Teamsでの有人チャット連携でシームレスな問い合わせ対応へ

チャットボット導入の背景

チャットボット、有人チャット機能を検討されるようになった背景を教えてください

楢本様　チャットボットの導入時、人事部での過重労働が大きな課題になっており、社員からの問い合わせを効率良く答えていく良いやり方がないかと情シスに相談したのが一番最初のきっかけです。そこから複数あるソリューションの中から「チャットボットをやってみないか」となり、導入することとなりました。その中で、弊社では以前からTeamsが社内コミュニケーションツールとして浸透していたので、Teams上でも利用できるPKSHA Chatbotのチャットボットは、弊社環境に非常にマッチしているなと感じました。

チャットボットに期待していたことは、①問い合わせ対応の効率化、工数削減、②回答の標準化、③属人的な構造を変える、④時差のある海外各拠点からの問い合わせに対して迅速に回答する、の4点です。

それぞれの詳細について教えてください

楢本様　「①問い合わせ対応の効率化、工数削減」に関しては、これまで内線電話、メールで問い合わせを受け付けており、詳しい担当者がそれなりに対応している状況でした。また、特にルール等を設けていなかったので、問い合わせ対応における実情がどうなっているのか、担当者にどの程度の工数や負荷がかかっているのか見える化できていませんでした。

「②回答の標準化」に関しても、チャットボット導入以前は問い合わせの履歴や詳細なデータはストックできておらず、各問い合わせにどう回答しているのか、同じ内容の質問に対して全員が同じ回答をできているのか等を把握できていなかったんです。

また、社員から「〇〇さんに聞けば分かる」と名指しで問い合わせが来ることもあり、各担当者の問い合わせ対応にばらつきが出ていたため「③属人的な構造を変える」目的もありました。

そして、海外駐在員が多くいる弊社では「④時差のある海外各拠点からの問い合わせに対して迅速に回答する」必要もあり、総合的に見て、チャットボットが活躍してくれるだろうと感じたのが主な背景になります。

課題はどんなところにありましたか？

清水様　チャットボットを導入してから有人チャット機能を取り入れるまでの間、チャットボットの利用率が頭打ちになってしまっていて、メンテナンス不足でFAQの中身もアップデートができていない状況でした。そんな中で、今後もチャットボットを利用していくメリットがあるのか結論を出さなければならないタイミングがあり、運用を見直すことになったんです。そこで、2020年秋頃に我々3名体制になってから、既存で登録しているFAQの洗い替えを丁寧に実施しました。

それまで既存で登録されていたFAQの中には社員からの問い合わせ内容をそのまま登録したものもあったため、それぞれ文言や表現の違いがあり統一化できていませんでした。そういったところから、ユーザからの質問に対して適切な回答を返せないこともありましたね。そのため、社員がどんな表現、言葉で質問してくるかを考え、一つ一つ内容を見直していきました。

その甲斐あって、現在では徐々に利用率が上がってきており、メンテナンスやFAQの質を担保することの重要性を痛感しました。特に人事関連は季節業務要素の強い問い合わせも多いので、今後も定期的に手を加えていく必要はあるかと思います。

リリースまでの構築工程

Teamsでの有人チャット開始にあたって人事部内の反応はいかがでしたか？

清水様　正直、懐疑的な見方もゼロではありませんでした。元々、問い合わせの対応をある程度自動化させたいということが一背景としてありましたが、そこに反して有人連携という形で人的リソースを割いてしまうことに疑問があったのだと思います。
しかし、有人連携というセーフティーネットを用意することで、チャットボットによる自動応答の弱点であった社員の質問をスルーするというリスクを大幅に減らせることを説明しました。

また、チャットボットの利便性の向上によりユーザーが増加すれば、問い合わせを受ける機会やわざわざ担当者を捕まえて取次ぎする機会が減り、問い合わせ対応の効率化に繋がることを示しました。
こうした有人連携のメリットを理解してもらうことで、最終的には運用テスト等に快く協力して頂き、スムーズに有人連携のリリースにあたることができました。

有人チャット開始をする上で、苦労されたことはありますか？

清水様　苦労というよりは、前例のない取り組みを実施する、先行きが見えない不安がありました。人事全体ではなく、我々3名で対応をしていくとスタートしたので、Teamsでの有人チャットを始めることで、2,000名近くの社員からどの程度問い合わせがあるのか、膨大な数が来るのか全く来ないのか、動向が読めなかったからです。社員に使ってもらえるのかと3名体制で運用が回るのかという両方の面で不安を感じていましたね。

また、当時はチャットボットの浸透率をこれから向上させていく段階だったので、その中で新しい機能を取り入れるのも、少々勇気のいる決断だったかと思います。ユーザ側の立場としても、チャットボットへ質問をして、その後どんな風にどのタイミングで有人チャットへ切り替わるのか完璧にイメージしきれていなかったので、どうなるんだろうと思っていた部分もありました

全社へのPRはどのように行われましたか？

楢本様　弊社には、就業開始のタイミングで勤怠管理のために社員がアクセスする人事ポータルサイトがあり、そこにチャットボットへダイレクトにアクセスできるものを設置しました。ワンクリックでTeamsが立ち上がりすぐ利用できるような動線にし、利用のハードルを下げて、まず使ってもらえるような工夫をしました。

