0件ヒットが6％ポイント超の改善
FAQ改善サポートで自己解決増加

事業・カスタマーセンターについて

事業内容を教えてください。

主な事業は音楽、演劇、スポーツ、映画、イベント等々のチケットを販売するサイト「チケットぴあ」の運営です。委託販売という形で主催者様からチケットをお預かりして販売することが主ですが、当社がイベントを主催してチケットを販売するケースもあります。

所属されているカスタマーセンターの役割を教えてください。

私達が所属するカスタマーセンターは、主にチケット購入・発券に伴うお客様対応を担っています。当社サイトのウェブサービス以外にもコンビニ発券など様々な形があるので、それらについてサポートしています。チケット購入・発券以外には、プレミアム会員様向けに発行しているクレジットカード一体型の「ぴあカード」に関するサポートを提供しています。

お問い合わせ内容は多岐にわたります。購入方法や抽選の申し込み、リセールといった購入に関するお問い合わせ、ID・パスワードに関するお問い合わせ、さらには入場の仕方や発券方法についてなど、1日に300〜400件程度、メールでお問い合わせいただいています。

以前はお電話でもお問い合わせをお受けしていたのですが、2022年に電話窓口を終了しました。コロナ禍での在宅勤務時に電話対応が難しくなった経験から、緊急時にも顧客サービスの品質を維持できるメール対応に一本化しました。

応答率と自己解決率を重視

カスタマーセンターで重視しているKPIを教えてください。

1日に受け付けたお問い合わせメール数で、その日回答できたメール数を割って算出した応答率と、チャットボット、FAQによるお客様の自己解決率をKPIとして設定しています。

　メールでお問い合わせをいただくことなく、FAQやチャットボットなどを使ってWeb上で自己解決いただける形があるべき姿だと考えています。しかし、当社が扱うチケットは、それぞれで特性が異なるため実際にはそれが難しい状況です。そのため、公演日や申し込み期間、一般発売日など、そのお客様が間に合わせたいとお考えのタイミングまでにご回答することを重視しています。

コロナ禍明けのチケット販売増でFAQ見直しを決意

PKSHA FAQとFAQ改善サポートを導入した経緯を教えてください。

PKSHA FAQを導入したのは2013年で、導入を決めたのは私達とは別部門でした。カスタマーセンターで運用を担当するようになったのは2023年からです。現在は、チケットぴあのヘルプサイトに設置し、疑問を持ったお客様が自己解決できる情報を提供しています。

コロナ禍で電話対応が困難になった時期に、チャットボットの導入を検討しました。元々利用していたPKSHA FAQに蓄積されているFAQを活用しようと中身を確認したところ、情報が古かったり、そもそもFAQ化されていない情報が多いことがわかりました。

さらに、コロナ禍が明けるとチケット販売が活況を呈するようになり、それに伴ってお問い合わせ数が急増しました。1日300〜400件のお問い合わせに対応できる体制でしたが、当時は1日2,000件近くまで増えてしまっていました。

こうした状況から、2023年10月に「FAQ改善サポート」を導入し、さまざまなアドバイスをいただきながらFAQの修正に取り組みました。
 

類似キーワードやQ&Aの見直しで大きな成果

FAQ改善サポートではどのような取り組みをされていますか。

FAQの品質改善や、0件ヒット (検索結果に1件もFAQが表示されない状態) への対策を支援してもらっています。

FAQの品質改善では、「チケットを購入したのですが、〇〇はどうなりますか？」のように、冒頭に同じ文言が入った質問がいくつも並んでお客様が選択しづらい状態になっていたり、一つのQ&Aにいくつもの質問と回答が詰め込まれていた状況を改善しました。

私達は1つの質問に対して、1つの回答だけでなく、その後必要になることなどを含めていろいろ書き加え過ぎていました。このサービスを通じてPKSHAにアドバイスをもらい、質問に対してシンプルに回答する一問一答形式に変えたことで、FAQがしっかりと機能するようになりました。

直近ではPKSHA Analyticsを使った問い合わせ分析の活用もご提案いただき、FAQの見直しを進めています。お問い合わせいただく直前に見ていたFAQが分かるため、FAQにどのような情報を盛り込めば自己解決していただけるかの参考にすることができます。

0件ヒットへの対策は。

類似キーワード登録の取り組みで大幅に改善できました。これは、例えば「クレジットカード」を、「クレカ」や「カード」、「CARD」といった別の言い方でも検索できるようにする機能です。PKSHAに問合せ傾向を分析いただいた結果、予期していなかった単語の組み合わせで0件ヒットが発生していたことが分かりました。

第三者の専門家ならではのアドバイスをいただけたことで、初めて分かることが多くありました。仮に自分達だけで考えたとしたら、同じような改善活動はできなかったと感じます。

0件FAQ改善サポートでどのような成果が出ましたか。

FAQ改善サポートの導入前の0件ヒット率は37.9％でしたが、直近は31.6％まで改善しました。6.3%ポイントの改善は、FAQの検索数で換算すると月間3,000件を超える0件ヒット削減となり、大きな成果だと認識しています。

お客様のお問い合わせ傾向が変化

FAQ改善サポートを利用された感想を教えてください。

チケットにかかるサービスは当社特有と言える部分が多くあるのですが、それを深く理解していただいた上で、納得感のあるアドバイスをいただけたことを嬉しく思います。FAQサイトのユーザビリティも大きく向上したと感じます。

オペレーターからも、「FAQでは解決できない、本当に個別対応が必要なお客様に対応できるようになってきている」という感想をもらっています。以前はFAQで解決できないために、同じ内容のお問い合わせを沢山いただいていました。しかし、最近はそういったお問い合わせが減少しています。

お客様からは何か反響がありましたか。

今回、FAQ改善サポートでアドバイスいただき、Webアンケートのデザイン変更もしました。デザイン変更を機に、アンケートの回答率が非常に上がっています。自己解決されたお客様はアンケートにお答えいただける場合が多いので、解決率と回答率の両方が上がっている状況です。

PKSHAの専門性を活用

PKSHAに今後期待することは何でしょうか。

最近良く感じるようになったのが、お客様が生成AIに触れる機会が増え、FAQやチャットボットに対しても、生成AIに問いかけるように自然言語で話しかけることが多くなっていることです。こうしたお客様の期待に応えられるサポートをPKSHAと共に作っていけたらと思っています。

他にも、生成AIでドキュメントからFAQを生成する「PKSHA Knowledge Stream」を試行していますが、想定していなかった観点でのQ&A化案を提供してくれるため、FAQの網羅性を高めるという点で期待しています。

FAQ改善サポートの利用を考えられている方にメッセージをお願いします。

FAQを導入したものの、使い方がいまいち分からない、あまりお問い合わせが減らない、と悩まれている方には是非利用していただきたいと思います。もちろん追加で費用はかかりますが、その費用以上の効果が見込めることを当社は実感しています。

FAQの運用において、自分で考えるということは最も重要なことではあるのですが、それでもやはり分からないことは出てきます。FAQ改善サポートでご指摘いただける点は、自分では思い付けないポイントばかりで、かつ大変効果的なものでした。FAQ運用にお困りの方は、ご利用を検討してみてはいかがでしょうか。