圧倒的な大学導入実績からPKSHAを選択！
学生にとっての使いやすさを追求したAIチャットボットで月間4000件の問い合わせに対応

大学についてのご紹介

貴学の概要について教えていただけますでしょうか？

種部様：山形大学は、山形県山形市に本部を置く国立大学で、山形市、米沢市、鶴岡市の三地区に、合計で４つのキャンパスを持っています。

人文社会科学部・地域教育文化学部・理学部・医学部・工学部・農学部の6学部と6つの大学院研究科を備え、約9,000人の学生が勉学に励んでおります。

基盤共通教育と基盤専門教育を連動させた3年一貫の基盤教育プログラムを採用しているのが特徴で、総合大学の利点を生かした幅広い教養教育と学問の実践に必要な学習技能・知識・能力の修得及び社会に出たときに力強く生きる力「人間力」の基盤をつくることを目的としています。

皆様はどのような体制で、今回のチャットボット導入に携わっておられるのでしょうか？

種部様：大きな所属としてはDX推進室となっていますが、DX推進室は大きく4つの領域に分かれており、さらにその中でいくつかのワーキンググループに分かれています。我々はその中で、業務運営領域に属する、アクセスフリーワーキンググループに所属しています。人数としては、6名体制ですね。

アクセスフリーワーキンググループというのは、どのようなテーマの施策を扱うグループなのでしょうか？

種部様：学生や教職員が行う事務手続きのオンライン化を進めることで、学生等の利便性向上を実現させつつ、学内の業務負荷も下げようという取り組みを行なっています。

鈴木様：厳密に領域を分けているわけではなく、他のワーキンググループでの申請系ワークフローのクラウド化を進めたりしています。このあたりは、上手く連携しながら分担している形ですね。

導入検討のきっかけについて

今回、チャットボットの導入を検討するにあたって、皆様の中できっかけになるような課題感はあったのでしょうか？

種部様：チャットボットの導入については、ワーキンググループ内で課題を議論して決定したわけではなく、元々テーマの一つとして存在していました。

というのも、学生や教職員からの問合せ対応にかかる工数負荷については、様々な部署で以前から議論されていて、「それらの負荷をチャットボットを使って軽減する」というテーマが決定してから我々のもとにボールが回ってきたイメージです。

問合せ対応への負荷というと、具体的にどのようなものになるのでしょうか？

種部様：例えば、入学や進級のある4月や学期の節目などは、学生から教務担当への問合せが非常に多くなります。この時期は問合せ対応以外の業務も多いので、かなり負荷が高くなってしまいます。

また、総務や財務といった部門も、時期によって教職員からの問合せが集中してしまうことがあるなど、どの部門も少なからず問合せへの対応工数に課題を感じている状態だったと思います。

山口様：それを各部門主導で進めると部分最適なものになってしまうため、横断的にプロジェクトを推進できる我々が、学生を中心に様々なステークホルダーの問合せに対応できるチャットボットの導入を進めることになりました。

大学への導入実績が選定の決め手

そこからチャットボットの選定を進めていくなかで、PKSHAを選んでいただいたポイントはどこにあったのでしょうか？

中島様：チャットボットを導入するのであれば、AIが搭載されているものがいいと思っていました。ルールベースで回答が返ってくるだけのチャットボットですと、FAQページを充実させることとの違いが感じられず、コストをかける意味がないのではと考えていたのが理由です。

種部様：そうですね。前提としてAIを搭載したものにしたいというのはありました。その中で、回答の精度やTeamsとの連携機能、画面の使いやすさなど色々なポイントで検討しましたが、最終的な決め手になったのは他大学での導入実績です。

精度や画面の使いやすさに関しては、そもそも推してくる企業自体が多く、その中で差別化するのは難しいところでしたが、PKSHAさんはその中でも大学への導入数が頭ひとつ抜けて多かったので、安心感がありました。

理事等への提案の際にも、既に多くの大学で導入されているというのは大きなプラスになったと思います。

大学HPのTOPに、幅広い質問に対応するチャットボットを設置

貴学では、外部公開されているHPのTOPに、かなり幅広い質問に対応できるチャットボットを設置いただいております。開始時点から複数部門にまたがるチャットボットを構築するのはかなり大変だったのではないかと思いますが、各部門との連携を含めた、リリースまでの流れについてお伺いできますでしょうか？

種部様：設計の前提として「学校生活の中で学生が抱える悩みを解決するチャットボット」としていたので、特定の部署だけのFAQが搭載されたチャットボットにする想定はしていませんでした。

まず「学生の悩みや問合せはどのようなカテゴリに分けられるだろう？」というところから洗い出しを始めて、その後、そこに入るFAQを広く募ったというのが大まかな流れになります。

大学のHP、それもTOPページに置くというのはかなり大胆な判断かと思うのですが、その点に関しては議論などなかったのでしょうか？

山口様：そうですね。激しい議論などはなかったかと思います。学生にとって一番アクセスしやすいページはどこだろうと考えた時に、全員共通ですぐにアクセスできるのは大学のHPだろうと。

<さらに、階層が深いページに設置してしまうとそれだけ見つけづらくなるので、学生第一で考えればTOPページに置くのが一番だと判断しました。あまりそこに迷いや反対意見は無かったですね。

かなりスムーズに導入が進んでいったようにも聞こえますが、導入にあたって苦戦したエピソードなどはありますでしょうか？

種部様：FAQの募集については部署ごとに温度差があり、繁忙期の部署からFAQを集めるのに苦労したなどはありましたが、一番大変だったのは集まったFAQの精査と登録です。

誤字脱字などを確認するのはもちろんですが、本当にそのFAQはそのカテゴリで正しいのかを確認したり、シナリオを何階層にするのか、そしてどの階層にどのFAQを入れるか、シナリオの中に入らないFAQをどのようにして出すかを考えたりするところにかなり時間をかけました。

使いやすいチャットボットになるように細かいところまで検討されたんですね。実際にリリースしてみて、どのような問合せが集まっていますか？反応なども伺えますと幸いです。

紺谷様：時期によってばらつきはありますが、外部に置いていることもあって、入試関連の問合せは非常に多かったですね。選択された問合せのカテゴリとしては、次いで「学生生活について」や「授業について」のカテゴリがよく選択されていました。このあたりは教務関係のFAQが多く集まっているカテゴリなので、業務負荷の軽減にも貢献しているのではないかと思います。

今後の展望について

今後のチャットボットの活用方針や現在感じている課題についてお伺いしてもよろしいでしょうか？

紺谷様：時やはり、電話やメールでの問合せは1件でも多く減らしていきたいです。そのためにチャットボットの利用率をもっと上げていかなければいけないので、LINE連携など、スマートフォンから操作しやすい環境づくりも進めていきたいです。

鈴木様：より多くの学生に利用してもらうのはもちろん、収集した問合せのデータをどのように二次利用していくか、というのは積極的に検討していきたいと思っています。このあたりは、他大学様でどのように使われているのかなど、PKSHAさんからも情報を提供してもらいながら進めていけると嬉しいです。

最後に、PKSHAへご要望などあればお伺いできますでしょうか？

種部様：本学は留学生も非常に多く在籍しておりますので、外国語への対応もぜひ進めていきたいと考えているのですが、外国語用に別途FAQを用意するというのはなかなか難しいため、自動翻訳などの機能で、日本語のFAQを元に様々な言語に対応できると嬉しいです。

いただいたご意見は今後の開発に反映させていただきます。この度はご協力ありがとうございました！