AIチャットボット＋有人連携による、Microsoft Teams上での新しい社内ヘルプデスク環境の実現！

AIチャットボット導入の背景

従来は煩雑な問合せ受付体制であり、問合せ管理に課題を感じていた。

小倉様：PKSHA Chatbotの導入前は、メールや電話、Teamsで個人宛に連絡が来ている状況でした。また、問合せ対応のステータス管理は、メールに付属しているフラグ機能や、分類タグを使用して行っておりました。
新基幹システムの導入プロジェクトも始動していく中、煩雑な問合せ受付体制だったこともあり、現状の問合せ管理に課題を感じていました。

山本様：AIチャットボットでも対応が出来ない内容としては「パスワードを忘れた」や、要望・不具合対応などの情報システム部への作業依頼が必要な対応、時間がかかる対応になります。特にシステム側の改修作業が必要な場合は、一度問い合わせはクローズし、改修完了の連絡に関してはメールでやりとりを実施しております。

小倉様：PoCを実施したのが2021年の9月でした。2021年の6月くらいにはPKSHA Workplaceの担当者とPoCの進め方についてディスカッションを開始しました。社内での知見の共有などは業務改善推進課が旗を振って進めており、社内に蓄積されている情報を上手く活用しながら進めました。AIチャットボットで質問者からの問合せを受け付け、有人チャットのルートまでフローの構築が出来ています。

問合せがたらい回しにあっている状況をみて、Teamsに窓口を集約することを決意。

山本様：情報システム部には5つの課があり、「デジタル周りだったらどこに質問すればいいの」というように、質問するユーザー側が問合せ先に迷ってしまい、結果的にユーザー側がたらい回しにされるような事が起こっていました。

そのため、それを打破するためにまずは1つの大きい窓口（Teams問合せ窓口）を設置し、AIや有人対応にてそれぞれの担当に分岐をさせていくことが重要だと考えました。
また、誰が何の問合せを担当しているのかを「見える化」し、データの分析や進捗管理をしたいという思いがありました。1番危惧していたのは、新しいシステムを導入するにあたって、膨大な量の問合せが来てしまうことでした。事前にどのように膨大な問合せを捌くかの準備や体制構築ができたことは良かったと思っています。
また運用していく中で、課題も多く発生しておりますが、適宜御社と会話させて頂き、機能の改修をしていただいて、一つ一つ解決している段階です。

AIチャットボットサービスの選定

ユーザーが求めるFAQを効果的に提示する仕組みを探していた。

山本様：「膨大な量の問合せをどのように捌くか」という観点と、「問合せ件数の管理効率化」の観点の2軸でツールの検討をしていました。また、単純なFAQを用意してもユーザー側が上手く検索できない可能性もあると考えていたので、それらのFAQを上手くユーザーへ提示するような仕組みを探しており、「AIチャットボット」に辿り着きました。

AIチャットボット側で蓄積した問合せデータをもとに、対応状況の進捗管理が可能。

山本様：AIチャットボットへ質問されたものをデータ管理し、さらにそれぞれの問合せごとに進捗管理を徹底することで、少ない人員で効率的に問合せ対応を実現できればと考えています。現状は、情報システム部の5つの課のうち、1課でのAIチャットボットを導入しています。ゆくゆくは、全ての課への展開を考えています。

システムの利便性が導入の決め手に。さらなる部署展開を見据えて、他部署からもリソースを投入。

山本様：システムの設定がしやすい面が大きかったですね。とても分かりやすく、マニュアル通りスムーズに設定が可能でした。新基幹システムの導入時の膨大な質問に対して、定型的な質問のFAQを準備しても大量のFAQからユーザーが見つけ出すのは難しいため、そこをフォローする機能も魅力的でした。

小倉様：私が所属している業務改善推進課では、AIチャットボット以外にもRPAやOCR、ワークフローシステム等を導入しており、社内の業務効率化を推進する部署になります。AIチャットボットを弊社で導入したのは人事部が最初でしたが、将来的には他の部門への展開を進めたいと思っております。

リリースまでの構築工程

問合せから有人対応まで流れをスムーズに繋げられるようなFAQ作成を意識。

山本様：弊社ではユーザーからの問合せに対して、スムーズに有人対応へ繋ぐフローにしています。そのため、社内の問合せについても、AIチャットボットが回答しきれなかった際に、ユーザーからの問合せ同様、スムーズに有人対応できるように設計しました。また、AIチャットボットの学習についても意識しており、初期の定型的な質問を設定しておき、問合せのログを蓄積しておくことでAIの学習を推進し、FAQの品質向上へ活かすという好循環を生み出すような取り組みも行っています。

