【サポートの現場から】 Vol.1　SOMPOコミュニケーションズ株式会社

企業情報

– こんにちは、OKBIZ.ブログ編集部です！ サポート担当の方の業務内容について、簡単に教えてください。

損害保険ジャパン日本興亜株式会社の『代理店システム』のユーザー向けサポートを行っています。システムの操作やシステムの導入・接続を電話やチャットで対応するほか、WebFAQにも力を入れております。今回は、WebFAQ担当者の1日を紹介しますね。

WebFAQ担当者の1日（ある日の日常）

※0件ヒット：主にテキストキーワードでの検索機能を使用した結果、情報が索引（ヒット）されず、検索結果が0件とされる状況のこと

◆写真左・中：通路には社内コンクールや外部コンテストの結果や表彰状を掲示　◆写真右：リフレッシュスペース。コーヒーメーカーやマッサージチェアなどもあり、社員同士の交流の場ともなっている

– Aさん、Bさんとも1日中FAQ関連の業務をしているようですが…WebFAQチームは電話・チャットのオペレータさんとは別担当なんですか？

はい。電話・チャットのオペレータとして経験を積んだスタッフが、WebFAQの担当となります。実際に代理店様のサポート対応をしていく中で、代理店様が理解しやすいキーワードや表現方法、相手がどんなことで困っているかなど、自身が今まで感じ取ってきたものをFAQに反映させることが、より質の高い、検索性に優れたFAQが作成できるポイントだと考えています。また、WebFAQ担当者は代理店システムの操作マニュアル（紙、PDF）の制作もしているんですよ。

– 代理店システムに関する全ての知見・ノウハウがこのチームに集約されているんですね！ FAQの作成で、こだわりや意識しているは点ありますか？

FAQの鮮度にはこだわりを持っていますね。システムの操作方法、バージョンアップについての情報更新はスピード感を持って取り組んでいます。システム開発側から事前に情報をもらうようにし、リリースと同時にFAQも公開できるようにしています。
また、ユーザー目線も大切にしています。新しいFAQや見て欲しいFAQに関してはバナーを作成し、サイトの目立つ位置に配置しています。

– えぇっ、バナーも作ってるんですか？！ Info&News（お知らせ）の枠もありますよね？ そこでのご案内だけでは、物足りない感じですか？

弊社のFAQサイトの場合info&News（お知らせ）が真ん中ぐらいに配置されているので、ファーストビューに入るかどうか微妙な所なんです…。バナーは視覚的にインパクトもあり、サイト上部に配置できるので積極的に見てもらうためにもその方がいいな、と。バナーでのご案内を始めたお陰で、閲覧数が増えました。アクセスランキング上位のFAQは、ほとんどバナーから誘導しているものですね。
また、弊社の場合システム名やバージョン内容などFAQのキーワードが重複するケースも多く、検索の仕方によってはたくさんのFAQが表示されてしまい、今本当に見て欲しいFAQが埋もれてしまう可能性があります。そういったケースでも、バナーの活用はおすすめです。

– 確かに、目立つバナーがあったらクリックしたくなるのは人間の性…。 こういった施策って、チーム内で決めてるんですか？

そうですね。先ほどのバナー案もWebFAQチームでミーティングをした時に出たアイデアです。こういったアイデアを即時実行に移せる体制は、弊社の強みだと思っています。
さらに、弊社はワンフロアなので電話・チャットのオペレータとWebFAQ担当者とのコミュニケーションを密に取るよう心掛けています。例えば、FAQを見ながら電話をしてきた方から「ちょっとWebだと分かりづらかったので…」と言ったお言葉を頂戴したら、オペレータがその内容をWebFAQ担当者に共有してFAQの改善を図ったり、逆に、WebFAQ担当者がリアルタイムで見られているFAQをオペレータに共有し、対応のアドバイスをしたりしています。全員がオペレータ経験者ということで、互いを尊重しながらうまくコミュニケーションが取れているようです。何かあったら部門関係なく、サポートに関わるメンバーがすぐ集まるようにしていますね。

– チームワークですね、すばらしい！ サポートの仕事をしていて「やってて良かった！」と思ったことはありますか？

今、FAQをより分かりやすくする取り組みとしてFAQ内に画像（画面イメージなど）を掲載しているのですが、画面の加工や作成に工数がかかり、本当に大変なんです…（涙） でも後日、代理店様から「Webを見たら、イメージ画像がたくさん載っていて分かりやすかったよ！」というお声をいただきました。それまでの作業の苦労が、一気に吹き飛びましたね。
また、アンケート結果が良くないFAQを洗い出し、チーム内でどうすれば良くなるか意見を出し合って、内容やレイアウトの修正を定期的に行っています。修正後にアンケート結果が飛躍的に良くなると、分かりやすいFAQを提供できたと実感でき、嬉しく思います。
最近では、チャットサポートの回答でもFAQを活用しています。チャット担当のメンバーから「チャットの文章で伝えるよりもFAQへ誘導したほうが、代理店様の問題解決に早くたどりつくので助かる」と言ってもらえることも多いんですよ。

– FAQがしっかりしてるからこそ、安心してチャットから誘導できる…まさに理想パターン！！ では最後に「こんな企業のサポートが気になる！」「他企業はこういう時どうしてる？」 など、サポート周りで気になることがあれば教えてください。

弊社と同じように、代理店様向け（BtoB）サポートをしている企業がどんな取り組みをしているかは気になりますね。また、弊社のFAQは1,000以上あるのですが、システムのバージョンアップの時だと数百ものFAQを修正する必要があります。この修正作業がとても大変で…。単語の一括置換で編集できる内容ではないので、FAQを一つ一つ修正しています。同じような体験をしている企業様がいたら、効率化や運用方法について色々と情報交換できればな…と（笑）

– BtoB向けのサポートはオープンな環境ではないので、情報を取りづらい分野ですよね。いつか同じような企業様同士の交流会など、OKBIZ.ブログで企画できたらなと考えています。本日はありがとうございました！