PKSHA Chatbotの導入でカスタマーコミュニケーション手段が増え、顧客体験価値の向上を実現

電話以外のカスタマーコミュニケーション手段はないか模索する

どういった流れでチャットボットにたどり着かれましたか

才津様　今回はボトムアップで、加藤中心の予約部門の若手社員を中心とした「みらいプロジェクト」からの発信です。予約センターには若手社員が多く集まっており、その中で旧態依然とした電話中心の予約受付で良いのかと声が上がりました。

お客様に寄り添ったサービスとは何だろう？今の時代にあったサービスとは？と一生懸命考えていたようです。その中の一つがチャットで、それを実現させるために我々管理部門が動き始めました。面白い傾向だと感じています。

当時の状況はいかがでしたか

加藤様　当時は予約センターへの電話着信数が増加していました。電話でお問い合わせいただく内容も、旅行予約に関わるご相談よりWebの操作に関わるお問い合わせの割合が多く、お客様に負担をおかけしているのがとても心苦しく感じていました。

お問い合わせいただいた中には、回答がWebサイトのFAQに掲載されているものが多くありました。お客様が画面を見て「わからないな」と思った時に、その画面から動かずに問題解決したいために電話をかけていらっしゃるのではないかという仮説がありました。このため、チャットボットのように画面上でお客様の問題を解決できれば、お客様の利便性が上がるのではないかと考えました。

災害時の対応などはどうされていますか

加藤様　私が予約センターに所属していた2019年、甚大な被害を出した台風15号が発生し、突発的に入電数が増えることで予約センターが逼迫しました。当時はは航空便の振替手続きは電話でしかできなかったためです。

それ以外にも「台風大丈夫ですか？」とか「いつになったら航空便の振替ができますか？」など、お客様がキャンセルするかどうかの判断を決めかねてお電話されているケースも多かったのです。そうしたお問い合わせに対する状況説明や、こういうことをした方が良いですよというご案内だけなら、チャットでも対応できると思いました。

チャットボット以外の解決策は何か試されましたか

加藤様　過去の傾向から電話着信数が多く見込まれる日や時間帯に多くのオペレーターを配置するなどの工夫はしていました。ただ、予想外に着信数が増減することも多々あり、完全に対応することは難しい状況でした。

才津様　入電数を平準化するために受付時間の延長などの施策も試みましたが、大きな成果を上げるには至りませんでした。

若手社員が経営と現場を巻き込んだチャットボット導入のプロセス

チャットボットの導入までどういった流れでしたか

才津様　対話エンジンは管理部が選定しました。いくつか製品を見せていただき、色々長短を比較しました。コンタクトをとったのは2、3社と聞いています。

そして比較的早い段階でPKSHAさんに決まり、PoC（実現可能性を検証すること）はPKSHA Chatbotのみで行いました。

PKSHA Chatbotを選ばれた理由はどういったところでしたか

才津様　対話エンジンを選定する上での大前提である卓越した日本語の解析能力をもつ対話エンジンはPKSHA Chatbot以外にないということでした。

また、PKSHA Chatbotは初期コストを抑えて導入できるところも魅力でした。本当に対話エンジンが旅行業界で使えるかはわからなかったので、スモールスタートができるのは大きいと感じました。

PKSHA Chatbotは既存のWebページを改修せずに、タグマネージャーの設定、連携だけで実装できます。
導入が簡単だったので、IT部門に情報共有はしましたが、ほとんど作業の依頼などは必要ありませんでした。ユーザー部門で一括してできたのが、導入までのスピード感が出た理由なのではないかと感じています。

導入にあたり、メンバーへはどのような説明をしましたか

加藤様　チャットボット導入前の早い段階で、システムが不慣れなメンバーに対して丁寧に説明をしました。システムに不慣れなメンバーは新しい仕組みをいれていくことに不安を感じると考えたからです。

迅速に対応できたのは御社の社風でしょうか

才津様　ANAグループ全体に言えることかもしれませんが、新しいことに対する抵抗感が低く、経営層を含め、バックアップをしてくれるような雰囲気があります。
PKSHA Chatbotのトライアルは8月、翌年4月からの運用開始で、「みらいプロジェクト」からのボトムアップがあってから半年弱でのリリースです。

PKSHA Chatbotの導入にかかる費用は大きなものではありませんでしたが、経営層が新しいテクノロジーに関心が高かったため、積極的に経営層へのコミュニケーションも行いました。

