AIチャットボット × MS Teams によってヘルプデスク対応を効率化！
問合せデータ活用でさらなる営業DXへ

最初に貴社について教えていただけますでしょうか

折笠様：1952年に日本電信電話公社として設立され、1985年に民営化しNTTに、そして1999年にNTTの再編成によって今の形であるNTT東日本になりました。
光回線インターネット接続サービスなど東日本エリアにおける通信インフラの提供を行っています。それに加えて、少子高齢化や社会インフラの老朽化、地球温暖化対策など、様々な社会課題を解決し、持続的な成長が可能な循環型の社会に転換するためのDXへのニーズが高まっている中で、「地域の未来を支えるソーシャルイノベーション企業」として、各種クラウドサービスやリモートワークに関するシステム、IT通信を支える業務等のITO/BPO、DXのコンサルティング等幅広いICTソリューションのご提供、そしてそれに留まらず、夢や希望を感じられる社会づくりまでご支援するなど、事業領域を大きく変革・拡大しようと取り組んでいます。

お客様への対応品質を第一に考えた営業DX

DXの導入・活用に対してどのようなお考えなのでしょうか？

折笠様：私共ビジネスサポート部は、企業のお客様に対するビジネス営業において、営業フロントを支援する営業サポートを担う部門です。そういった中で業務の効率化にDXは無くてはならないものであり、積極的に導入を進めています。

ただ、私共の考えるDX推進のゴールとはそれだけではなく、お客様が求める情報や課題の解決策等を速やかに提供するなど提供価値を最大化し、お客様の継続的成長を支えること、その点にあります。

そのようなお考えの中、なぜチャットボットを導入するという話になったのでしょうか？

塚本様：具体的な課題感から導入検討を始めました。
例えばお客様へのご提案ですが、NTT東日本が取り扱う商品は幅広く、そのマニュアルも膨大でなかなか覚えきれるものではありません。

もちろん、FAQサイトやエクセルを利用してオンラインからもマニュアルにアクセスできるようにはしていましたが、そもそもどのマニュアルに記載されている内容なのかを複数の場所から探さねばならず、適切な情報を探し出すのが非常に難しい状態でした。

かといって、情報を探すためにお客様を待たせておくわけにもいかない。そうなると営業メンバーから社内の問合せ対応チームに電話が入ってきます。問合せに対応しているメンバーの数は十数名程度ですので、そこに数多くの幅広い内容の電話問合せが入ってくると、即時に回答しきれない状態が発生します。

その結果、営業メンバーが業務を進められなくなるのはもちろん、最終的にお客様を待たせることになり、対応品質の低下につながっていましたので、こうした状態を一刻も早く解決したいと考えていました。

なるほど。そこでチャットボットという手段を検討したんですね。

塚本様：その通りです。とはいえ、チャットボットで全ての質問に回答しようということではなく、定型的な質問をチャットボットで対応することで、有人対応するリソースを、より複雑で緊急度の高い問合せへの回答に割きたいという思いがありました。

加えて、そもそも人間に対応させるハードルの高い「いつでも質問対応が可能な環境づくり」や、ナレッジを1箇所に蓄積させることができるという点からも、チャットボットが有力なのではないかと考えました。

スピード感を重視したプロダクト選定

その中で、PKSHAが選択肢に入ってきたのはどのような観点からでしょうか？

塚本様：従来の考え方ですと、長い時間をかけて自社用のチャットボットを開発するという方法もあったと思います。

しかし、先ほどお話したように我々も時代に合わせて変わっていく必要がある。そう考えた時に「長い時間をかけて練り込んだものをリリースする」という方法ではなく、今世間で主流になりつつあるアジャイル的な考え方で「素早くスタートしてアップデートしていく」という方法をとってみるべきではないかと考えました。

その考えのもと、自社用に作るのではなくSaaSサービスを軸に検討してみようとなり、いくつかのチャットボットを調査検討した中にPKSHAがあったという経緯です。

そこから、最終的にPKSHA Chatbotの導入を決められたポイントはどこだったのでしょうか？

高橋様：チャットボットとしての機能ももちろん検討軸にはありましたが、決め手なったのはリリースまでの工数を削減するためのご提案を頂けたことと、今後運用を実施していく際に伴走して頂くパートナーとしての期待感でした。

