この度、レオス・キャピタルワークス株式会社様に、AI音声認識ソリューション「PKSHA Speech Insight」を導入いただきました。レオス・キャピタルワークス様は、投資信託「ひふみ」シリーズの運用・販売で知られる、日本を代表する資産運用会社です。
■導入の背景
お客様との重要なコミュニケーションの場であるコールセンターにおいて、レオス・キャピタルワークス様はかねてより高い品質を追求されていましたが、さらなるサービス品質の向上に向け、以下のような課題意識をお持ちでした。
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応対品質の向上
オペレーターとお客様との通話内容を可視化することで、応対内容の分析・改善を即座に行い、より正確で丁寧な対応を実現したい。 -
VOC（お客様の声）の活用
通話内容から顧客のニーズや課題を把握し、データとして分析・蓄積することで、商品・サービスの改善等にスピーディーに繋げる仕組みを構築したい。 -
オペレーター教育の高度化
スキルアップのためのフィードバックが定性的なものに留まりがちのため、経験年数やスキルに依存しない教育体制を整備したい。
■導入効果
これらの課題を解決するため「PKSHA Speech Insight」を導入いただき、以下のような変化が生まれています。
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応対品質の向上と効率化を実現
AIが通話を自動で文字起こしし、要約まで行うことで、オペレーターの記録作成の負担が大幅に軽減。同時に、オペレーターの対応を的確に把握・フィードバックできるようになり、応対のばらつきが軽減され、全体のサービス品質が向上しました。 -
"お客様の声"が、分析可能な「資産」に
お客様との会話をテキスト化し、問い合わせ傾向やお客様の隠れたニーズ（インサイト）の発見、ご意見やご要望等をスピーディーに分析・共有できるようになり、お客様の声（VOC）を基にしたサービス改善が迅速化できる環境の構築ができました。 -
客観的データに基づく、適切で公平なフィードバック環境を構築
応対品質評価機能（オプション）等を活用することで、会話内容を客観的なデータに基づいて評価可能に。
これにより、オペレーターは具体的な目標を持ってスキルアップに取り組めるようになり、組織全体の応対品質向上に繋がっています。
PKSHA Speech Insightについて
高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務におけるACWの効率化、SVによる応対品質のリアルタイム確認等をAIが協働することにより、オペレーターの業務効率を高め、人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力可能な環境を提供することにより、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始することが可能です。
https://aisaas.pkshatech.com/speechinsight/