加藤様　PKSHA Chatbot導入を推進していた若手も経営層へデモンストレーションする場をいただくことができ、結果スピーディーな導入を実現することができました。

拠点横断でベテランも巻き込んだPKSHA Chatbotの導入

導入時の体制はどのようにされていましたか

才津様　当社の予約部門のうち、チャットメンテナンスをしているチームがPKSHA Chatbotの検討段階から参加しています。コールセンターの各拠点から2、3人ずつ参加してもらい、何回も会議を繰り返しました。
若手社員を中心とした「みらいプロジェクト」のメンバーの一部に加え、中堅のメンバーも入っています。若手社員のアイディアとベテラン社員の経験をうまくミックスさせながら、チャットの仕組みを作り上げていきました。

加藤様　もともと当社にあったFAQをそのまま流用せず、大幅に修正してから対話エンジンに投入しました。

予約部門にお願いして、よくある問い合わせをスプレッドシートへ入力してもらいました。そこから「この質問はよく問い合わせを受けそうだ」という質問をピックアップしてPKSHA Chatbotに全部入力していきました。これは予約センターに従事してきたベテラン社員の経験がなければできませんでした。そのおかげで、PKSHA Chatbotの自己解決率が高くなったと感じています。

特別に力を入れて取り組まれたところはありますか

才津様　みんなで集まって、ワークショップのようにPKSHA Chatbotのシナリオ作りをやりました。ホワイトボードに付箋を張り出して、予約の場面、決済の場面など、場面ごとに想定されるお客様お困りごとを洗い出してカテゴライズしていきました。

ワークショップは当社のコールセンターの4拠点から参加してもらって行いましたが、限られた日程の中では要素を全部出しきれず、各拠点に持ち帰って作業をしてもらいました。

加藤様　予約部門は、普段から逐一連絡を取り合って横断的に仕事をしているため、ワークショップもスムーズに進めることができました。

ユーザーファーストの姿勢があったから最初からシナリオを作り込むことになったんですね

才津様　場面ごとに細かくFAQを出し分けています。搭乗するフライトを探したりホテルを探したりするページと、それを予約した後に名前を入れるページ、成約後に決済をするページ、それぞれでお客様が聞きたいことは違ってきます。

加藤様　予約センターではお客様から電話をいただいた時に「今どの画面にいらっしゃいますか？」と質問していたので、場面場面によってFAQが全く違うと認識していました。

才津様　場面ごとにFAQを分けておくとチャットの発生率と内容が分析できるので、Webページ自体の改善もできます。

お客様からの「わかりづらい」や「ここがいけてない」という声が数値として現れてくるので、改善検討のための材料にできます。それもあって、PKSHA Chatbotのシナリオを場面ごとに細分化しました。

PKSHAに感じたメリット

PKSHAの導入コンサルタントの対応はいかがでしたか

才津様　当社はチャットボットを導入した経験がなかったので、PKSHAさんにシナリオの作り方など何から何までサポートをいただけたのでありがたかったです。PKSHAさんの事務所へ出向き、安部さんに何度も同じことを聞いたりもしました。一対一で親身に話を聞いていただけて、とてもやりやすく感じていました。

PKSHA Chatbotの管理画面がわかりやすいので、一度理解してしまえば自分たちで色々な工夫ができるのも良いところだと思います。

管理画面は予約部門にも解放しており、うまくチャットボットで回答できなかった部分をメンテナンスするために予約部門にチャット部隊を作りました。普段は電話対応をしていますが、PKSHA Chatbotのメンテナンスしかしない日もあります。定期的にメンテナンスをしているので、どんどん精度が上がっていると感じます。

導入時にトラブルはありましたか

才津様　プッシュ接客発動（画面をしばらく触っていないと、対話エンジンから話しかける機能）を導入したいと、PKSHAさんにお願いしました。PKSHAさんも初めて扱う機能だったからか、タグのやりとりが何度か出戻りもありました。

そのあとで2、3画面追加したときはメール2往復ぐらいですんなりと導入できたので、最初のプッシュ接客発動のときだけはお互いに大変だったかもしれません。

PKSHA Chatbotの導入でユーザー側はあまり苦労していなくて、メンテナンスにもやりづらさは特に感じなかったです。ユーザー側にITの専門知識もそれほど必要ではありませんでした。PKSHAさんに相談したらレスポンスがすぐに返ってくるので、気持ちよく進められました。

