ECユーザーの「ここちよさ」を支えるCSにFAQを活用！快適さを重視したカスタマーサポートの実現を強力サポート

選定のポイント：ストレスのないEC利用に向けて自己解決・即時解決を強化
検索性の高さとメンテナンスのしやすさで選択

「PKSHA FAQ」導入に至った経緯を教えてください。

太刀川：「ここちを美しく。」というブランドメッセージの通り、コミュニケーションにおいてもお客様にここちよく、ストレスフリーのお買い物体験を届けることを重視しています。お客様との関係性の希薄化について課題は感じつつも、ECにおいては自己解決や即時解決ができることも重要な要素です。自己解決と即時解決がしやすいUIとコンテンツを用意しつつ、サポートが必要とされるお客様はサポートが得られる仕組み作りをしたいと考えていました。
しかし、以前利用していたFAQシステムは検索性に課題がありました。問い合わせフォームは1つのフォームに書き込んでもらう形式だったために必要な情報が一度のやりとりで得られず、担当者からの確認が必要なことが多いのも問題でした。

課題を解決するものとして「PKSHA FAQ」を選ばれたポイントを教えてください。

太刀川：「PKSHA FAQ」はFAQの検索機能が高く、急増した問い合わせが上部に表示されるなど利用者として便利だと感じていました。また、運営側としてもメンテナンスがしやすく、手間がかからないという部分をチェックしていました。

導入効果：ECシフトでコロナ禍の店舗休業に対応
チャネルを超えたシームレスなコミュニケーションを実現

実際に「PKSHA FAQ」をご利用いただいてどのような変化がありましたか？

舩守：コロナ禍で店舗休業した時、FAQのアクセス数が倍増し、お客様にお使いいただいているという実感がありました。今までもオムニチャネル化は推進してきましたが、店舗休業でECへ移行されたお客様が多かったようです。結果として、これまではなかったような店舗の営業状況やタッチアップの可否について電話で聞かれたり、ECで提供している定期サービスについて店頭で聞かれたりと問い合わせの内容も変化し、チャネルを越えてオルビスを使ってくださっていることが感じられました。

太刀川：社会全体でDXが加速している現在、お客様自身がFAQやチャットのようなデジタルツールを気軽に使うようになり、また使いこなしていることを感じました。

カスタマーサポートでは呼量削減にFAQを活用する事例もあります。貴社ではその点はどのようにお考えですか？

太刀川：問い合わせが圧倒的に多いのは電話ですが、コールセンターが受注窓口を兼ねているので呼量削減を考えたことはありません。またメールも積極的な削減を目的に動いてはいません。
ただ、お客様にとって問い合わせが必要のない状態をつくることが何よりのサービスだと思っています。問い合わせをしにくくするのではなく、する必要がない状態を整備する取り組みをして行きたいと考えています。内FAQからお客様がご活用いただけるFAQを抜粋して、会社が休日になるゴールデンウイークの前までに一般公開を開始しました。FAQ作成時に工夫を重ねた結果、対前年比でコール数が半減しました。

数値だけでなくユーザーの声にも注目したメンテナンス
問い合わせ不要な快適さを目指したFAQ活用

運用で気にしている数値やメンテナンス頻度について教えてください。

舩守：本格的なチューニングは月に1度ですが、レポート画面は随時確認し、気になった時に対応しています。問い合わせが増えたものを追加する、インフォメーション欄に新しい情報を追加するというようなメンテナンスは、問い合わせに応じて細かく行っていますね。こちらの手元ですぐにレポートが見られることや、カスタマイズができることは助かっています。
数値としては、サイトセッション数やアクセス数などとともに、0件ヒットも見ています。ただ、数値だけを見ているわけではありません。アクセスしているカテゴリやキーワード、0件ヒットのワードが一覧表示できるので、どんな問い合わせが増えているのかなども確認しています。定量的なものだけでなく、定性的なものも大事にして、お客様が負担なくFAQを利用し、自己解決できるよう工夫しています。

太刀川：毎月新商品を発売しているので、そのタイミングには商品に関するFAQを更新します。それ以外に不定期で、お客様からの問い合わせ等を受けてきめ細やかなメンテナンスを心掛けています。定量としては「PKSHA FAQ」のレポートとAIチャットのアクセス件数、定性としてはチャットログや問い合わせメールのテキストマイニングを利用し、社内にも共有しています。

今後の展望について教えてください。

野中：現在はレポート画面を参考に自社でメンテナンスを行っていますが、今後はコンサルティングサービスなども活用したいと考えています。機能を使い切れていないところがあると思いますので、お客様対応向上に役立つ提案が受けられたら嬉しいですね。

太刀川：ブランドメッセージである「ここちを美しく。」を体現するようなお客様サポートを目指したいですね。お客様の期待を超える感動体験はCSだけで叶えるものではなく、ブランド全体の体験を通じて叶えていただくものだと考えています。CSはブランド体験をいかにここちよく快適に楽しんでいただくか、エフォートレスという観点を大事にしています。具体的には、サポート環境の整備はもちろんですが、そもそも問い合わせが必要のない状態を目指したいのです。
今後はチャット対応にFAQや動画のリンクを活用することで、短文のやりとりになりがちなコミュニケーションにおいても情報濃度を高めたいと考えています。そうした取り組みを通して、お客様とここちよいコミュニケーションを構築していきたいですね。