AIヘルプデスクで築いた成功体験！有人対応へのスムーズな連携で不信感を抱かせないチャットボット窓口を実現

パナソニックホームズ株式会社様

導入サービス

PKSHA AI Helpdesk（AI ヘルプデスク）

業種

建設・不動産・インフラ・流通

活用対象

社員からの問い合わせ

導入目的

DX, 業務効率化, 従業員満足度向上

パナソニックホームズ株式会社情報企画部長兼DX推進室長石井様
パナソニックホームズ株式会社情報企画部兼DX推進室水上様
パナソニックホームズ株式会社情報企画部中山様
(取材：2023年当時 / 写真：2025年6月)

会社、ご担当者様のご紹介

まず、会社の概要と、ご参加の皆様の役割について教えていただけますか？

石井様：パナソニックホームズ株式会社は60年の歴史を持つ住宅総合メーカーで、住宅の建築・リフォーム、不動産、まちづくり事業を取り組んでいます。従業員数は約5,400名です。その中で
、私は情報企画部とDX推進室の責任者を務めております。

水上様：私は情報企画部でSCM（サプライチェーン・マネジメント）領域を専門とし、ITテクノロジーの調査やDX推進を担当しています。

中山様：同様に情報企画部に所属しています。

御社のどの部門でAIヘルプデスクを活用されていますのでよろしくお願いしますか？

石井様：情報企画部導入と経理部に導入しています。私にとって初めてのAI活用事例ですが、社内からの反応は良好で、現在、他部門にもAIヘルプデスクを検討中です。

社員からの質問に24時間365日対応できる体制の整備を目的に導入を検討

今回、AIヘルプデスクの導入を検討していただいたあたり、どのような課題がありましたか？

水上様：弊社には、社員からの問い合わせに電話で対応する社内サポートセンターがありますが、このサポートセンターへの電話が混み合ってつながりにくいという課題がありました。サポートセンターはサポートセンターで、

常に同じような内容の問い合わせに何度も回答しており、非常に効率的とはいえない状況でした。さらに、社員がお客様対応のため

土日も出勤しているのに対して、サポートセンターは基本平日しか稼働していないため、土日は発生する問いへの対応がスムーズにできていませんでした。

サポートセンターに課題が山積みだったんですね。当時も競合様のチャットボットを導入されていたかと思いますが、その使用感にも問題があったとお待ちしております。

石井様：はい。回答の精度とアクセスの導線に問題があり、なかなか利用されていないことが課題でした。メンテナンスは個人任せの状態で、組織的な管理ができていないことも反省点です。

チャットボットに問い合わせをした際、当たりそうな回答が何度も来て、リピートするユーザーが減り、どんどん使われなくなることがわかりました。そのため、次のチャットを検討する際は回答精度は特に重要だと感じました。

意図的な検証を重ね、精度の高いさとメンテナンス性・有人連携機能から導入を決定

かなり慎重にPoC（検証作業）を進めていただいた感想がありますが、どのような点に注目されていましたか？

石井様：当社にとってAIの導入は今回が初めてだったので、ユーザーである社員に否定的な印象を与えないことを重視していました。以前のチャットボットでうまくいかなかったこともあり、初動から社員が満足できる品質にするために適切な検証を進める必要がありました。

決定の決め手となった点はどこで依頼します。

石井様：メンテナンスのしやすさが一番の決め手になりました。導入後どれだけ回答の精度を上げられるか、日常的なメンテナンスをやや負荷が低く落ち着いて立っていると考えていたからです。

PKSHAさんは、チャットボットが的外れなカバー回答を返しましたどうするかを私たちとともに熟考し、検討を繰り返してくれました。その結果、状況ごとのメンテナンスの方向性をしっかりイメージできました。

これにより、AIが有人対応にしっかり判断をしやすくなり、ユーザーに不信感を忘れずにすむように考え、運用工数を削減しつつ、ユーザーにとってもより使いやすいものが提供できると感じたことから、導入を決めました。

※1 しきい値：AIが特定の条件や状況に対してどれだけ敏感であるか制御するためのパラメータ。ユーザーの質問に対して応答するかどうかを判断する際に使用される。

社員とサポートセンターの両方にとって「使い心地がいい」と高い評価

AIヘルプデスクの使い心地やクオリティはいかがでしょうか？

水上様：使い心地はとてもよく、社内の関係者は皆「本当によい仕組みですね」と喜んでくれています。

中山様：クオリティについても問題なく、正確な回答が出ているという印象を持っています。改善のサイクルを回していることで、さらに精度を向上させていけると確信しています。

石井様：チャット形式のインターフェースなので、通話のハードルが低く感じます。特に若い世代では、日常的にスマートフォンでメッセンジャーアプリを使用していることもあり、違和感なく受け入れられていますね。

中山様：また、AIヘルプデスクではチャットボットとの会話も有人連携後の会話も他の社員に見られることはないため「こんな質問しても大丈夫ですか？」とか「のが恥ずかしい」という心理的な抵抗感が消えたという声が寄せられています。

AIヘルプデスク導入後、これまでの業務にどのような変化がございましたか？

中山様：チャットでの緊迫した内容はデータとして無視されるため、同様に「イベント実施後にどのような問い合わせが増加するか」ということを定着させ、社内で共有できます。

石井様：以前は全社的なシステム変更を行った直後にはサポートセンターへの問い合わせが集中していましたが、導入後はチャットボットが回答してくれることで受電のトラフィックが大幅に減少し、業務負担が軽減されるだけではなく、電話がかかりすぎて繋がらないようなユーザー側の不満も解決することができました。

従来は電話での質問が一般的であったと思いますが、その文化に変化は見られますか？

石井様：割合としても大きく変わりました。以前は電話による問いがほぼ80％ほどでしたが、AIヘルプデスクのリリースから3ヶ月で、約50％ほどまで減少しました。一方、TeamsによるAIヘルプデスクへの問いは、月間で約2,000件に上っています。

特に若年層の社員は、電話ではなくオンラインツールを好んで使用している印象があります。若い人たちにとって「電話する」という文化はもうほとんどないかもしれません。

会社としての成功体験が得られ、他のソリューションにもAIを適用しやすくなりました

導入によって、どのような効果が得られましたか？

石井様：業務効率化により、サポートセンターの人を、6名から4名体制へ変更する予定です。これにより人件費を直接削減できる覚悟です。しかし、そのような

数値化された効果より重要なのは、会社としてAI導入の成功体験が得られたことです。もし、他の業務のソリューションにもAIを活用しやすくなれば考えています。また、社員の満足度を高めることができることも大きな価値であると考えています。問い対応は社員のサポート業務ですが、他の業務を中断して対応する場面が多く、負荷感が大きい業務の仕事です。