PKSHA Chatbot導入で明らかになったお客様のコミュニケーションニーズ

PKSHA Chatbotを実際に使ってみていかがでしょうか

才津様　比較したものが少ないので一概には言えませんが、PKSHA Chatbotは導入当初からかなり高い自己解決率が出ていました。全てのシナリオを用意していないのにこれだけ高い数字が出るということは、それなりに精度が高いのではと感じました。

PKSHA Chatbot導入後予約センターの状況はいかがでしょうか

才津様　当社の予約センターの営業時間は9時から18時です。そして営業時間外のチャットボット利用率が高くなっています。もしチャットボットがなければ離脱して他社を利用していたかもしれません。数値化は難しいですが。

加藤様　私が持っていたデータによると、チャットボット利用が多いのは夜20時から22時で、平日の20時から21時は非常に多いです。

才津様　ざっくりですが、電話予約の営業時間と営業時間外のチャットボット利用率は5対5くらいではないだろうかと認識しています。

実際のご利用数の遷移はいかがですか

才津様　PKSHA Chatbotは小ボリュームで少額のプランがあるので、最初はトライアルでスモールスタートしました。ですがリリース初月で予想を上回る利用があり、想定の倍どころではない数の利用があったため、プランをアップグレードしました。

PKSHA Chatbotをお客様に使っていただけないと、導入した意味がありません。その後もますますチャットが定着してきているので、利用件数は右肩上がりです。

冒頭でも話のあった災害時対応などはいかがでしょうか

加藤様　台風などのイレギュラーな状況では、関連する質問をプッシュでお客様に提示したら分かりやすいのではと考えました。プッシュでチャット画面を表示させ、初期画面に「台風のことでお困りですか？」と表示させる対応をPKSHAさんに提案したところ、3～4日で対応してくれました。

災害時に電話が逼迫した状況は変わりませんでしたが、私の肌感では操作方法などのお問い合わせは減り、航空便の振り替え手続きなど、優先して対応したい内容の問い合わせが増えました。定型的な問い合わせはチャットボットが解決し、人が対応すべき問い合わせにもっと時間が割けるようになったと感じています。

それまでコールセンターでは、台風による電話の逼迫状況に対応できないことがオペレーターの心理的なストレスになっていました。PKSHA Chatbotが導入されて対応できることが増えたので、安心してお客様に対応できるようになりました。

才津様　台風が来た時に「現場で頑張って」ではなく、社内全体で協力できるようになったと思います。

実際に台風災害が発生した際、PKSHA Chatbotで台風関連のFAQがかなりの数発動していました。チャットボットがその場でお客様の疑問に回答できていなかったら、そのうちの何割かのお客様はコールセンターにお電話されていたかもしれません。

メール問い合わせが約20%減少し、お客様の自己解決が進む

PKSHA Chatbot導入後、どの様な効果がありましたか

加藤様　お客様からのメール問い合わせ数は７〜８割くらいに減少しています。

チャットはリアルタイムで返答できますが、メールは2、3日以内に返信するとアナウンスしています。そのためメール返信が遅いとお客様からご連絡頂くこともありましたが、そういったことも少しずつ減少してきていると感じています。本当に急ぎのお客様は、チャットで解決しているのかもしれません。

才津様　PKSHA Chatbotとともに有人チャットも導入したので、そちらへお客様が流れている可能性もあります。

加藤様　Webサイトの操作説明を求めるチャット内容が多いので、そのあたりの用件の電話は減っているのではという肌感があります。あとは「領収書が出せない」など、PKSHA Chatbot導入前に「この問い合わせ多いよね」と感じていた用件がかなり減りました。

才津様　チャット回答の一部には、WebサイトのFAQに飛ばしているものがあります。ある程度まではチャットで回答してから詳しくはFAQでと誘導しているので、結果的にFAQが見られた回数は増えているかもしれません。

PKSHA Chatbotの精度はいかがでしょうか

加藤様　PKSHA Chatbotの導入前に予約センターで設定した自己解決率※のKPIは、65%から75％です。PKSHA Chatbotは導入当初から75％を超えていて、すごいなと思いました。
※チャットボット対話後に表示される「お役に立ちましたか?」というアンケートに「はい」と回答された率

才津様　おそらく正答率（PKSHA Chatbotとして正しい答えを出せている可能性）はそれよりも高いと思われます。正答であっても、お客様がご納得いただける内容ばかりではないので、自己解決率はそれよりも落ちて70％強くらいです。実際の正答率は肌感で80%強くらいではないでしょうか。