リリース後の感触

チャットボット、Teamsでの有人対応の導入効果はありますか？

楢本様　弊社も在宅勤務になってから、内線が使えずメールのみで問い合わせを受け付ける状態だったのが、チャットボットという受付窓口が一つ増えたのは非常に大きな変化です。例えば、「転勤」「引越し」「子どもが生まれた」等のような人事に申請・書類提出が必要なものに関する個別での問い合わせは減ったように思います。それらのFAQはチャットボット内に一通り登録しているので、そこで一定対応できているんだと思います。

チャットボットが自動応答で一定解決してくれるので、個別対応の件数が急増することはなかったんですね！

楢本様　そうですね、ベースのFAQをしっかりメンテナンスしたおかげもあり、有人チャット機能の導入時に抱えていた「運用が回るのか」という不安は解消されました。

また、有人対応の場合、メール以上にレスポンスの速度を求められるので、運用側としても回答速度を意識しながら効率的に対応するという意識改革につながりました。ただ、「今まで以上に急いで対応しなければならない」というよりは「スピーディに効率よく対応することが可能になった」という印象です。

例えば、Teamsでの有人チャット機能は同時に複数名への対応ができるので、これまでのような一人ひとりに電話でつきっきりになるという状態がなくなりました。あとはメールよりもチャットの方がクイックに返事ができるため、そういった点が結果として社員満足度の向上にもつながっています。

本機能を導入してから、初めての利用以降2〜3回と繰り返し使ってくれる社員多く、利便性に気づいてもらえていると思います。当初抱いていた「社員に使ってもらえるのか」という心配も今では払拭されていますね！

ヘビーユーザーの社員が徐々に増えているんですね…！

清水様　これまでは5〜10秒で終わるような単純な質問も「〇〇さんいる？」と内線があり、時には「今不在なので折り返します」といったような無駄なやり取りが発生していましたが、それがチャットボットで自己解決できるのはとても効率的です。従来の掲示板上ではたどり着けなかったFAQも、チャットボットで適切な回答を返してくれるので、「まずチャットボット」という問い合わせのプロセスが出来上がりつつあります。

現在の運用状況について教えてください

杉村様　メンテナンスは1回10分〜15分ほどです。毎日FAQの更新をする必要はなくて、例えば「年末調整」のような季節もののFAQが必要になったタイミングで、新規登録や既存のものの内容修正をしています。そのため、メンテナンス作業が負担になっていることはないですね。

Teams上での有人対応について、阪和興業様独自のルールはありますか？

楢本様　現状、人事部内では我々3名体制でPKSHA Chatbotの運用を担当しており、そのうち私以外の2名が、チャットボットが解決できなかったものを有人対応をしています。厳密に問い合わせのカテゴリごとに担当者を割り振っている等はないですが、日々の対応内で意識していることは「一次受付をした返事はすぐに返す」ということです。チャットで問い合わせをしてくる＝ある程度スピーディな回答を求めているので、詳細な確認が必要な問い合わせに関しても、まずは「ただいま確認しているのでもう少しお待ちください」のような返答を担当者から返すようにしていますね。問い合わせが来た場合、社用のスマートフォン、iPadそれぞれに通知が来るように設定しているので、長時間気づかないという状況は生まれない工夫をしています。

PKSHA Chatbotのサポートや、メンバーについての印象・感想を教えてください

清水様　我々の意見や要望を取り入れて、機能の改修やアップデートを頻繁に行なっていただけるのが非常にありがたいです。リアルなユーザの声を実装してくださると、こちらも日々使っていく上で「ここはこうした方がいいんじゃないか」「こんな機能を追加するのはどうか」等とより積極的にチャットボットと向き合っていけます。

楢本様　Teamsとの連携をする上で弊社の情報システム部ともコミュニケーションをとっていただいていますが、Microsoft側の仕様変更なども含め、いつもタイムリーにご連絡いただいている印象です。

今後の展望

最終的な目標値があれば教えてください

清水様　短期的には、FAQの精度をあげ、よりチャットボットの利便性を認知していただき、ユーザーを増やすことを目指しております。 中長期的には、人事関連のあらゆる質問の一次窓口として社員に活発にチャットボットを利用してもらい、阪和興業におけるDXへの代表的な取り組みとなることを目標としております。

その他今後の展望や展開予定について教えてください

楢本様　序盤にお伝えしたとおり、弊社は海外駐在している社員も数百名おりますので、海外駐在員が時差を気にせず問い合わせをどんどんしてくれるよう、今以上にチャットボットが全社に浸透していけばいいなと思います。これまで時差や対応時間を気にして電話やメールでの問い合わせがしにくいといった声もあったので、そこをカバーするツールになっていければ嬉しいです。

今では、新卒採用、中途採用問わず、入社研修の中でチャットボットに関する説明を新入社員向けに実施しています。新しく入ってきた社員たちへの意識づけを積極的に行い、さらなる利用率の向上と認知度アップにつながればいいですね。

清水様　電話、メールできている問い合わせも、徐々にチャットボットに誘導していけたらと思っています。

杉村様　今後も大幅なアップデートを予定しているとお伺いしているので、とても楽しみにしています。PKSHA Chatbotはかなり多くの機能を持っているので、そこを使いこなし切れるように弊社もあらゆるシーンで活用していきたいです！

以上、ありがとうございました。