWebサービスを案内するなどもしていますWebを見る方が増えることでFAQやチャットボットが目に触れるようになり、自己解決率が高いコンテンツを提供する重要性が高くなっていると考えています。今後、お客様のスピーディーな解決に向けてよりよいものを作って行けるようお客様満足向上と、効率化につなげられたらと考えています。

今後の展望を教えてください。

鵜飼　今後は、お客様のお困りごとに24時間対応できるチャネルとしてWebだけでなく、電話での無人チャネルとして自動音声応答なども利用していきたいと考えています。社内での柱の1つがチャットボットやFAQといったWebでの解決ツール、もう1つの柱が自動応答という2本柱で無人チャネルを充実させ、お客様の困りごとをお客様の選択するチャネルできちんと解決していただける構成にするにはどうしたらいいのかということを追求し、実現していきたいと考えています。

※こちらの掲載内容は2021年8月時点の情報です。