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オペレーター向けFAQ運用事例

オペレーターが見る商品カードに載っていない、お客様が気になる細かな情報提供にFAQを活用

PKSHA FAQを導入する以前は、どのようにオペレーターの情報を共有していたのですか。

マイクロソフトのAccessを使い、そこに情報を登録していました。Accessを使っていた当時は、商品カードの情報を表示するシステムとAccessが連携していなかったため、それぞれを交互に見なくてはならずオペレーションが非常に煩雑でした。情報をうまく検索できず、Accessに登録した情報をお客様への対応に活かせていないケースもありました。そこで、FAQシステムの導入を検討しました。

現在、FAQはどのように使われているのでしょうか。

オペレーターが商品情報を共有するためのシステムを複数使っており、FAQはそのうちの一つです。2014年2月に導入しました。当社では新商品を扱う際、お取引先のメーカーから“商品カード”というものをもらいます。カードには服であればサイズ、化粧品であれば成分などの情報と、その商品の訴求ポイントを書いてもらいます。この商品カードの情報を当社の担当スタッフがリライトしてシステムに登録し、オペレーターはこれを参照してお客様からのご質問に答えます。取扱説明書も別のシステムに登録してあり、商品カードの情報には載っていない細かな情報を調べるのに使っています。FAQはこれらとは別のシステムで、複数の方からのお問い合わせが予測される質問とその回答を記載しています。例えば「私は卵にアレルギーがあります。商品の成分表示には記載がなかったので大丈夫だと思いますが、念のため確認させてください」といった質問です。勿論、基準に則った成分表示はしているのですが、そこに載らないようなお客様が気になる細かな情報のご提供が必要なケースがあります。

FAQはどのように作っていますか。

カスタマーサービス（CS）部門と品質管理部門が担当しています。基本的な流れとしては、まずCS部門が、4週間後にオンエアする商品のリストとそれらの予測販売数、過去のお問い合わせの傾向などの情報から必要となるFAQを考えます。そして実際にFAQにするものをCS部門と品質管理部門で決定します。その後、FAQをシステムに登録するのは品質管理部門の役割で、最終的な承認の意味を含むアップロード作業をCS部門が担っています。

FAQは、お客様のお問い合わせをお待たせせずに解決するという点で効果があると考えています

優れたFAQを作るために工夫しているところはありますか。

QAの“Q”が、なるべくお客様が使う言葉と同じになるように心がけています。それによって検索性が大きく高まりました。“A”はできるだけ分かりやすい言葉で記載し、図や画像を用いるなどしています。

FAQの運用ではどのようなことをされていますか。

継続的に販売している商品については、情報に変更があった場合にFAQをリフレッシュしています。売らなくなった商品に関するFAQや、一定期間見られてないFAQは、検索性を高めるために非公開にしています。

FAQを導入した効果を実感できた出来事などはございますか。

現在は商品カードの情報を記載した画面上にPKSHA FAQへのリンクが貼ってあります。商品番号によってその商品に対応したFAQが紐付けてあるので、簡単に情報を参照できますし、画面の行き来も容易です。
よく、超音波を利用した美顔器を販売した際に「振動が感じられないので壊れているのではないか？」というお問い合わせをいただきます。以前ですと、時間をかけて取扱説明書を調べてお答えしていたのですが、今は同内容の質問が予め登録されていますので、すぐに解決策をご案内できます。商品を安心して継続使用していただくことができます。FAQは、お客様のお問い合わせをお待たせせずに解決するという点で効果があると考えています。

PKSHA FAQは商品情報の共有以外に、イントラネットでもお使いいただいていますね。

社内でFAQと呼んでいるのは先ほどご説明したオペレーター向けの情報共有の部分なのですが、それとは別に“CCイントラ”と呼んでいるコールセンター向けのイントラをPKSHA FAQで構築しています。こちらには個別のキャンペーンの情報などが載っています。以前は他社のシステムを使っていたのですが、検索機能がなく、ツリー状に情報が表示されていたため、探したい情報を見つけるのに時間がかかっていました。PKSHA FAQの検索機能を活用することで、業務効率化に役立っていると思います。

今後、FAQの活用などで考えられている展開を教えてください。

よりお客様の声に近い“Q”を登録する努力をしていきたいです。一方で、聞かれることのない“Q”を作成してしまっているケースも多いので、この数を減らしていきたいとも考えています。また現在は社内向けにのみFAQを作っていますが、将来的にはお客様向けの外部FAQについても検討できればと考えています。その際は、動画の活用など、FAQとして有効と思われる施策をいろいろ検討したいです。

※こちらの掲載内容は2016年9月時点の情報です。