課題が見えないFAQをアセスメントで検証、専門家のノウハウも学び自信を持った運用へステップアップ

導入前の課題：Wordpressから「PKSHA FAQ」に転換して数年
FAQ運営に大きな課題はなし

きらら保険サービスと担当業務について教えてください。

龍野　NTTグループの職域代理店として、現役社員と退職者向けに保険商品を通したサービスを提供しています。我々営業企画部は中でも特に医療保険、がん保険、自動車保険、火災保険といったパーソナルな商品についてご紹介し、広く周知を行う企画を担っています。

FAQ運用体制について教えてください。

龍野　ホームページの運営やメールプロモーションを含めたデジタルマーケティングと、郵送DM等のアナログマーケティングを担当しているのが営業企画部です。その中で特にデジタル関連を担当しているのが我々3人と上長。お客様の問い合わせ対応等はコンタクトセンターが担当していますが、そこから集まった問い合わせの多いコンテンツについての情報発信をFAQを通して行うという形で、コンタクトセンターと連携しながら我々がFAQを運用するという体制になっています。専業部隊ではなく、いろいろと兼業している状態ですね。

「PKSHA FAQ」ご利用の経緯を教えてください。

龍野　数年前はWordpressを利用したFAQサイトを構築しており、上手な見せ方や管理方法がわかりませんでした。またFAQコンテンツは揃っていても、何がどれくらい見られているかなどがわからないなど分析もできないという課題がありました。

その時、状況改善できそうな「PKSHA FAQ」に出会いました。レポート機能等もあり、とてもいい管理ができると感じて導入して数年、大きな課題を感じることはなく、問題なく運用してこられました。

きらら保険サービス FAQサイト

採用のポイント：データはあってもノウハウがない！
分析・改善を目指して「カスタマーサクセスプラン」利用を決定

FAQのさらなる改善に向けて以前から考えていたことはありますか。

龍野　もっと上手く利用したいと考えることはありました。「PKSHA FAQ」を利用する中、さまざまな情報が得られるわけですが、それを分析するノウハウが社内にありませんでした。四半期ごとによく見られているコンテンツがどれなのか、閲覧回数がどれくらいなのかといったあたりを総合的に見てきました。けれど、では多く見られていることがいいのか悪いのか、といった判断ができないわけです。

データだけあってもノウハウがないことで上手く利用できているかわからない。大きな問題ではないが、これは課題だと社内で感じていました。

「カスタマーサクセスプラン」ご利用に至った経緯を教えてください。

龍野　ノウハウ不足を実感していたところに、新しく始まるアセスメントサービス「カスタマーサクセスプラン」についてご紹介いただいたのがきっかけです。まさに今、感じている課題を解決するきっかけになると考え利用を決めました。

導入効果：「問題なし」で自信とノウハウを入手！
コミュニケーションの重要性を実感し定例ミーティングを開始

「カスタマーサクセスプラン」を利用した感想を教えてください。

龍野　サービスを受ける中で分析のポイントを見て学ぶことができましたし、社内でも継続的にしっかりとアセスメントをして行こうという物差しができました。ノウハウを活用するベースが作れたという感じですね。

また、日々取得して見ていたデータと差異がなかったことで、これまで自分達のやってきた作業に問題がなかった、成果があったと実感できました。地道に0件ヒットの潰し込みなどはやってきましたが、その成果を客観的に見る機会になりましたね。

「カスタマーサクセスプラン」ご利用に至った経緯を教えてください。

本城　FAQだけでなく、当社のサイトが正しい方向に行っているという確認ができたと思います。きらら保険サービスが提供する商品の中でどんなものが見られているのか、どういうところがウェブから来ていて、逆にどこはウェブから来ていないのかといったことも確認できて、良かったです。

「カスタマーサクセスプラン」を利用した効果を教えてください。

龍野　大きな変化として、コンタクトセンターのメンバーと月1回の定例ミーティングをやるようになりました。以前は定期的な打ち合わせをしていたわけではなく、私たち営業企画部が分析資料を作成し、見ておいてくださいと送付する感じでした。しかしアセスメントを利用した結果、やはりデータを見ながら実際に議論することが非常に大事だなということを感じたので、コンタクトセンターとの定期ミーティングを実施することにしました。

FAQの運用に変化がありましたか。

龍野　特に大きく変更した部分はありませんが、これまでやってきたことが正しいとわかったことは収穫でした。

以前から月に1度はキーワード抽出を行ってコンテンツに反映するという形で0件ヒット対策は行ってきましたし、営業施策実施前には想定問答を作ってFAQ記事を作成する、現場から上がってきたお問い合わせが多いものをFAQ記事化するといった対策は都度行っていました。四半期ごとに多く見られているコンテンツの確認もしてきました。コンタクトセンターの入電数の推移とFAQアクセス数との対比なども見て、ウェブのニーズが高まっていることや、ある程度回答できているようだということも見て来ました。

このやり方が正しいのかどうか判断するノウハウがなかったわけですが、「カスタマーサクセスプラン」を利用した結果、同じような部分を確認するのだと理解できました。まだ手をつけられていないところについては、ノウハウを学習させていただいたので今後の分析に活用したいですね。

FAQ連携を含めたチャットボット活用等
今後のサポート強化にも意欲大

今後の展望について教えてください。

龍野　FAQについては分析のノウハウが得られたので、社内で定期的に見て行く予定です。サポート関連で今課題を感じているのはチャットボット等の活用ですね。LINEアカウントも持っているので、そのあたりも含めてユーザーにどう使ってもらうのか、FAQとの連携はどうしたらいいのかが難しいところです。まだ未来発展まで考えられてはいませんが、将来的には有人チャット等も含めた活用も考えたいと思っています。

チャネルごとのユーザー特性や、それに合わせてどうしたらよりお客様のニーズに合うのか、という指標が見られるアセスメントもあるといいですね。

「PKSHA FAQ」とPKSHA Communicationへの要望を教えてください。

龍野　「PKSHA FAQ」のUIには非常に馴染みがありますし、使いやすいです。「カスタマーサクセスプラン」については、これ以上のものを求めるというのはないと思っています。一方でチャットボットはまだ改善の余地があると感じているので、ぜひ機能強化やソリューション連携を進めて欲しいですね。チャットボット向けのアセスメントサービスなども含め、今後にとても期待しています。