デジタルトランスフォーメーション推進の一手としてPKSHA Chatbotの対話エンジンツールを導入

SCSKサービスウェア株式会社の事業内容

SCSKサービスウェア 第一事業本部第二事業部 新谷 秀一様 / 第一生命様にて、チャットボット運用チームの統括スーパーバイザーとして、 コンテンツの管理（進捗管理・作成）、精度向上のためのチューニング、 およびログの集計・分析を担当。

新谷様　SCSKサービスウェア株式会社はSCSK株式会社を親会社にもつ、BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）事業を行う企業です。企業からの委託を受け、金融機関をはじめとした様々な業種のコールセンターやバックオフィスなどの業務を行っています。

私は現在、第一生命保険株式会社様の対話エンジン事業において、新規のコンテンツの作成や登録されたログの振り分け作業などの業務を担当しています。

コロナ禍における両社の取り組みとは？

日本のみならず、世界中を混乱に陥れたコロナ禍。社会情勢は大きく変化し、多くの企業が業務のあり方や働き方の見直しを迫られました。そのような状況の中、第一生命保険株式会社、SCSKサービスウェア株式会社では、具体的にどのような取り組みを行っていたのでしょうか。

第一生命保険株式会社の取り組み

岩元様　以前からリモートワークの取り組みを進めていましたが、コロナ禍においては、感染防止・ソーシャルディスタンスの確保等に向けた出社抑制も実施し、約5割程度の出社率に抑えていました。
また、営業職員においては、お客さまへの対面営業の抑制等も実施していましたが、営業オフィスへの出社抑制も実施していたため、お客さまからの質問に対して営業オフィスの事務担当者等に照会することが難しく、対話エンジンの活用が推進されました。

その結果、緊急事態宣言前と比較し、約3～6倍近くの照会件数となりました。

コロナ禍で新たに見えてきた営業の可能性

岩元様　コロナによる出社抑制が実施される中で、最も影響を受けたのは、営業オフィスなどの現場、特に紙などの現物が必要な業務でした。出社やお客様との対面での接触が制限されていたので、なかなか事務作業ができない場面もありました。

生命保険はコンサルティング要素の強い商品です。そのため、今後もお客さまへのご説明等の場は必要となりますので、スマホやWebの活用など、非対面で手続きできる仕組みの整備をさらに加速して進めていく必要があると考えています。

SCSKサービスウェア株式会社の取り組み

新谷様　SCSKサービスウェア株式会社では、約3年前からリモートワークの準備を進めてきました。BPOという会社の事業柄、日本各地の拠点で業務を行うノウハウがあったため、在宅勤務への移行は比較的スムーズでした。

現在は、密な状態にならないよう、できるかぎり在宅勤務することを推奨していることから、本社の出社率は50%前後です。席や会議室でもソーシャルディスタンスを意識しながら業務にあたるよう心がけています。

また、当社では、コロナ禍以前から、強固なセキュリティを敷いていました。今回テレワークへの移行にあたり、情報の管理など社員への意識づけをさらに強化することで、セキュリティにおける課題へうまく対応ができたと思っています。

PKSHA Chatbot導入前の課題：既存のFAQツール等の活用率が低い

岩元様　照会業務削減のためのツールは、一般的なFAQなど複数用意していました。しかし、検索が難しい、目的の回答までなかなかたどり着けないなどの点から活用率が低く、結果、照会の業務量が減らないことが課題でした。

また、当社は全国に約1,500の営業拠点を持っていますが、オフィスに事務職員が1名というケースもあり、他の業務が逼迫している場合等においては、迅速に照会に対応できないという問題もありました。

加えて、生命保険の事務では、同じ1つの質問でも、法人か個人か、日本人か外国人か、未成年かなど、条件によってさまざまに分岐し、最終的な回答が異なります。

そのため、回答に含まれるキーワードを理解していなければ上手く探せないという問題もあり、また、回答の中に「・・・の場合は、・・・の場合は」のように場合分けを記載していると、誤読しやすく、また回答が長いため読まなくなるという問題もありました。これを解決するためには、必要な条件を聞き返して、確実に正解へと導くツールが必要でした。

