PKSHA AI ヘルプデスクにより、メール・電話の問合せの窓口を原則廃止！６部門の問合せ窓口を自動化し、全社生産性向上へ！

プロジェクトに関わるメンバーの皆様の社内の役割について

最初に、皆様が普段社内でどのような業務・役割を担っているのかお聞かせください

樋口様：普段は、システム部運用課のマネージャーという立場となります。社内で取り扱っているシステムの運用保守がメインです。こちらのメンバーは、2022年の秋に立ち上げた社内ヘルプデスクのプロジェクトに初期から参画しているメンバーです。

ヘルプデスクの対応は、プロジェクトメンバーが中心となり、各本社部門の担当メンバーで対応しています。野口と宮前もシステム部運用課に所属をしております。

殿岡様：私は、経理本部財務会計課に所属しており、拠点が様々あるので、各支店の出納担当者とやりとりをしております。

村田様：私は、経理本部管理会計課というところに所属しておりまして、主に月次の会社の成績、売上や利益など、管理会計に関する資料の作成を担っております。

ヘルプデスクの対応されている方々は、どの部門の方々で構成されているのでしょうか？

樋口様：本社部門のメンバーで構成されており、人財本部・経理・総務・法務・広報・システム部門の6部門が有人チャットの窓口対応をしています。

導入の決め手は、「回答精度の高さ」、「有人チャット機能」、「UI / UXの良さ」

改めて、PKSHA AIヘルプデスクをどのように活用されているのか伺えますでしょうか。

樋口様：先ほどお伝えしたとおり、本社部門の6部署が「問合せ窓口」として使用しています。以前は、メール・電話からの問合せがメインだったのですが、これら窓口の廃止をして、PKSHA AI ヘルプデスクに統一しました。AIで対応可能なものは自動回答し、対応できない場合は有人チャットに繋いで対応しています。

PKSHA AI ヘルプデスクを導入いただく前は、どのような課題を感じていたのでしょうか？

樋口様：ユーザー側では、問合せ先がわからず、正しい問合せ先にたどり着くまでに時間がかかってしまうという問題がありました。また、何の手続きをすれば良いかがわからない、早く回答がほしいなどの声をいただくこともありました。

質問に回答する側の本社部門では、何度も同じような質問に回答をしないといけない、メールだと回答した状況確認が面倒であったり、問合せの対応が属人化してしまうなどの課題がありました。

野口様：PKSHA AI ヘルプデスクを導入する前は、「問合せ先一覧」からユーザーの方で該当する問合せ窓口を探すという運用をしておりました。「問合せ先一覧」は、全社のポータルサイトに投稿や全社への共有など行いましたが、存在自体を知らないユーザーが多かったです。

殿岡様：部門別に問合せ用としてメーリングリストが設定されていたのですが、経理の中でも財務会計課・管理会計課・経理業務課の3つの部門にわかれているので、ユーザーの方々はどこに質問すればいいかわからない状況でした。

そのため、本来は財務会計課が回答すべき内容が誤って管理会計課に届くという状況があり、都度適切な部署へメールを転送する手間が生じていました。

問合せ業務が属人化・メールでの運営による非効率化という課題に対して、どんなきっかけでプロジェクトが発足されたのでしょうか？

樋口様：プロジェクトの発足は、専務取締役兼人財本部長からのトップダウンで、本社部門の問合せ窓口を一本化したいという要望がきっかけでした。人財本部内で、同じような質問に回答をしている姿を多く目にしていたようです。

今後、M&Aなどで会社が拡大していく中で、ユーザーが自己解決してもらえる環境にしないと、増加する問合せに回答するための人材を本社部門で雇う必要が生じます。そのため、ユーザーが自分たちで回答を見つけられる環境を構築したいとなり、AIチャットのような仕組みをシステム部の方で探し始めました。

サービスを選定する際、重視したポイントは何でしたか？

樋口様：まずはFAQとチャットボット、どちらを採用するか検討するところから始まりました。結果、チャットボットとなりましたが、回答に対する精度を重視しつつ、「有人チャット」が使えるか、使用されているAIのエンジンなどを軸にして、選定を進めていきました。

検討している中で、ちょうどMicrosoft Office365 を全社的に導入したタイミングだったため、PKSHA AI ヘルプデスクがMicrosoft Teamsと連携できるというのも決め手の一つとなりました。さらに、（問合せの）ステータスの管理ができ、他部署に誤って届いてしまった問合せを簡単に正しい部署へ転送できるという点にもメリットを感じました。