NGチャットの処理※はどう対応されていますか

※チャットボット対話後のアンケートに「いいえ」と回答されたチャットログを再学習して精度を高める処理

加藤様　月に2回くらいは、NGチャットをこちらで振り分けています。これは本当に間違っていると判断すれば修正をかけているので、その都度PKSHA Chatbotの精度は上がっているのではと感じます。

こちらのチャットではちゃんと答えているが、お客様の希望が当社ではできないことだとNGチャットになることがあります。たとえば、当社では領収書の但し書きを3つから選んでいただくのですが、お客様は航空券と宿泊代を分けて欲しい、でもセットの商品なのでできかねますと回答すると、ご納得いただけなくてNGになってしまいます。

才津様　PKSHA Chatbotの導入当初からそうですが、お客様はチャットの答えが正しいかではなく、不満を感じて「いいえ」を押すことがある。これは仕方がないと思います。

その他に副次的な効果はありましたか

才津様　PKSHA Chatbot導入によってFAQが整備されたこと、若手社員発案のチャットプロジェクトが部署全体を巻き込んで成功したことです。改めて、お客様視点でどういうことができるかを考える良い経験になりました。

加藤様　チャットボットの導入効果について半信半疑だった予約センターのメンバーが今は「こうやってシナリオをすればお客様によりわかりやくなるのでは」と自ら提案するようになっています。今まで以上にお客様視点でサービスを考えることができるようになったと思います。

お客様に満足いただけるカスタマーサービスを追求する

御社ならではの意識されたことはありますか

才津様　当社はお客様満足度に関しては元々品質面で評価いただけていて、応答部門は旅行部門で満足度第1位をいただいています。PKSHA Chatbotを活用し、よりカスタマーサービスを向上させていければと考えています。

加藤様　当社はお客様から聞かれたことに答えるだけで終わるのではなく、それでは画面を見ながら一緒に操作しましょうとか、画面のここを見ていただけますかなど、寄り添う言葉をかけるようにしています。

一方で、お客様がわかるまで解決しようとすると電話の応答時間は長くなり、積滞化してしまう矛盾も抱えています。PKSHA Chatbotを導入したことで、改善できるのかなと感じていることろです。

デジタル化で目指したいカスタマーコミュニケーションのあり方

今後のPKSHA Chatbotの展開についてはいかがでしょうか

才津様　私たちの夢として、対話型のエンジンを作りたいと考えています。ここにPKSHAさんの優れた言語解析技術を使えないだろうかと。

あたかもお客様が旅行カウンターへ行き、そこで会話をして予約するような感じでお客様の要望を聞き出し、最後に旅行工程の組み合わせ商品を提示します。チャットボットでの対応が実現する前の段階として、有人チャットで実現できないか検討しています。

加藤様　このアイディアは、NGチャットからきています。NGチャットを分析していると「沖縄の旅行のおすすめを教えて」など提案やおすすめを求めるお問い合わせが一定数存在することに気が付きました。こうしたチャットボットのログがプロジェクトのヒントになっています。

才津様　当社は日本全国に支社と支店があるため、各地の従業員がよく訪れるお店ですとか、従業員がぜひ行ってほしいとおすすめする場所などをデータとして集めることができます。こうした情報を元に、お客様が対話エンジンに旅行の相談をできるサービスを実現したいと考えています。

そういったマイスターサービスと、シンプルに用件に回答するチャットとを併用できればと考えています。

御社における今後のデジタル化戦略など展望はありますか

才津様　社内での問い合わせにも、対話エンジンを利用してはどうかと考えています。新しい働き方として、テレワークを推進していくなかで、社内問い合わせの効率化はすぐに効果が出るでしょう。

最後に、AI技術の発展に期待する未来について教えてください

才津様　お客様に対して1to1で色々な提案がインターネットでできたらいいなと思います。そこにぜひ、AIの力を使いたいと。先ほど話した対話型エンジンのマイスターサービスもその一つで、実現のための準備は着々と進めています。

また、AIと人が協働してお客様をサポートできるようになると良いですね。旅行カウンターのプロのようなAIがあって、その隣には私もいるというような。AIと一緒に、お客様がより安心して旅行を楽しんでいただけるようなカスタマーサービスを提供できたらと多います。

自社だけではなく他社さんとも連携していく中で、CE（カスタマイズエクスペリエンス）戦略と、DXとをうまく絡めて顧客体験の向上を図っていきたいと思っています。