多言語展開サービスのサポートをFAQリコメンドで効率化！
対応状況のリアルタイム把握機能がタスク管理を強力サポート

株式会社セルシスは1991年に設立され、クリエイターの創作活動を支援するアプリケーションの提供を中心に展開してきた企業だ。イラスト・マンガ・アニメーション制作ツール「CLIP STUDIO PAINT」は全世界累計出荷本数が3000万本を超えるなど、グローバルにサービスを展開している。

そのオンラインサポートサービス「CLIP STUDIO SUPPORT」を支えるシステムとして「PKSHA FAQ」を導入した狙いと効果について、プロダクト・サポート部の部門長である中澤利治氏と、プロダクト・サポート部 国内サービスデスク課 課長である桂川仁志氏に話を聞いた。

導入前の課題：
管理面・利用面の両面で改善の必要性を感じていた
サポートスタッフを支えるFAQシステム

運用体制とご担当業務を教えてください。

桂川様：プロダクト・サポート部 国内サービスデスク課の課長として、スタッフマネージメントやお問い合わせの分析を担当しています。PKSHA FAQに関しては、画面設定管理やKPIの運用を行っています。

中澤様：プロダクト・サポート部の部門長、また海外サービスデスク課の課長も兼務しています。プロダクト・サポート部は検証業務とユーザーサポートを受け持つ部門で40名以上が所属しており、ユーザーサポートには20名以上の様々な国籍のスタッフが携わっております。ユーザーからの要望や質問を開発部門へフィードバックしたり、FAQを作成してユーザーサポートサイト「CLIP STUDIO SUPPORT」に掲載するなどの取り組みも行っています。

中澤利治 様 ／ 桂川仁志 様

以前はどのような課題があったのでしょうか。

中澤様：当社は、製品開発から営業、サポートといったあらゆる部分を自社で行う文化があります。現在ユーザーサポートページとして公開しているFAQ等も、全て自社開発のものです。その中でヘルプデスク管理だけは他社のツールを利用していたのですが、自社開発部分と組み合わせるにあたり、利用するAPIの柔軟さや、リアルタイムでのKPI管理といった面で不足を感じていました。

またスタッフが問い合わせに回答するにあたって社内FAQを参照するのですが、入力キーワードが人によって異なり適切なFAQが見つけられないなど、回答に時間がかかってしまう原因になっていました。

選定のポイント：
国内FAQシステム導入実績No.1の実績とノウハウに期待
柔軟なAPIとリアルタイムに取得できるKPIを重視

FAQシステム乗り換えに至るきっかけは何だったのでしょうか。

中澤様：以前から課題を感じ、何度かサービスの乗り換えを検討していましたがサービスの乗り換えによるユーザーサポートへの影響や現場の負担を考え、踏み切れずにいました。「CLIP STUDIO SUPPORT」を公開した2019年11月にも「PKSHA FAQ」の導入を検討したのですが、タイミングが合わずに一度見送っています。今回導入できたのは、導入にあたり6ヶ月間のトライアルに対応してもらえたからです。

桂川様：6ヶ月の準備期間がもらえたことで、迷わず操作できる画面設計をしっかりと行うことができましたし、本導入前にマニュアルの整備もできました。この準備期間は非常に大切だったと感じています。

「PKSHA FAQ」をご導入いただくにあたって重視されたポイントを教えてください。

中澤様：PKSHA FAQは国内No1の導入率を誇る安心感がありました。グローバルにサービスを提供している中、サーバーダウン等で問い合わせができなくなるような事故が防げそうだと感じたのもポイントです。またAPIが豊富で、カスタマイズして「CLIP STUDIO SUPPORT」と連携させるのにも向いていると感じましたし、細かなKPIがリアルタイムに取得できるのも魅力でした。

以前に利用していたツールは、海外を中心としたサービスということもあり、要望が届くまでに時間がかかると感じていましたし、柔軟性という面でも課題を感じたので、国内企業で多くの実績があることは魅力でした。また他社事例を通して持っているFAQ作成のノウハウにも期待しました。

