パナソニック フィナンシャル&HRプロパートナーズ株式会社
パナソニックグループ全体の問い合わせをTeamsに集約化しAIチャットボットで効率化
| 導入サービス | PKSHA Chatbot |
|---|---|
| 業種 | 経理・財務、人事 |
| 活用対象 | 社内 |
| 導入目的 | 経理処理社内問い合わせに対する有人対応の削減 |
ファイナンスセンタープロセスイノベーションDIVワークフォースマネジメント1グループGM：辰巳様
ファイナンスセンタープロセスイノベーションDIVワークフォースマネジメント1グループ：野崎様
ファイナンスセンターセルマネジメントDIV1グループ：木村様
月間の問い合わせ2,000件を使い慣れたTeamsに集約化
会社概要と皆様がどのようなミッションを担っていらっしゃるのか教えて下さい。
辰巳様 パナソニックグループの国内事業をメインにシェアードサービス会社として、経理財務や人事業務を担っています。私たちは経理業務の組織に属しながら、間接部門の業務プロセス改革に携わっています。ハイレベルな生産性向上の実現をミッションとし、これまでの枠にとらわれずに外部の知見や最新のIT技術を柔軟に取り入れ、ノウハウのレベルアップを目指しています。
課題として挙がった問い合わせ対応の950時間について
辰巳様 パナソニックグループにおいて、経理業務は各事業部や事業会社に根ざしていました。それゆえに業務が属人化し、さまざまな業務プロセスが統一されていませんでした。また、非常に大きなグループであることから、効率化という点で大きな課題がありました。そこでバックオフィス業務の標準化を急務として全社的なプロジェクトが立ち上がり、その中で従業員からの問い合わせ業務の効率化も目指すこととなりました。
従業員からの問い合わせはメールだけでなく電話、ともすれば直接事務所にやってきて尋ねられることも。問い合わせのたびに手が止まってしまい、本来やるべき日々の業務を阻害していました。
そんな中、コロナ禍によって在宅勤務が増え、Microsoft Teams（以下、Teams）の利用が普及しました。メールや電話による問い合わせは減ったものの、その分TeamsにおけるDMでの問い合わせに比重が高まりました。
業務量調査をした際に業務時間の1割ほど、時間に換算して合計すると月間950時間が問い合わせ対応だったということが分かりました。それによって、我々の中で従業員問い合わせの効率化の重要性が高まりました。
こだわったのはTeams上でいかにスムーズに有人に接続させていくか
野崎様 社内で最も使われているチャットツールがTeamsだったため、そこに設置できるかどうかは大きかったです。社員が普段から使っているTeams上にチャットボットを入れるのが一番使いやすいだろうと判断し、サービスの選定を行いました。プロジェクトメンバーとともにどんな企業やツールが良いか調べ、最終的にPKSHA Chatbotの導入を決めました。
辰巳様 その次に重視したのが有人連携のスムーズさです。全ての問い合わせをAIが解決までできるとは思っていませんでしたので、いかにストレスなく有人連携が行えるかは非常に重要な評価軸でした。
次に重視したのは分析のしやすさです。どういう項目の問い合わせが多いのか、正しく回答できているのかなどの結果が数字で見えることで次の打ち手が出しやすくなるため、この点にも注目していました。また、IT領域に詳しい社員ではなく、いわゆる一般的なユーザーレベルでも分析結果を見て判断できるかという点も評価軸のひとつでした。
木村様 最初にPKSHA Chatbotの管理画面を見たときに、グラフで定量的に見える結果を見て、思わず感動してしまいました。次の施策につながるデータがしっかり取れるという点が魅力だと思います。
問い合わせ一覧の見やすさからメンバーのフォローがしやすくなった
野崎様 新規の問い合わせや現在対応中の問い合わせ、さらには誰がどの問い合わせに対応しているかなどの一覧がひと目で分かり、管理のしやすさという点で非常に便利です。メンバーの対応が遅れているなどの確認もしやすく、フォローにも入りやすくなりました。
辰巳様 例えばメールでのやりとりにおいては、同報されていなければ情報が見られなかったり、やりとりが途中で消えていたりといった使いにくさが以前はありました。これはTeamsのメリットでもありますが、全員が同じデータや問い合わせのやりとりを見られるため、フォローする側からも使い勝手が良いと思います。
グループ組織再編によって急増した問い合わせの多くをPKSHA Chatbotが自己解決
粘り強く行ったチャットボットへの誘導が多くの利活用を促進した
野崎様 とにかく導入対象となる従業員数が多いので、導入のアナウンスに注力しました。メールの署名欄などを活用し、システム変更の案内を早期に徹底したことは大きく影響していると思います。社内ポータルサイトでもアナウンスし、案内と同時にURLを添付して、クリックするとプリインストール画面へ飛ぶようにするなどの仕組みも作りました。
