リソース不足で分析・改善できない状態をプロのアセスメントで解決！
確かな効果があるFAQを改善し限りなく問い合わせ減を目指す

株式会社radikoは、2010年に設立したラジオの配信サービス「radiko（ラジコ）」を展開する企業だ。地形や電波状況に左右されず、パソコンやスマートフォンを利用して手軽にラジオを楽しめるサービスとして人気を博し、着実にユーザー数を増やしている。
年々増加するユーザーへ自己解決手段を提供するために採用された「PKSHA FAQ」。その改善を模索して利用されたのが、アセスメントサービス「カスタマーサクセスプラン」だ。その利用経緯と効果について、株式会社radiko 配信技術室の加藤氏に聞いた。

導入前の状況：
利用者数増にともない問い合わせ数も増加
自己解決率向上を求めて「PKSHA FAQ」を採用

ラジコについて教えてください。

加藤様：スマートフォンのアプリやパソコン、スマートスピーカーなどを利用して全国すべての民放ラジオ99局(民放連加盟局)と、NHK(ラジオ第1・FM)、放送大学などのラジオを聴けるサービス「ラジコ」を運営しています。最近はスマートフォンアプリの全面リニューアルを実施するなど、ラジオ業界発展のために日々精進しています。

担当業務について教えてください。

加藤様：ラジコサービス全般の運用指揮管理を担当しています。カスタマーサポートは社内と協力会社合わせて6名体制で運用しており、お客様への問い合わせ対応は協力会社中心に行っています。FAQサイトについては、私自身が改修内容の検討だけでなく直接チューニング作業も行います。

「PKSHA FAQ」ご利用の経緯を教えてください。

加藤様：年々ユーザー数が増えており、現在MAU850万〜900万と大変多くの方に利用していただいています。特にコロナ禍では在宅勤務が増えたことをきっかけに利用が伸びた実感があります。そうしたユーザー増にともなって問い合わせも増加し、現在月間問い合わせ数は2000件以上になっています。このすべてに個別対応することが難しくなってきたことがきっかけです。
以前はメール対応していたところを、チケット管理などの煩雑さからカスタマーサポートシステムを導入し、それを補強するためにFAQも追加しました。カスタマーサポートのKPIとして問い合わせ数を重視しており、究極的には全ての疑問がFAQで自己解決できるようになり問い合わせがなくなることが望ましいと考えています。

ラジコ FAQサイト
スマートフォン（左）・ PC（右）

採用のポイント：
リソース・知見の不足をプロのコンサルティングで解決
分析・改善に向けてアセスメントサービス利用を決意

FAQ改善についてどのような取り組みをしてきましたか。

加藤様：リソース不足で本格的な改善にはほとんど手をつけられていませんでした。「PKSHA FAQ」の管理画面で出力できるレポートは毎月取得していましたが、内容は簡単に見る程度。メンテナンスも必要に応じて都度行うだけで毎月など定期的な見直しはできていませんでした。新機能リリースやアプリ更新時を中心に問い合わせ数が急増する時があるのですが、その内容を参考に記事を作成するといった程度です。場当たり的な対応になってしまうことが多く、問題は感じていたのですが、なかなか改善を進められていませんでした。

「カスタマーサクセスプラン」のご利用に至った経緯を教えてください。

加藤様：リソース不足でFAQサイトを改善するための十分な分析ができておらず、FAQサイトがラジコユーザーに与える影響も正しく把握できていなかったわけです。また、そもそもFAQサイトをどう分析し、どう評価していいのかという知見もありませんでした。そこで、本格的な分析と改善に取り組むにあたって、プロの力を借りて分析・評価のたたき台を作ってもらえたらと考えて利用を決めました。

プロの分析資料で納得！
判断材料を得て改善施策も打ちやすく

「カスタマーサクセスプラン」ご利用の感想を教えてください。

加藤様：かなり丁寧に分析いただいており、毎月の定例会やレポート資料からの気づきが多く、本当に参考になります。レポート資料と指摘をいただいたことで、なるほどこういう考えがあるのかと勉強になりますし、そこから新しく確認したい情報が増えるなど広がりが出ています。今後分析・改善を継続して行っていくためのたたき台ができたのが嬉しいですね。改善事項をもとにした具体的な実装は進めているところですが、リソース不足な中でも判断材料になることで、FAQコンテンツの修正などちょっとした作業をする時にも役立っています。

「カスタマーサクセスプラン」ご利用の効果を教えてください。

加藤様：FAQ導入の時点で問い合わせ数の削減はできていましたし、問い合わせが急増した時もFAQの内容見直しをすれば落ち着くという実感を得ていました。さらにカスタマーサクセスプランを利用したことで、ラジコサービスにおけるFAQサイトの立ち位置を正しく把握できるようになった、という手応えを得られましたね。分析資料があることで、FAQサイトの改善施策も打ちやすくなりました。FAQサイト改善に向けた体制もしっかり整えたいと考えているところなのですが、それに向けた参考にもなっています。

見やすく使いたくなるFAQで
限りない問い合わせ数減を狙う

今後の展望について教えてください。

加藤様：カスタマーサポート全体としては、依然として電話やメールでの問い合わせは一定数存在します。これをFAQサイト活用によって、限りなく減らすのが目標ですね。そのためにはFAQサイトの継続した運用・メンテナンスと改善が必要ですが、PKSHA Communicationの協力を得てやっていこうと考えています。
分析は継続的にやらなければ過去との比較ができませんし、やはり長期的に見ていきたいと考えています。カスタマーサクセスプランではFAQのコンサルティングだけではなく、デザイン改修も併せてお願いできるのも魅力だと感じています。FAQの見やすさや導線整理という部分で、使いたくなるサイトにするためにはデザインの力は大切だと考えているので、そちらにも期待しています。

「PKSHA FAQ」とPKSHA Communicationへの要望を教えてください。

加藤様：FAQの機能面では十分なものだと感じているのですが、管理画面含めより使いやすいサービスにアップデートしてもらえたら嬉しいですね。また、問い合わせ数削減に向けて、プロによる的確な分析とコンサルティングに引き続き期待しています。