各部署に「キーユーザー（Key User）」を設置し、各部署に問合せ体制を醸成することに成功。

山本様：従業員の人数が1,500人〜2,000人ほどいるため、ユーザーからの問合せを全て受けると業務が逼迫してしまいます。それを回避するために、各部署に「キーユーザー」と呼ばれる質問をする人を数名配置しております。このキーユーザーは部署内で業務の核となる人や新基幹システムを中心となって検討した人になります。

分からないことをまずはキーユーザーに質問する環境をつくり、それでも分からないことであればキーユーザーがAIチャットボットへ質問を投げかける仕組みを構築することによって、問合せ対応側への質問数を調整する点と、システムの知見を各部署のキーユーザーへ集約する点の2つのメリットがあります。

有人チャット側で各問合せに対して、フラグを付け管理を効率化。

山本様：AIチャットボットですぐに解決出来ない内容の問合せがある場合は、Teamsの問合せ管理画面のメモ欄に「後日メールが必要」というフラグを付けています。そうすることで、後日の対応漏れを防ぐことが可能です。

また、どうしても一部の方から直接問合せが来てしまう場合は、次回以降はTeamsから問合せを頂けるよう、「問合せのデータを溜めているので、次回からはAIチャットボットにてお問合せください」とアナウンスを行ない、誘導出来ています。

※質問者側のインターフェース

※回答者側のインターフェース

リリース後の感触

有人対応の人員を5〜6名程度で調整しており、繁忙期も万全な体制で乗り越えることに成功。

山本様：定性的な成果ですと、属人化を避けられそうな仕組みになっており、問合せのデータも蓄積でき、進捗管理もしやすいです。現在はAIチャットボットへの問合せログが約5,600個ほど蓄積されています。どんどん新機能が追加されていて操作性も業務にフィットしています。

1日あたりの問合せ数に関しては、現在はおよそ20〜30件ほどになります。情報システム部では他業務との兼務になりますが、5〜6名が有人対応の担当者として控えており、常に対応ができる状態です。新基幹システムの集中トレーニング時期などの繁忙期では、1日で50件を超える問合せが発生しましたが、PKSHA AI Helpdeskを導入していたおかげで、無事対応することができました。

以前はExcelを用いて社内の問合せ管理をしていたのですが、権限の問題や同時編集時の負荷などが問題視されていました。AIチャットボット導入後は、権限管理もしやすく同時編集も可能になり、各担当者間での通知機能などExcel管理では実装が難しかった機能も順次追加されています。

今後の展望

他部署への展開も見据え、有人対応含めた問合せ体制の構築を実現。

山本様：今後は情報システム部を含めた他のコーポレート部署への展開も検討していく過程で、継続的に

①問合せデータをTeamsに集約し捌く事
②進捗管理を漏らさずステータス管理によって完了まで進捗させる事
③問合せの件数が増えていってもAIチャットボットによる回答を自動化し人への負担を軽減する事

という3つのことを実現したいと考えています。

複数部署へ繋がる問合せフローを一本化し、ユーザーが求める回答が得られる社内問合せ体制の構築を目指す。

小倉様：現在は人事部と情報システム部の1つの課でしかPKSHA Chatbotを導入出来ておらず、他部署の管理に関しては問合せのルートがバラバラになっています。そのため理想としては、質問があった時の問合せ先を一本化し、社員の管理番号を用いて質問を投げればその解答が即時で返ってくるような環境を作りたいと思います。

最後に一言お願いいたします

小倉様：こういうことが出来たらいいなという要望を相談した際も、真摯に受け止めていただき、内容によっては新機能として実装していただけるなど 、「検討します」で終わらず最後まで対応をしていただけているのが嬉しいですね。

山本様：私も同じ印象で、有人対応をより使いやすくしていこうと弊社が運用していることを理解していただき、継続的に課題を解消していただいており、とても感謝しております。

また、プロダクトとしてMicrosoft社との連携も推進いただいていることも有り難いです。これからも気づいた点は要望を上げていきたいので、今後のサービスの向上に繋がるよう、是非ご相談させていただければと考えています。

以上、ありがとうございました。