このたび、東京電力パワーグリッド株式会社（以下、東京電力パワーグリッド）の法人向けサイトに、株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA FAQ」が導入されたことを発表します。
■導入の背景
送配電ネットワークを通じて日本の暮らしと経済を支える東京電力パワーグリッドでは、従来、内製のFAQサイトを運用していました。検索窓や「注目のFAQ」といった、利用を促進するための機能が不足していたため、お客さまが必要な情報にたどり着きにくく、FAQが十分に活用されていない状態でした。結果として、電話でのお問い合わせ件数が減らず、応対業務の負荷が高い状態が続いていました。
また、閲覧数やお客さまの課題解決につながった数を定量的に把握するレポート機能がなかったため、FAQ運用改善のサイクルを回せないことが大きな課題となっていました。
■導入効果
「PKSHA FAQ」の導入により、お客さまの問い合わせ体験と、それを支える業務運用に大きな変化が生まれました。
1. FAQの閲覧数が増加、問い合わせ件数が減少傾向に
高精度な検索機能や探している情報を見つけやすいUI/UXにより、導入後FAQのアクセス数が毎月向上。お客さまから「ここに来れば答えが見つかる」と認知されている手応えが得られています。
2. データに基づくPDCAサイクルを確立し、運用を高度化
アクセス数やアンケート結果、検索のログを定量的に把握できるレポート機能を活用することで、改善が必要なFAQを素早く特定し、PDCAサイクルを回すことが可能になりました。さらに、FAQの情報不足やリンク切れといったトラブルが発生した際も、各種ログを参考に対処することが可能になりました。
■今後の展望
FAQシステムの刷新により、データに基づいた改善の仕組みは確立できましたが、さらに使いやすいFAQサイトになるよう改善をつづけていく方針です。
お客さまがより直感的に必要な情報にたどり着けるような導線設計の最適化を進め、常に高品質なFAQサイトを運用することで、「スムーズな自己解決・お問い合わせができるような体験設計」の実現を目指します。
◆東京電力パワーグリッド ご担当者様コメント
PKSHA Technology様は、AI業界におけるリーディングカンパニーであると認識しております。一方で、我々自身がAIをさらに活用していくには、まだハードルがあると感じています。今後も、エンドユーザーの皆様へより良い体験を提供していくために、信頼できるパートナーとして伴走していただけることを期待しています。
