テレビ・カタログ通販業界での
AI SaaS活用
カスタマーサポートの
定型的な問い合わせを自動化機会損失をゼロに

LTV向上のために求められる
カスタマーサポート部門の成長

テレビ・カタログ通販市場の成長と競争激化の中、顧客生涯価値（LTV）の向上が企業成長の鍵です。
継続的な顧客支持を得るためには、優れた顧客体験が重要であり、コンタクトセンターの対応は直接、顧客満足に影響します。また、顧客接点が電話を主とするコンタクトセンターでは、注文受付ダイヤルの放棄呼削減や、購入後サポートの定型的お問い合わせの自動化を実現することが、事業成長のカギとなっていくと言えるでしょう。

LTVを向上し、テレビ・カタログ通販の事業成長を加速するカスタマーサポート戦略はこちらから。

▸ テレビ・カタログ通販業界の成長戦略とは

テレビ・カタログ通販の問い合わせ業務で
こんなお悩みありませんか？

カスタマーサポートの業務効率と生産性の向上、品質改善に悩んでいる。

顧客の継続率を改善するために、顧客ロイヤルティを向上させたい。

入電予測の精度がなかなか上がらず、予測に合わせた人員配置ができない。

夜間など24/365対応が出来ておらず、売上の機会損失が発生している。

PKSHAのAIサービスは
テレビ・カタログ通販事業者の問合せ業務を効率化します

PKSHA FAQ

PKSHA FAQは、誰でも簡単にFAQの作成・公開・分析・運用改善ができるナレッジマネジメントシステムです。導入～公開時の支援はもちろん、公開後の活用促進まで、利用レベルに合わせたオンボーディング・活用支援サポートを実施しています。はじめてのFAQ導入も安心してご利用いただけます。

PKSHA Chatbot

PKSHA Chatbotは、圧倒的な日本語の回答精度を実現するAI対話エンジンです。数行のタグをWebサイトに埋め込むだけで簡単にチャット型対話エンジンを導入でき、24時間365日のカスタマーサポート体制の構築、問い合わせ対応の省力化、非音声サポートチャネルの拡大を専門知識なしでも推進できます。

PKSHA Voicebot

PKSHA Voicebotは、コンタクトセンターなどで人間のオペレーターの代わりにエンドユーザーとの対話を行い、さまざまな用件の対応の一部・または全部を自動化します。ノーコードで対話フローを作成できるため、カスタマイズが容易で、発話内容を細かに変える必要がある製品にも対応が可能です。コンタクトセンター運営部門の課題であるかかってきた電話への応答率向上や、品質向上を実現し、機会損失を減らすことができます。

PKSHA Speech Insight

PKSHA Speech Insightは、コンタクトセンターの業務効率化と品質向上を同時に実現する音声認識システムです。お客様との会話をリアルタイムでテキスト化し、生成AIにより要約することで、オペレーターのACWを大幅に削減します。またシームレスなFAQ検索機能や、感情分析を活用した対話モニタリング機能など多様な機能を備えており、顧客対応の質を向上させると同時に、管理コストの削減が実現可能です。

※1 出展：デロイトトーマツミック経済研究所
「マーテック市場の現状と展望2022年度版　クラウド型CRM市場編（第6版）」

※2 出典：富士キメラ総研「顧客接点・CX変革ソリューション市場分析 2023年版」

PKSHAのAI SaaS群はつながることで
より大きな価値を発揮します

顧客とAIの膨大な対話データをナレッジに変換し、オペレーターによる応対品質やスピードの向上を支援します。一方で、顧客とオペレーターの応対履歴や社内データからナレッジを生成しAIに学習させることで、AIがより正確な回答を返せるようになります。人とAIの間でナレッジが循環し、顧客満足度向上とオペレーターの業務効率向上の好循環スパイラルを実現します。

PKSHAのサービスが選ばれる
3つの理由

高いAI技術による圧倒的な
日本語の認識・回答精度

ビッグデータを活用した辞書データを搭載。予め会話の土台がある状態で運用を開始できるため、少ない学習データで高い精度を実現します。
こうした日本語精度の高さを評価していただき、多くの企業様にご導入いただいております。

誰でもカンタンに
運用・利用が可能

我々が提供するプロダクトは、多くの実績に基づく豊富な機能を搭載しています。専門的な知識なく分析・改善を行えるシンプルなUI設計で、ユーザーにとっての使いやすさを追求しました。
カスタマーサポート部門のあらゆるシーンで活躍できるよう、容易なカスタマイズ性、他システムとの連携が可能で、カスタマーサポート部門をサポートします。

成功まで伴走する
手厚いサポート

カスタマーサポートツールは、「導入したら全て解決！」という万能なものではありません。だからこそ、ツールを導入した後にどうすれば今抱えている課題が解決できるかを知り、実践していく必要があります。弊社製品は、各製品部門でシェアNo.1^※の実績があり、CS部門の課題解決のノウハウと知見があります。貴社の課題解決のために弊社の知見をフル活用しサポートします。

※出展：富士キメラ総研「顧客接点・CX変革ソリューション市場分析 2023年版」

PKSHAのサービスを
導入いただいている企業様の声

※取材時点の情報です

呼量予測の上ブレをボイスボットで吸収、後続業務も自動化し繁忙期の業務負担を軽減

PKSHA Voicebotを導入したことで、2022年の繁忙期、資料請求や来店予約のお問い合わせが増える中、お客様からのお電話の取りこぼしを1つも出さずに済んだことは大きな成果だと感じています。また、後続業務も効率が改善しました。音声認識精度が高いため、ほとんど聞き直しをする必要がありません。加えてRPAと組み合わせたことで作業効率が格段に上がり、以前は1件あたり5～6分の時間をかけていた作業が、現在は、0（ゼロ）分です。

企業名：株式会社アートネイチャー
導入部署：コンタクトセンター
導入サービス：PKSHA Voicebot

配送変更やサイズ変更受付の約半数を自動化し、コールセンターの応答性を改善

最初はノンワイヤー下着ブランド「ジニエブラ」からスタートし、今では「送料は別途ご負担いただきますがよろしいですか？」といった注意事項の確認から、商品名、交換後の希望サイズ、氏名、住所、電話番号をお伝えいただくことで、自動的にサイズ変更が完了する仕組みを確立できました。「青汁三昧」などの健康食品については、「定期コース」の配送日の変更をVoicebotで対応しており、PKSHAの音声認識は、日付けや住所、電話番号など数字の認識力が特に高く、安心してお任せできると感じています。

企業名：株式会社テレビショッピング研究所
導入部署：カスタマーサービスセンター
導入サービス：PKSHA Voicebot

通販の注文電話を自動応答化、放棄率を約20%改善し機会損失を縮小

月間約1万件をPKSHA Voicebotで応答しています。そのうち手続きが完了する割合は約70%です。通常、通販ビジネスを展開している企業の多くは、混雑時や時間外の対応としてECを強化します。ですが、我々の主な顧客はシニアの女性の方なので、ECは苦手な方が多いです。そういった方に対して、混雑時や時間外でも音声で対応できることは、非常に意義があると感じています。

企業名：株式会社ハルメク・ビジネスソリューションズ
導入部署：お客様センター、人事部、事務統轄部
導入サービス：PKSHA Voicebot