※CLIP STUDIO SUPPORTのお問い合わせ画面

導入効果：
自動表示されるFAQで回答のタイムロスを低減！
回答速度向上を実感
細かなKPIのリアルタイム取得でタスク管理もしやすく

実際にご利用になってどのような変化がありましたか。

桂川様：まず、ユーザーサポートに特化したシステムのため必要なものがわかりやすく配置されていること、APIで細かな設定も行えるためカスタマイズもしやすく、直感的に操作できることで効率が上がりました。分かりやすい＝覚えやすいのは、新入社員が増えていく中で特にメリットを感じました。スタッフの増員を見込んでいるため、トータルコストにも優れていると感じています。

また、お問い合わせ内容に合わせて自動的に対応するFAQをリコメンドしてくれる機能はとても便利ですね。自動表示されるおかげで、以前のようにキーワードの違いで対応するものが見つけられないというタイムロスはなくなりました。FAQを見ながら回答メールを作る作業が、ある程度シームレスに行えるようになりましたし、回答作成に時間をあてることができるようになりました。まだ導入直後であるため体感的なものにはなりますが、回答完了までの時間が早くなったと感じています。

重視されているKPIとはどのようなものですか？

桂川様：特に「ありがとう」などの感謝の言葉を頂いて問い合わせをクローズできたかを測る「ありがとう率」を重視しています。

また、お客様をお待たせしないことを重視して、回答にかかった平均時間なども見ています。以前は進捗状況をリアルタイムに把握できず都度集計を行っていたのですが、未完了のインシデントと回答送信済のインシデントがリアルタイムに数値で把握できるようになりました。1日の対応状況が一目でわかるのは、管理側からはとても嬉しい機能で、タスク管理がしやすくなりました。

「CLIP STUDIO SUPPORT」は7言語で公開しているのですが、言語ごとに「PKSHA FAQ」でカテゴリを分けて登録しているので、言語ごとのKPIもリアルタイムで把握できています。この言語ごとにKPIが見られること、リアルタイムでKPIが把握できることは非常に重視していて、導入の決め手にもなった部分ですが期待通りの結果が出ています。

国内企業らしい柔軟性とノウハウ提供に満足
AIを活用したツールにも期待

今後の展開として考えていることを教えてください。

中澤様：当社はお客様の声を重要視しており、よりよい製品やサービスを届けるための今後の指針にもなっています。CLIP STUDIO PAINTは7言語で展開しておりますので、よりグローバルにクリエイターのサポートができればと思います。
そのためには、サービスのアクセス解析や海外サポートスタッフの育成、さらにはナレッジの共有なども進めて、「PKSHA FAQ」を活用し、サポート体制を強化していきたいと考えています。
また、PKSHA CommunicationのAIを活用したツールにも興味があり、どのように取り入れることができるか今後検討していきたいです。

「PKSHA FAQ」とPKSHA Communicationへのご要望はありますか？

中澤様：FAQ全般をパッケージで提供している中、ヘルプデスク管理部分だけを利用したいという要望に対応してもらえる等、国内企業ならではの柔軟な対応をしてもらえたことを嬉しく思っています。

また、導入にあたって、PKSHA Communicationの担当者からアドバイスを貰ったり、トレーニングやセミナーに参加し、PKSHA Communicationの持つカスタマーサポートに関するナレッジに助けられました。そのおかげで、「PKSHA FAQ」の利用開始にあたっては、回答に必要なテンプレートや対応フローといったナレッジの移行だけで済ませることができました。PKSHA Communicationならではのノウハウに基づいたアドバイスは大変ありがたかったです。今後も他社がどのように使っているか聞ける座談会やセミナーなど、そういったナレッジや情報提供などのサポートを期待しています。

※こちらの掲載内容は2021年1月時点の情報です。