木村様 正直なところ、導入後でもチャットボットではなく、DMを利用した問い合わせもありました。現在も若干あります。そういった場合には問い合わせには答えつつも、次回からはチャットボットの利用を促すようにしています。短期的に見ればDMで解決したほうがユーザーとしては喜ぶかもしれません。しかし、長期的に見たときにチャットボットに質問してもらったほうがユーザーにとってはより良い改善になると考えていました、そのため、強い意志で「次回からはチャットボットを利用してください」と促すようにしていました。
PKSHA Chatbot導入によって最大700時間の自動化に成功
辰巳様 実は導入の1ヶ月前に社内システムの刷新がありました。これによって問い合わせが急増することは予想できたので、本当はそのタイミングでPKSHA Chatbotを導入したかったのですが、さまざまな事情で叶いませんでした。当時はまだメールベースで対応しており、1日200件ほどの問い合わせが発生し、非常に苦労しました。
一方で、導入後2ヶ月ほど経った頃にパナソニックグループで組織再編がありましたが、その際には非常にスムーズに乗り切ることができました。PKSHA Chatbotが自己解決した問い合わせが1ヶ月あたり2,000件弱あったと分析されています。1件あたりの対応時間が20分ほどと仮定すると600〜700時間ほどが効率化できた計算になり、非常に助かりました。
木村様 これまでDMでの問い合わせ業務では個別に対応しており、周りからやりとりが見えず、周囲がフォローに入りにくいという側面がありました。それゆえ、担当する社員はストレスが溜まっていたと思います。しかし、PKSHA Chatbotを導入したことで問い合わせが可視化され、対応に困っているメンバーに対してすぐフォローに入れるようになりました。私自身も問い合わせ業務に対し、精神的な安心感が得られるようになったと感じています。
定量的なレポートとスピード感のある開発体制が良かった
野崎様 ありがたいのが、毎月定量的なレポートをいただけることです。私自身、このような社内DXに関するプロジェクトに初めて携わり、何も分からない状態からスタートしたので、一つひとつ教えていただき助かっています。
辰巳様 我々からのさまざまな提案や改善の要望に対し、非常にスピード感ある対応をいただけている点が非常にありがたいと感じています。
木村様 PKSHA Chatbot製品を実際に使ってみて、さまざまな課題や意見が出てきました。そういった改善・要望に対してもすばやく対応していただいています。打ち合わせで相談し、次の打ち合わせでは新たな機能が実装されていることもありました。
今後は得られたデータを活用し、さらにハイレベルな生産性の向上を
今後の展望をそれぞれのお立場から教えてください。
辰巳様 実はPKSHA Chatbot導入以前に他社のチャットボットを利用していましたが、活用が伸びず、行き詰まってしまった経験があります。
今回PKSHA Chatbotの導入で、Teamsと組み合わせたことで課題だった問い合わせ業務のDXは実現できたと思っています。今後は問い合わせの対応範囲をさらに拡大し、「チャットボットに聞けば経理に関する疑問はすべて解決できる」レベルを目指したいと考えています。私たちが最終的に目指すのは問い合わせそのものの削減です。日々のユーザーとの会話がログとして管理画面上から確認することができます。
その中で、ユーザーから集中して質問が来ているものの、業務プロセスが統一されていないため、属人的な問い合わせ対応にならざるを得ないところがいくつか出てきました。そういった業務プロセスや仕組みの改善を特に進めていきたいと思っています。
また、将来的には問い合わせと処理が同時にできるようなシステムにできたらという思いもあります。さまざまなハードルがありますが、諦めずに取り組みたいですね。
木村様 問い合わせ業務に対する課題に対して、これまで年月をかけて改善に取り組んできたものの、なかなかうまくいっていませんでした。
しかし、PKSHA Chatbotの導入で、そういった状況を打破でき、改善へ向かっていると感じています。先日、入社後2日目の方から手続きに関する問い合わせがあり、「困ったことがあればチャットボットへ」という認知度の高まりを実感しています。
野崎様 今回のプロジェクトメンバーは辰巳を除いて、こういった社内DXの経験がほぼありません。そんな中でも早期の導入につながったのは、きめ細かなサポートをいただけたことが大きな要因だと思っています。改善要望のレスポンスも早く、どんどん新たなフェーズに進めています。とはいえ、まだ導入して日も浅く、これからさらに分析レポートなどを活用していきたいですね。