非常に高い利用率の秘訣とは？どのように社内へ浸透させていったのか

検討の結果、PKSHA AI ヘルプデスクをご導入いただきましたが、メールや電話で問合せすることにユーザーが慣れてしまっている中で、問合せ窓口を1本化したことに対して、社内から抵抗や反発などはありましたか？

殿岡様：導入初期は、全国にある営業支社へアナウンスをしましたが、利用率が満足する数値まで上がりませんでした。
そのため、社内で利用促進のキャンペーンをいくつか実施してきました。

利用率が向上した後でユーザーの方々から「便利になった」などの反応はありましたか？

樋口様：結果、ヘビーユーザーになって、複数回利用してくれるユーザーもいます。また、現場に訪問した際にヒアリングを実施し、新入社員や若手社員がヘルプデスクの存在を認知していることを知りました。

利用促進のためにキャンペーンを実施されてとのことですが、具体的にどのような活動をされたのでしょうか？

樋口様：最初は四半期に1度、「導入レポート」を作成し、「3ヶ月ごとの利用率」や「質問の仕方」などをユーザー向けにSharePoint上で通知したり、ヘビーユーザーへヒアリングした内容を「ユーザーの声」として公開するなどの施策を３回程実施しました。

その後、メールで問合せがきた際、回答文の最後に、「次回からは必ずチャットボットで質問してください」というアナウンスを必ず入れるという施策を全本社部門で徹底して行いました。結果、メールからの問合せ件数が一定数減りました。

次のステップとして、「問合せをメールでは受け付けない」ことにし、チャットボットへの誘導を徹底して行いました。

もちろん緊急なことや個人的なものは例外で対応はしましたが、そのキャンペーンによって、メールからの問合せが大幅に減りました。
それらの施策により、メールからの問合せは、緊急なものとAIヘルプデスクから問合せする方法をわかっていないユーザーからの案件のみとなり、今では、問合せの大半がAIヘルプデスク経由で届くようになりました。

殿岡様：キャンペーンを実施する前と後で、今までAIヘルプデスクの問合せ上でみなかった名前のユーザーの方々をよく見かけるようになり、ユーザー数が増えたなと実感しました。

本来受け付けていたメールでは問合せを受け付けないというキャンペーンについて、ユーザーから反発やクレームなどはなかったのでしょうか？

野口様：中にはいたのかもしれませんが、特にクレームは上がってこなかったです。

樋口様：メールの案内をみてせっかくAIヘルプデスクに問合せしようとしてくれたユーザーが、「有人チャット」にたどり着けないという事象もあったので、システム部では、メールに「有人チャットへの接続の仕方」も一緒に添えて連絡していました。

その他に、チャットボットの利用率が上がった施策やキャンペーンなどの成功事例があればお伺いできますでしょうか？

殿岡様：もらった問合せにすぐ答えられなかったとしても、「順番に対応しているのでお待ち下さい」という一次回答はするようにしていました。ユーザーに対して、「ちゃんと問合せを見ている」というアピールをすることを重要視していました。

樋口様：回答に時間がかかる問合せの場合でも「まずは返信する」ということは徹底していました。

殿岡様：一次回答をしないとユーザーに「問合せを見てくれていない」と思われてしまって、メールに再度問合せがきてしまいます。
せっかくのAIヘルプデスクからの問合せが無駄になってしまうため、一次回答は徹底して行いました。

チャットボットによる問合せの解決率が非常に高い状況なのですが、複数部門が利用している中で高い自己解決力を保つために、どのような工夫をされているのでしょうか？

村田様：毎月、チャットボットに受け付けたデータを管理画面からチャット出力をすることで確認できるので、「途中で離脱した」、「回答候補にない」という質問事項を確認しています。その中から、「自動回答できなかった質問」をリスト化し、部門ごとにデータを元にして、FAQを精査してもらうということを徹底し続けた結果かと思います。

今後の展望について

今後、PKSHA AI ヘルプデスクをどのような形で使っていきたいか、イメージはございますか？

樋口様：大きい話でいうと、他の部門（事業部など）への問合せ窓口も集約できるとユーザーにとって利便性が高まるのではと思っています。事業部側への導入も検討し続け、定量で効果を出して、会社としてヘルプデスクを活用する意味付けを社内的に高めていきたいと考えています。

貴重なお話、ありがとうございました！

2024年9月27日時点の情報です。