対話エンジン導入のきっかけ

岩元様　こういった課題を解決するために検討に挙がったのが、対話エンジンでした。導入への大きな要因となったのは、対話エンジンのインターフェイスです。会話をするように進められる対話エンジンのインターフェイスが、営業職員と事務職員の関係性に近く、親しみやすいのでは？と考えたのがきっかけです。

また、従来のFAQとは違い、必要に応じて対話エンジンが必要な条件について聞き返し、最終的な回答までナビゲートしてくれる仕様にも魅力を感じました。

重視したのはサービスの柔軟性と操作性

岩元様　対話エンジンツールを選定する際に、重視していたポイントは2点です。

まず1点目は、柔軟性です。頻繁に起きる事務改訂や法令による改訂にも素早く対応できる点や、膨大な分岐をもつコンテンツでも追加修正が容易にできる点を重要視していました。

2点目は操作性です。SEなどの専門職でなくても、追加修正など誰でも扱えるシステムが必要だと感じていました。

他社ではなくPKSHA Chatbotを選んだ理由とは？

岩元様　柔軟性、操作性を満たすツールは他社にもありましたが、最終的にPKSHA Chatbotを選んだ決め手は学習精度の高さです。導入前にテストを行った際、少ない学習データの段階から精度が高く上がったのがPKSHA Chatbotでした。

他にテストを行った他社のツールと比べても学習初期の時点でPKSHA Chatbotの学習精度は、10〜20％程高いのが印象的でした。

これまでのエンジンには、多くのことを学習させないと機能しない、学習内容を用意するのが大変、修正があった際などに再学習させるのにも手がかかるイメージを持っていてしました。

しかし、PKSHA Chatbotを実際に使うことでそのイメージは一変しました。PKSHA Chatbotは日本語学習に強く、少ないデータでも高い精度を発揮するため、従来より運用の負荷が減ることがわかりました。

コンテンツ管理をSCSKサービスウェア株式会社に委託した理由と効果

岩元様　対話エンジン導入にあたり、負担をより減らすため、コンテンツの作成や改修などの業務を社外へ委託したいと考えていました。

そこで候補に上がったのが、事務手続きのBPOなども任せており、マニュアル化やコンテンツ作りに強いSCSKサービスウェア株式会社でした。

対話エンジンに追加すべきコンテンツの分析や起案、作成、改修や登録といった一連の流れをSCSKサービスウェア株式会社と一緒に行うことで、実際に業務を担当する所管の負荷が大幅に減りました。

PKSHA Chatbot導入準備からリリースまで

PKSHA Chatbot導入の決定から実際のリリースまではどのような流れで進んでいったのでしょうか。

第一生命保険株式会社、SCSKサービスウェア株式会社の社内体制、導入までのスケジュール、両社が導入時に苦労したポイントなどをご紹介します。

PKSHA Chatbot導入時の体制

岩元様　私の所属する事務企画部が中心となり、事務手続きを所管する部署から担当者を選出することで体制を整えました。

新谷様　2018年4月のスタート時には私ともう1名の担当者で事前調査等の準備作業を担当しました。
その後、徐々にメンバーを増員し、10名体制でコンテンツ作りから着手しました。

導入までのスケジュール

岩元様　2018年4月にプロジェクトスタートし、コンテンツを50%程度作った同年の10月に、一部オフィスにてトライアル運用を行いました。当初2019年9月までにコンテンツ作成率を100%にするという目標を掲げており、そこに向かってコンテンツの作成を進めていました。

トライアルを進めていく中で、現場から早く使いたいという要望が多く寄せられたため、当初の予定を前倒しし、2020年3月末に対話エンジンを全国リリースしました。