チャットボットの導入プロジェクトが始まったのは2020年。さまざまな検討を重ね、チャットボットを提供する各社との打合せを行っていく中、新型コロナウイルスの流行が発生しました。現場は混乱し、それに伴う問合せの増加もあり、チャットボットの導入は急務になりました。

しかし、チャットボットを導入するためには、自動応答の元になるFAQを用意しなければならず、そのような混乱の中でFAQを1から作成するための稼働を確保するのは難しい状況でした。

そういった状況の中で、FAQを1から作成するのではなく、既存の応対履歴のデータベースを分析し、そこからFAQを作成頂けるという提案をいただき、それならばやれそうだと感じたのが決め手です。

既存のテキストデータからQとAを抽出するのは、自然言語処理に長けたPKSHA独自の技術でもあります。この技術が貴社の一助となったのは何よりです。

高橋様：そうですね。それがなければ導入は難しかったと思います。
とはいえ、工数の削減はできたものの、最終的にチャットボットに搭載するFAQの精査や、文言の調整などは行う必要はありました。

混乱の中でその工数を確保するのはなかなか難しく、プロジェクトを推進していくのが困難な状況ではありましたが、PKSHAの皆様はその混乱の中でもスピーディかつフットワーク軽くプロジェクトを推進してくれて、これは今後も一緒にやっていきたいなと感じたのもポイントでした。

さらなる利便性向上を狙い、Teams連携機能を導入

ありがとうございます。NTT東日本様は、チャットボットを導入した後、さらにTeams連携機能も追加で導入いただきました。このあたりはどのような経緯だったのでしょうか？

塚本様：導入当初は、社内ホームページ内で独立したWEB版のチャットボットとして実装しました。
しかし、実際に営業メンバーが問合せをする場面では、会社の外にいる状況も多くあり、結局電話がかかってきてしまうという状況が発生していました。

そこで、もっとスムーズにチャットボットを利用してもらう導線が無いかと検討したところ、コミュニケーション基盤として既にある程度社内に浸透しているTeams上からチャットボットを呼び出せないかという案が出まして、それをPKSHAの担当者様に相談したところ、丁度そのタイミングでTeams連携機能をリリースしており、そのままお願いしたという経緯です。

Teams連携を開始したことによって、チャットボットの利用率に変化はありましたか？

折笠様：それが要因の全てではないとは思いますが、チャットボットの利用率は大きく変化しました。
従来は問合せチャネルの比率が「電話6割、メール3割、チャットボット1割」という状況でしたが、現在はチャットボットが3割強となっており、利用が浸透してきています。

Teams連携が持つ機能の中で、どの部分が良かったとお考えですか？

高橋様：Teams連携を行うことによって、チャットボットが回答できなかった質問をシームレスに有人対応に移行できるのですが、その際、どのようなやりとりをしているかをチームで共有できる点が良いと考えています。

電話でのやりとりですと、どうしても1対1のコミュニケーションになりますので、その担当者が即答できないと回答に時間がかかります。

その点、Teams連携機能を利用して対応していれば、チームとして状況を共有しながら対応できるので、別の担当者が情報の補足をする等、対応者のサポートができます。

また、専門性の高い問合せに関しては、その商品を担当するSEチームにエスカレーションを行うのですが、チャットボットを起点にしたコミュニケーションであればログがしっかり残っているので、エスカレーションもしやすくなりました。

営業メンバーからしても「電話が繋がらないために、問合せするのに時間がかかる」といったことがなくなり、簡単な問合せは手元で完結し、速やかにお客様対応できるようになったのは大きな変化だと思います。

折笠様：回答のスピードや品質を向上させることは、そのままお客様に対する NTT東日本のサービスを向上させる事に繋がります。素早く回答を返すチャットボットと、複雑な質問に答える人としての役割が、それぞれうまく発揮できるようになりました。

ありがとうございます。最後に今後の展望についてお伺いできますでしょうか？

折笠様：まずはチャットボットの利用をより浸透させていき、効率効果の最大化、ひいてはお客様への対応品質の向上を目指していきます。

またFAQの拡充によりチャットボットが自動応答できる範囲を拡大させて、有人での対応をより優先度の高い、高度な対応が求められるものへ集中できるようにしていきたいと考えています。

そのFAQ拡充に当たっても、PKSHAの皆様と連携しながら、人力ではなく日々の応対内容を踏まえたAIによるFAQ自動生成を導入することで、運用にかかる稼働の軽減、およびチャットボットの高度化を図っていきたいと考えています。

ありがとうございました！