コンタクトセンターの
FAQナレッジを
最新化し続ける生成AI

Use Case

生成AIによるナレッジ循環でFAQを常に最新化

「ドキュメントからのQA生成」と「コールログからのQA生成」で、手間なくナレッジの最新化と暗黙知の形式知化を実現し、顧客体験向上とオペレーター支援を両立。

ドキュメントtoQA

最小限の工数でナレッジを最新化

商品の取扱説明書等の文章を中心としたドキュメントだけでなく、デザインされたチラシ・リーフレット、表形式のドキュメントにも対応し、正確にQAを生成します

課題1

新製品や法改正に伴うナレッジが更新されない

課題2

新しいキャンペーンの問合せに回答できない

課題3

FAQが古いため自己解決できず問合せが増えてしまう

PKSHA ナレッジストリーム

を導入すると...

成果1

最新情報を遅延なく
ナレッジに反映

成果2

FAQで自己解決が増え、
問合せ減少

成果3

顧客対応がスムーズになり
CXとEXが向上

コールログtoQA

「あの人しか知らない」を、全員の知識に

PKSHA Speech Insightが文字起こしした通話ログをKnowledge Streamへ連携し、QAを自動生成。 ベテランしか知らないノウハウをFAQ化し、ナレッジを拡充します。

課題1

暗黙知を形式知化したい

課題2

ベテランと新人の知識差を解消したい

課題3

オペレーターのナレッジを平準化したい

PKSHA ナレッジストリーム

を導入すると...

成果1

暗黙知を減らし
FAQナレッジを拡充

成果2

新人が早期に
ベテランの域に到達

成果3

顧客応対が均質化し
センターの応対品質が向上

Function

機能・特徴

多様な元データからQA生成

取扱説明書や約款、Webページなどのデータや、コールセンターの通話ログなど多様なデータからQAを生成できます。

FAQの重複確認やカテゴリ設定を自動化

生成されたQAの類似質問を自動整理し、既存FAQとの重複確認・カテゴリ分類もAIが自動的に判定。FAQ化・ナレッジ化の手間も大幅に削減。

インプットデータのAI学習利用を禁止

QA生成のためにインプットしたデータは、AIモデルの学習に利用されることはありません。機密性が高い元データでもご安心ください。

VoCに基づくQAの優先度提示

生成された各QAが何件の通話ログを元に生成されたか表示し、FAQナレッジとして優先して整備すべきQAを明らかにします。

QAの出力をカスタマイズ

QA出力のプロンプトをカスタマイズし、文章の長さやQAの掲載場所に最適化した出力のコントロールや、企業のブランディングに合わせた文章のニュアンスを反映させることが可能です。

様々な言語でのQA生成

日本語のドキュメントや通話ログをもとに、様々な言語でQAを生成することができるため、容易に多言語対応が可能となります。

AI Suite for Contact Center

ナレッジを循環させ、顧客と企業の体験を向上

PKSHAが提供するAI SaaSで蓄積された顧客対応データを、PKSHA Knowledge Streamがナレッジに変換し、その生成されたナレッジをAI SaaSに戻し活用するという循環が生まれます。 このナレッジ循環を回し続けることで、顧客の利便性と企業側の対応力の同時に高めていくのが「PKSHA AI Suite for Contact Center」の考え方です。

PKSHA Knowledge Streamの費用は?

利用料金については、製品資料をダウンロードいただくか、お問合せからご連絡ください。

ドキュメントからのQA生成と通話テキストからのQA生成は別契約か？

それぞれのプランを選択いただき、ご契約いただきます。サービスとしては1画面で2つの機能をご利用いただけます。

ページ数が多いPDFにも対応している?

1ファイルにつき最大100ページのPDFをサポートしています。

PKSHA製品以外の音声認識ソフトの通話テキストに対応している?

現時点では、PKSHA Speech Insightの出力ファイルにのみ対応しています。

通話テキストは一回につき何件まで取り込み可能か?

一回の入力件数に上限はございませんが、500件以上の通話テキストを入力すると無作為に500件サンプリングし、QAを生成します。サンプリングの際、途中切電など極端に短い通話は除外されます。

PKSHA FAQやSpeech Insightとセットで利用することが必須条件か?

PKSHA FAQやSpeech Insightと連携することで最大限の効果を発揮しますが、Knowledge Stream単体でのご契約も可能です。Knowledge Stream単体でご活用される場合、生成したQAをCSV形式でダウンロードし、FAQシステムに取り込むことが可能です。

QA生成に使用したデータは安全ですか?

生成AIの学習データとして使われる事はありませんのでご安心ください。PKSHA Speech Insightには個人情報をマスキングする機能があるため、個人情報を含まない通話テキストデータを簡単に用意することができます。

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