利用数増でメンテナンス負荷も増大
効率化とマルチチャットに魅力を感じ、チャットボットをリプレース

会計事務所や中小企業を対象に、クラウド業務系システムを広く提供しているのが株式会社フリーウェイジャパンです。「フリーウェイ経理」「フリーウェイ給与計算」などのフリーウェイシリーズのユーザー数は40万を突破しました。非常に多くのユーザーに向けて製品展開をする上で、重要なサポートシステムとして以前から「PKSHAFAQ」「OKBIZ. for AI Chatbot」を利用していましたが、さらなる活用性を求めて後継製品である「PKSHA Chatbot」への乗り換えを実施しました。その効果と狙いについて、取締役の牛崎遼氏に話を聞きました。

40万超ユーザーの業務システムサポートにFAQ＆チャットボットを活用
利用増でメンテナンス負荷も高まるのが課題

フリーウェイジャパンについて教えてください。

牛崎様：無料でも利用できるクラウド型業務システム「フリーウェイシリーズ」を提供しています。中小事業者や会計事務所のITコスト削減に貢献するものとして評価されており、現在ユーザー数は40万を超えました。会計事務所向けと個人事業主・法人向けを分けた「フリーウェイ経理」、給与計算や年末調整に役立つ「フリーウェイ給与計算」「フリーウェイマイナンバー」、勤怠管理システム「フリーウェイタイムレコーダー」など幅広く展開しています。より高機能でリモートサポートを提供する有償版も存在しますが、現在のユーザーの大半は無償版ユーザーです。

「フリーウェイジャパン」FAQサイト・チャットボット

サポート体制と担当業務について教えてください。

牛崎様：無償版ユーザー向けにはFAQとQ&Aコミュニティを提供しており、有償版ユーザー向けにはリモートサポートや電話・メールによるサポートを提供しています。体制としては、提供製品すべてのサポートを1つのチームで担当しています。電話とメールによる個別サポート部分と、そのエスカレーション先やFAQおよびチャットボットのメンテナンス部分とで役割分担をしており、いずれも少数精鋭で業務を担っています。

FAQとチャットボットの導入経緯を教えてください。

牛崎様：ノウハウの属人化解消や、ナレッジの一元管理と社内教育への活用を目的に「PKSHA FAQ」を長く利用していましたが、2009年から提供開始したクラウド型業務システムのユーザーサポートツールとしてのユーザー向けのFAQサイトも開始しました。その後、検索性向上などを目的に「PKSHA Chatbot」の前身の製品である「OKBIZ. for AI Chatbot」を導入したという流れです。

利用中に感じていた課題はどんなものがありましたか。

牛崎様：社外向けのFAQとチャットボットは、主に無料版ユーザー向けの自己解決ツールとして展開しています。ユーザーが増え、チャットボットの利用率も向上するのは嬉しいことですが、利用数が増えればチャットボットのログも増えていきます。それに伴い、ログ分析にかかる時間が増えることに負担を感じていました。

メンテナンス負荷軽減と活用自由度向上に魅力を感じ、
「PKSHA Chatbot」を選択

「PKSHA Chatbot」へのリプレース経緯を教えてください。

牛崎様：以前から長く対応してくれていた担当者に紹介されたことがきっかけでしたが、チャットボットのメンテナンス負荷をもっと下げたいと考えていたため、ローコード・ローメンテナンスを売りにしているという点に魅力を感じました。

特に注目した機能や選定の決め手になったのはどこでしょうか。

牛崎様：分析やメンテナンスがダッシュボードから簡単に作業できること、FAQとチャットボットが強く連携することでメンテナンス作業が一本化できることは特に魅力的でした。また、従来は複数ページに設置したチャットボットが全て同じものになっていましたが、製品ごとに絞り込んだFAQをあらかじめ表示しておくなどカスタマイズできること、マルチチャット化できることはとても良いと思いました。文脈を理解した回答を返せることで、お客様の手間も省けます。

ユーザーが選択した製品の会話へスムーズに誘導

チャットボットのリプレース作業に問題はありませんでしたか。

牛崎様：移行には若干の心配はありましたが、実際には問題ありませんでした。定期的に丁寧な打ち合わせを行い、寄り添って進めてもらえたことも良かったと感じています。

メンテナンス時間が大幅に短縮！
毎日のこまめなメンテナンスも実施可能になり大満足

実際に 「PKSHA Chatbot」を利用した感想を教えてください。

牛崎様：メインターゲットである業務システムの無料版ユーザーから、直接意見を聞く機会はあまりないのですが、クレームもないので問題なく利用していただけていると思います。内部的にはメンテナンスの手間が大幅に減り、サポートスタッフの負担が軽減されたと感じています。

「PKSHA Chatbot」の利用効果を教えてください。

牛崎様：メンテナンス負荷の軽減が一番の効果です。以前は全ログを確認しながらメンテナンス作業を行っていましたが、今は「NGチャットログ」（チャットボット利用後のアンケートで「いいえ」や「この中にない」という、役に立たなかったという意味の回答が選択されたログ）を、「PKSHA Chatbot」の管理画面のダッシュボードから確認し、メンテナンスしています。作業時間も短く、気軽に行えるため、メンテナンスを月次作業から日次作業に変更することができました。

また、チャットのメッセージやシナリオを変更したい場合も、管理画面から簡単に変更できるので便利です。直感的に操作できるUIなので、コーディング知識を持った人でなくても変更できる点も助かります。
AIチャットボット導入時のユーザー数は30万でしたが、おかげさまで現在は40万に増えました。ユーザーが増えても、カスタマーサポートの人数は増やさずに対応できるのも、メンテナンス負荷が低減されたおかげだと思います。

製品ごとの返答ができるマルチチャット設置が目標

今後の展望について教えてください。

牛崎様：現在はコーポレートサイトのお問い合わせフォーム部分と、「フリーウェイ給与計算」のページにチャットボットの窓口を設定しています。これを広げ、製品ごとのページにマッチした回答を返せるマルチチャット化を実施することが当面の目標です。

"PKSHA FAQ"、"PKSHA Chatbot"、およびPKSHA Communicationへの要望を教えてください。

牛崎様：導入サポートの手厚さや丁寧な対応はとても良いです。改善点なども指摘してもらえるのですが、今後もこういった提案や運用支援をいただけると嬉しいです。製品面では、PKSHAグループになったことで新たな展開が見込めますので、それに関連する情報やサービスについても期待しています。