10社以上の中から選ばれたPKSHA ChatbotでヘルプデスクのDXを実現 問い合わせを月間900件削減し、前年比40％減

PKSHA Chatbot導入準備からリリースまで

導入を決めた理由、そして導入するための体制づくりとスケジュールはどのような流れだったのでしょうか。PKSHA Chatbot導入時に苦労した点についても、詳しくお聞きしました。

10社以上を比較したうえで、PKSHA Chatbotを選定した理由

一瀬様　一番は市場調査の結果が決め手で、利用率とシェアが優れていたのがPKSHA Chatbotでした。

まずは候補となる企業を12社ほど比較し、本格的なPOC（実証を目的としたデモ運用）をPKSHA Chatbotを含む2社で実施いたしました。自然言語の認識率が高いので、一緒に製品選定をした人事部からも使いやすいと評価されたこと、データの学習等運用面の負荷が少ないことも理由になりました。

PKSHA Chatbot導入の体制とスケジュール

一瀬様　PKSHA Chatbotの導入計画は、DX本部、人事部で進めました。対話エンジンの候補を出してから導入までは4〜5か月ほど、2社のPOC段階からは3か月ほどかけて実施しました。

PKSHA Chatbot導入のプロジェクトメンバーはDX本部側は3名、プロジェクトを推進するためにチャットボットに精通した外部のコンサルタントにも協力していただきました。

PKSHA Chatbot導入時に苦労した点

一瀬様　もっとも苦労したのはFAQの準備です。IT関連のFAQはFAQシステムにあったものを使えましたが、人事部関連のFAQは一から作る必要がありもっとも苦労しました。またFAQ内に表示する画像やURLリンクを準備するのも時間がかかりました。

オリジナルキャラクターも用意

一瀬様　PKSHA Chatbotは機械学習のサービスということもあり、入れたあとの運用も大切だと予想しました。

利用数が増えれば、教師データとなるログが蓄積され、精度が向上し、その結果さらに使われるという好循環を生み出すことができます。そのためには、親しみやすいキャラクター設定も重要だと考えオリジナルキャラクターのアンディ君を外部デザイナーに依頼し、作成いただきました。

また、「使えない」というイメージが定着しないように、精度の成長度合いに応じたアンディ君を3パターン用意し、精度の向上に応じて、アンディ君も成長させることにしました。

PKSHA Chatbot導入後の効果

様々なハードルをクリアしてリリースされたアンディ君。導入後の効果はどうだったのでしょうか。具体的な成果について、お聞きしました。

電話問い合わせが前年比40％減

一瀬様　導入前は月2,200件発生していた問い合わせが、導入後は1,300件に減っています。当初の目標は1,540件以下だったのですが、目標を大きく上回る効果を実現できました。

そのおかげもあり、着電率も目標にしていた75%を現在は達成できています。

人材育成にも貢献

一瀬様　特に新入社員や中途入社の社員に多く使われているようです。入社間もないとなかなか初歩的な質問ができなかったりするときに、気軽に聞けるという声も聞いています。

また、書類申請などの社内規定などキャッチアップすべきことが多いので、時間や場所を問わずすぐ解決できる環境があるのは人材育成の面でも有益だと思っています。

社内システムと連携し、質問者の属性に応じて回答をカスタマイズすることも実現

一瀬様　現在、アンディ君にはIT・人事（正社員向け）・人事（契約社員向け）の3つのカテゴリのFAQが登録されています。IT関連の質問はすべての従業員に同じ回答を出していますが、人事関連は雇用形態に応じて回答を出し分ける必要がありました。

三井不動産ではAzureADで従業員情報を管理しており、PKSHA ChatbotとAzureADを連携することで質問者の属性に応じて、回答をカスタマイズしています。

質問者の細かな属性を把握することが可能になり、より精度の高いプロモーション施策が可能に

一瀬様　AzureADと連携することで、回答をカスタマイズすることに加えて、部署名や役職、年齢などの質問者の細かな属性を取得することが可能になりました。これによって、よく利用してくれる従業員や、反対にあまり利用されない従業員をより解像度高く把握できるようになりました。

チャットボットを運用していく上で一番の課題となる利用率を向上させるためのプロモーション施策を、より高い精度で実施できるようになったことは今後の大きな財産だと考えています。

今後のPKSHA Chatbotの活用方針

三井不動産様では、PKSHA Chatbotを人事部とDX本部だけでなく、他の部門でも使えないかと検討中です。今後PKSHA Chatbotに期待されていること、そして対話エンジン以外の取り組みについてもお聞きしました。

今後PKSHA Chatbotに期待したいこと

一瀬様　在宅ワークが増えてからTeamsを良く使うようになったので、ぜひPKSHA Chatbotと連携ができればなと希望しています。

森田様　今開発中の有人チャット機能もプラスできると嬉しいです。最初はPKSHA Chatbotに接続して、それからもっと詳しくとなったときに有人チャット、もしくはTeamsへ接続するようにしていきたいと思います。

対話エンジンだけで解決までできるのは非常に早くて良いと思います。今社内のやりとりはチャットが主流になってきているので、この文化が根付くことを期待しています。

國友様　PKSHA Chatbotなどの対話エンジンには、質問に対して自動で回答できることの良さを感じています。一方で、回答の精度を高めるためには一定のメンテナンスが必要です。FAQを新規で作成するようなコストをより下げるような機能を期待してます。

遠藤　FAQの自動応答に留まらず、RPAの実行や、有人対応も含めた広範囲なバックオフィス業務をTeams上で実行できる世界観を現在協議中です。

今後も、先進的な社内コミュニケーションのあり方を一緒に実現していきたいと思っております。引き続き、よろしくお願いいたします。