株式会社コムデザイン様が展開するクラウド型テレフォニープラットフォーム『CT-e1/SaaS』と『PKSHA Voicebot』が連携し、滑らかなオペレーションが可能な自動音声応答サービスの協働提供をします。
『CT-e1/SaaS』は、コールセンターにおいて発生するあらゆるニーズに対して、多様なソリューションが可能な機能を搭載したクラウドベースのCTI※1です。業種・業態を問わず国内トップクラスの31,000シート、1,745テナントで採用、継続利用率は90％以上と高い評価と実績があるサービスです。
※1：CTI（Computer Telephony Integration）……電話システムとコンピューターをつなぎ、電話交代や通話内容をコンピューター内で制御、管理する技術システム。
さらなる顧客体験向上を目指して
AIを活用した「ボイスボット」は、定型的な問い合わせに自動で対応し、業務の効率化、コスト削減、顧客満足度の向上に大きく貢献します。しかし、従来の運用では、ボイスボットとオペレーターが別々に機能していたため、顧客とオペレーター双方に手間と負担がかかっていました。特に、外線転送時には費用が発生するなどの課題がありました。
問い合わせ内容をモニター表示、スムーズなオペレーションへ
『PKSHA Voicebot』は、高精度な音声認識技術や自然言語処理（NLP）、機械学習を駆使して、AIによるボイスボット対応を実現します。予約システム、Salesforce、さらに弊社の『PKSHA Chatbot』と連携することで、機能の拡張が可能です。
加えて、問い合わせ内容に応じて適切な窓口に自動で振り分ける「用件分類機能」を搭載。従来の受電業務の自動化やFAQ自動回答、オペレーターが対応すべき内容の振り分け、さらにWeb誘導業務などを組み合わせることで、業務のシームレスな自動化を実現します。
『CT-e1/SaaS』と『PKSHA Voicebot』の連携により、オペレーターは事前に問い合わせ内容を確認できるため、スムーズで効率的なオペレーションシステムの構築が可能になります。ヒアリングした情報はモニターに表示され、オペレーターが電話を受ける前に内容を把握し、準備を整えることができるため、心理的な負担を軽減できます。また、内線転送時に発生する費用が不要になるため、コスト削減にも寄与します。
今回のサービス連携により、多種多様な企業のコールセンターがより効率的、かつ品質向上を実現するためにサポートしていきます。
