PKSHA VoicebotとBIZTELのサービス連携により、
“人×ボイスボット”のハイブリッドワークを実現

 

PKSHA Communicationは、『PKSHA Voicebot』と『BIZTEL※1』を連携することで、応対自動化によるオペレーター業務の負担を軽減し、よりスムーズな「人とボイスボットのハイブリッドオペレーション」を実現しました。

※1：クラウド型CTI「BIZTEL」は、株式会社リンク様とブライシス株式会社様の共同事業サービス。

従来の「ボイスボット」にあった課題とは？

「ボイスボット」とは、AIを利用して自動応対ができるシステムです。定型的な問い合わせ内容を、ボイスボットが人に代わって応対することで、業務効率を大幅に向上させることができます。

従来、ボイスボットが簡単な内容の問い合わせに対応し、複雑な内容に関してはオペレーターに転送する流れを作るためには「外線転送」を行う必要がありました。その際、“外線転送によるコスト”や顧客の電話番号がオペレーターに通知されないことで、“顧客情報を確認する作業負担”が生じるといった課題がありました。

BIZTELと連携し、業務効率化と顧客満足度向上を後押し

これらの課題を解決するために、『BIZTEL』と『PKSHA Voicebot』は「SIP接続 ※2」によるサービス連携を実現しました。

“導入時の外線転送設定コスト”や、“転送にかかる通信費用”も不要となり、コスト削減につながります。さらに、顧客の電話番号がオペレーターに通知されるため、従来よりもスムーズな顧客情報の共有、確認が可能になります。

このサービス連携により、定型的な問い合わせはボイスボットが対応し、複雑な問い合わせはオペレーターが対応するといった、AIとオペレーターの効率的な分業が実現します。

両社はこの連携を通じて、コールセンターが目指す顧客満足度（CX）の向上と、オペレーターが働きやすいコールセンター運営の実現を支援します。

※2：SIP（Session Initiation Protocol）…… インターネット上で音声通話やビデオ通話などの通信を確立するための通信抑制プロトコル。