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応答率は、コールセンターの運営において特に重要なKPI（重要業績評価指標）です。応答率の数値を改善することで、顧客満足度の向上が見込めるでしょう。
そこで本記事では、コールセンターにおける応答率の概要、応答率が下がる原因、対策について解説します。最後に具体的な改善策もいくつか紹介するので、コールセンターの業務改善を検討している管理職、経営者の方はぜひ確認ください。
コールセンターの応答率とは？
まずは応答率の意味、適正値の目安、算出方法、サービスレベルとの違いについて説明します。
応答率の意味
応答率とは、コールセンターへの入電数（着信数）に対して、オペレーターが応答できたコール数の割合のことです。
一般的に応答率は高くなる方が良いとされており、応答率が下がると顧客満足度の低下や機会損失を起こす可能性があります。応答率の低さは顧客のストレスにもなるので、適切な目標値を設定し、達成に向けて取り組みましょう。
応答率の目安
一般的なコールセンターでは、応答率は90％以上を適正値とすることが多いです。問い合わせの多いピークタイムの時間帯には90%以下になる場合でも、平均して90％以上の応答率であれば顧客ニーズは満たされるでしょう。
80％以下はオペレーター不足などで業務が回っていない状態です。ピークタイム以外の入電でも取りこぼしが生じて、クレームが発生するようになります。原因はオペレーターのスキル不足や単純な人員不足などが考えられるので、オペレーターの増員や業務フロー改善などの施策が望まれます。
50%未満は組織体制や業務フローに問題がある状況なので、オペレーターへの負担が大きく、顧客の不満も高くなりやすいです。顧客の待ち時間が10分を超えることも多く、クレーム対応は頻発し、SV（スーパーバイザー）や管理者は二次対応に追われてしまいます。オペレーターの増員など、早急に業務改善する必要があります。
ただし、これらの数値は平均的な目安・目標値に過ぎないので注意してください。応答率を適正値に維持することだけが目的になると、人件費が無駄になることもあります。自社の現状やコールセンター業務の目的を把握した上で、コストとサービス品質のバランスを取りつつ応答率を高めましょう。
応答率の計算方法
応答率は、コールセンターへの着信件数に対するオペレーターの対応件数の割合です。測定する頻度に関しては、1日の中でも時間帯別に変動があるため、30分や1時間単位で算出しましょう。計算式は以下の通りです。
応答率＝対応件数÷着信件数
例えば、1,000件の着信に対して、900件対応できた場合の応答率は「900件÷1,000件」で90％です。
応答率とサービスレベルとの違い
応答率に似た言葉にサービスレベル（SL）があります。サービスレベルとは、設定した時間内にオペレーターが電話に応答できたかどうかを示す管理指標です。
応答率との違いは応答するまでに制限時間があるかどうかという点です。つまり、応答率は入電に対応すればカウントされるのに対して、サービスレベルは顧客を一定時間待たせると未達になります。
注意点として、どちらもコールセンターの品質を測る上で大切な指標ですが、応答率の改善を優先しましょう。実際の現場で時間内に応答するのは簡単ではないので、まずは入電の取りこぼしを無くすことが大切です。
サービスレベルについてはこちらの記事で詳しく解説しています。
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コールセンターの応答率が下がる原因
それでは応答率が下がる原因は何なのでしょうか。ここでは一般的な原因を3つ紹介します。
(1)オペレーターが不足している
呼量に対して、対応可能なオペレーターが不足している場合、対応件数は限られてしまいます。呼量とは、単位時間あたりに通信回線がどれくらい使用されているかを示す数値のことです。つまり、コールセンターがアサインしたオペレーターの数が少なく、必要な入電に応対できない状況だと考えられます。
なお、オペレーターの数は十分でも、離席や後処理中を理由に受電ができていないケースもあります。
(2)想像を上回る入電がある
新商品の発売やイベント、CMなどの影響で、コールセンターへの問い合わせが急増すれば応答率は大きく低下します。また、トラブルや報道などの突発的な要因で入電が増えた場合も同様です。
平時に関しても、予測した入電数より実際の入電数が多ければ、応答率は低下するでしょう。
(3)1件あたりの応対時間が長い
顧客対応が始まってからの対応時間や後処理時間が長時間化した場合、応答率は低くなります。考えられる原因としては、マニュアルやFAQなどのナレッジのクオリティが低いことが挙げられます。スムーズな問題解決ができないため、通話時間が延びてしまうのです。
また、対応品質に課題がある場合はクレーム対応に時間を取られ、応答率の低下に繋がる可能性があります。
コールセンターの応答率を上げるには？
コールセンターの応答率の向上に効果的なポイントを5つ紹介します。応答率が低いときには、その原因を特定した上で以下の改善方法を活用してみてください。
(1)オペレーターを増やす
リソース不足が原因で応答率が低い場合には、オペレーターを増やすことで改善できます。オペレーターの増員を検討する場合には、先にオペレーターの稼働率を確認しましょう。稼働率とは、通話時間や待機時間、後処理時間など稼働時間が勤務時間に占める割合のことです。稼働率が低いにも関わらず、応答率が低下している場合は、業務効率による改善の余地があるからです。
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(2)業務内容やフローを改善する
業務効率に課題のある場合には、オペレーターの教育や業務内容の見直しを行いましょう。具体的な改善策には以下のようなものがあります。
・オペレーター向けのFAQやトークスクリプトを改善
・コールセンターの対応可能（受付）時間を延長
顧客の良くある疑問などに対しては、オペレーター業務のマニュアル化を徹底し、電話対応の時間を短縮させます。同時に受付時間の延長で入電を分散させることで、応答率アップに繋げます。
(3)コールセンターシステムを導入する
コールセンターシステムとは、入電時にパソコン上に顧客情報・問い合わせ履歴などを表示させたり、音声自動応答したりするなど、業務効率化と顧客満足度アップを可能にするシステムです。これにより顧客管理は効率化し、応対時間の短縮につながるでしょう。
導入・運用費用がかかるものの、現代のコールセンター業務では必須とされています。
(4)IVRやビジュアルIVRを導入する
自動化できる業務をIVR（自動音声応答機能）やビジュアルIVRに任せましょう。IVRとは、音声で自動応答を行う機能で、着信先の振り分けなどを通じて電話応対業務を効率化するシステムです。オペレーターの電話応対の負担を軽減することはもちろん、自動音声によって受注の取りこぼしを防ぐのもメリットです。
また、新人オペレーターにかかる電話応対のストレスも減るので、離職率の低下も期待できます。
(5)WebサイトのFAQを整備する
顧客から頻繁に問い合わせがある項目は、FAQとしてWebサイトで公開するのも選択肢の1つです。顧客に自己解決を促すことでコール量が抑制され、応答率の向上やオペレーターの負担軽減につながります。注意点としては、FAQをWebサイトの見やすい位置に配置すること、専門的な用語を使い過ぎないこと、リンクが外れていないかなどを確認しましょう。
コールセンターの応答率を上げて顧客満足度を改善しよう
コールセンターにおける応答率の概要と数値低下の原因、改善するためのポイントについて解説しました。応答率はコールセンターの運営状態を把握する上で欠かせない指標であり、業務効率や顧客満足度に直結するKPIです。
まずは自社のコールセンターが目標とする数値を設定し、それを継続的に達成できるように心がけましょう。改善策の選択肢はさまざまなので、自社の現状にマッチした方法を検討してみてください。
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