AIチャットボット導入をきっかけにバックオフィス全体のDX加速へ

コロナによる出社制限で変化した問い合わせ

在宅勤務により「誰にどう質問すればよいかわからない」という社員の不安増幅

杖池様　まず、新型コロナウィルスで働き方が変わる以前から、電話での問い合わせ数の多さは弊社の課題でした。日常的に聞こえてくる電話対応の内容は、例えば「伝票の記入の仕方」のような単純なものが多く対応者がいつも同じ回答をしている状況でした。そういった定型的な質問に対する対応は自動化していきたいと感じていたんです。

そんな中、コロナの影響で働き方が変わり、出社制限によって電話対応ができなくなりました。社員たちも誰にどう質問をしていいかわからない、メールで問い合わせして回答を待つしかない、という状況になり、そのタイミングでチャットボットの導入を急速に進めたという背景です。

伊藤様　在宅勤務の開始によって、これまでなかった「VPNの接続について」のような在宅勤務関連の問い合わせも増えていたので、チャットボットの導入は、まさに今必要だと思いましたね。

定型的な問い合わせに繰り返しかかる対応時間の削減に向けて

伊藤様　杖池がお伝えした「定型的な問い合わせ対応に時間を割いてしまう」ことに加え、当時は非定型な内容の問い合わせに対する回答を、他メンバーに共有できていませんでした。電話の問い合わせに対して全員が一次受付できるような体制です。その後、複雑な内容については各システム担当に引き継ぎをするフローですが、引き継ぎ後どんな回答をしているのか不明なため、情報システム部全体における知識の底上げと対応力の向上が必要な状態でした。これはチャットボットを導入した今でも、引き続き意識的に向き合っていく課題と捉えています。

それ以外だと、導入前は問い合わせ対応の履歴を全件残せていなかったので、その点もチャットボットで解消できた課題でした。

複数社を比較し、日本語理解の精度に惹かれPKSHA Chatbotに決定

極めて高い日本語の認識精度、ユーザー・管理者双方の視点から見た使いやすさの観点から、3社比較の末PKSHA Workplaceに意思決定

杖池様　2020年6〜7月頃から、複数社のチャットボットを調査し始め、同年10月頃に御社からお声がけいただき、PKSHA Workplaceのチャットボットについて詳しく話を聞きました。そこで是非使ってみたいと感じ、1ヶ月間のPoCを実施して実際に使い勝手を確認した後、予算を組み、2021年から本格始動したという流れでした。

中山様　そもそも、問い合わせ対応に関するソリューションとして、チャットボットかヘルプデスク系のFAQサイトどちらが適切なのかを最初に検討しました。そこで、世の中の浸透度的にチャットボットの方が導入後社員もすぐに受け入れ、継続的に使っていけるのではと感じ、チャットボットを選択しました。

そして、どのチャットボットを使うか考える際「日本語の認識精度が極めて高い」独自のエンジンを持つPKSHA Chatbotが目に留まりました。計3社を比較していましたが、PKSHA Chatbot以外は海外のAIエンジンだったため、日本語の表現、言い回し等に対応できるのか不安に感じていた部分もあったんです。

その後PKSHA WorkplaceのチャットボットをPoCで実際に触り、精度はもちろん、ユーザー視点・管理者視点から見た使いやすさという観点でも非常に好評だったので、導入の意思決定をしました。

ユーザー視点で感じる細やかな機能が多数

中山様　ユーザ視点では、例えば「サジェスト機能」なんかは非常に良いと感じました。チャットボットに文章を入力していると、入力した単語に関連する登録FAQが予測変換のように表示され、その表示スピードもとても速いため、「どこまで入力すればいいんだろう」と迷うユーザーにとってはとても助かる機能だと感じています。

管理者視点だと、管理画面へログインするとトップページにすぐ利用状況のグラフが表示されるので、直感的にどのくらい使われているのかを知ることができるのはとても分かりやすいです。あとは、FAQ作成や運用のための作業も難しくないので、他部署に横展開するとなった際も、特に質問や不安の声はなく、みんなスムーズに触れています。PKSHA Chatbotには多数の機能がありますが、部署によって説明する機能を取捨選択し工夫して展開しているので、難しいという意見はあまりないですね。また、PKSHA Chatbotの使い方が詳しく記載されているマニュアルのFAQサイトも非常に便利で活用しています。

各システム担当者の声をもとにFAQを作成

メンテナンスコストが低くユーザーに検索されるFAQを作成

中山様　問い合わせの自動化において、どの質問をFAQとして登録すべきかという話し合いは非常に大事だったので、各システム担当へのヒアリングはしっかり時間をかけて行いました。それぞれの担当とミーティングをして、そこからFAQの作成を進めてもらい、1〜2ヶ月間で約250件のFAQが完成しました。よくある質問、マニュアル化できそうな内容のものを中心に揃えてもらいました。

その中で、回答が動的に変わってしまうものをどう扱うか悩みましたね。メンテナンス性が上がってしまうと情報システム部の工数がかかってしまうし、一方でユーザーに検索されないものを登録することもできないので、そこのバランスは気にしながらFAQを準備しました。

問い合わせログの自動蓄積による業務効率化

これまで手動で残していた履歴が全て管理画面で確認可能に

中山様　まず電話以外の新たな窓口として、徐々にチャットボットの認知度や利用率が上がっています。これからも継続的にPRし、チューニングで精度もさらに上げていくことで、目に見える結果が出ることを期待しています。

伊藤様　あとは、管理者視点にはなりますが、これまで一次受付をした際、自身で回答できなかった内容については担当に引き継ぎ別途フォームに履歴を残すという作業がありました。それがチャットボットの管理画面で履歴を全て確認できるので、そういった手間もなくなり、業務が効率的になっていると思います。

1日10〜15分程度の運用で精度向上へ

中山様　毎日10分〜15分程度確認はしています。弊社の場合、ユーザにFAQを提示した後に表示される「役に立ちましたか？」のアンケート回答率がまだあまり良くないので、回答率をどう上げていくか施策を検討しているところです。チューニングの作業自体は時間をかけずに実施できているので、負担にはなっていないですね。

情報システム部からバックオフィス全体への展開

経理部、総務部を巻き込み、FAQを計700件以上登録

情報システム部からスタートし、現在は経理部、総務部で導入が進んでおります。経理部、総務部でも、これまでの問い合わせ内容をふまえ、それぞれで作成を進め導入に至りました。機能説明等は情報システム部からインプットをし、スムーズに公開まで進めることができましたね。

積極的な他社事例の共有で、次ステップのヒントを常に収集

中山様　担当の方が非常に細かく丁寧にサポートしてくれたので、導入が決まってからはとてもスムーズに進められました。あとは、他社事例の情報を教えてくれるので、新しい活用方法やより効率的な運用についてを常にアップデートしていけるのはありがたいです。

運用に関しても、担当の方と一緒にログを見ながら分析したり今後新規のFAQとして追加すべきか気軽に相談できるので、とても助かっていますね。