呼量予測の上ブレをボイスボットで吸収、後続業務も自動化し繁忙期の業務負担を軽減

お客様との最初の接点となるコンタクトセンター

コンタクトセンター部門の事業内容を教えてください。

コンタクトセンター部門は、お客様からの髪に関するお問い合わせに対応する窓口であり、最初の接点になります。髪の悩みにお答えして試着やカウンセリングの予約受付や、資料請求に対応しています。

お問い合わせは主に、電話とWebの2つがあり、それぞれを別のチームが担当しています。センターは東京と大阪の2拠点で、受付時間内の電話でのお問い合わせには、可能な限りオペレーターが対応するという方針を採っています。

どのような年代の方からお問い合わせがあるのでしょうか。

電話の場合、男女とも非常に幅広い年代からお問い合わせをいただきます。一方でWebは、やや若年層寄りのお客様からお申し込みいただくことが多いです。

コンタクトセンターの指標管理はどのようにされていますか。

当社のコンタクトセンターには髪に関して深いお悩みを抱えたお客様からのお問い合わせが多く寄せられ、オペレーターによる細かな対応が求められるため、応答率は可能な限り100%を目指しています。

認識精度と処理の自動化が選定のポイント

ボイスボットの導入を検討されたきっかけを教えてください。

当社の場合、新商品の投入や各種媒体の広告出稿量などによってコンタクトセンターへの着信数が変動します。プロモーションを打つ前に入電予測を行い、それに応じてオペレーターを配置することで繁忙期の入電増に対応していました。
しかし2020年、新型コロナウィルスの影響により、その予測があっさり崩れます。お客様からのお問い合わせ件数は予測不能になり、加えてオペレーターの離職や採用難に直面した結果、お客様からの電話に対応しきれない窮地に追い込まれました。結局2020年は総力戦で何とか乗り切りましたが、翌年も同じ事態を招くわけにはいきません。そこで、お問合せの増減だけではなく、予期せぬ人員不足をテクノロジーの力でカバーする方法に着眼し、ボイスボットに活路を見出しました。

「PKSHA Voicebot」を2022年4月に導入いただいていますが、その選定はどのような流れで進んだのでしょうか。

実は、前年の反省を活かして翌2021年には他社のボイスボットを1度導入しました。しかし、音声認識精度に課題があり、お客様の発話を正確に認識しづらいケースがありました。加えて、認識データを出力する際に必要な情報だけを抽出することができず、後続作業の本格的な効率化には着手できませんでした。

十分な準備が整わないまま迎えた繁忙期、新商品の投入により、とてもありがたいことにお客様からの入電が、かつて経験したことがないほどに増加したのです。その結果「音声の聞き直し」や「文字起こし」に非常に手間取り、後続作業が増えてお客様対応の遅れが生じてしまいました。そこで「別のボイスボットをもう一度探そう」という結論に至ったわけです。

PKSHA Voicebotをお選びいただいた理由は何でしょうか。

「音声認識精度」と「音声認識データの出力」という2つの機能性を重視しました。
近年、スマートフォンからお電話をいただくことが多くなりましたが、お客様によっては通話中のスマホ画面にプッシュボタンを表示させて、用件の番号を押す手順は難易度が高いと思います。どなたでも簡単にご利用いただけるよう、IVRを使わずにお客様の発話だけでシナリオを分岐させることを重要視していました。このため、音声認識の精度が非常に重要でした。

また、RPAで後続作業を自動化させたいと考えていたため、音声認識データの出力形式と出力スピードを重視しました。

6社ほど比較した結果、PKSHA Voicebotは音声認識精度と出力形式がともに優れており、認識結果を即座に出力できたため、PKSHA Voicebotを採用することに決めました。

音声認識精度とデータ出力以外でご評価いただいたところはありますか。

対話のシナリオを我々が自ら変更できることは魅力でした。他のツールは、ベンダーの方にお願いしてシナリオを変更するものが多く、作業負荷が減る一方で変更までのタイムラグが気になりました。もう1つ、大手への導入実績が豊富だったことも評価しました。

PKSHAのサポートについてはいかがでしたか。

PKSHA Voicebotの導入後に、シナリオ作成に伴走していただき、いろいろアドバイスいただけたことはとてもありがたかったです。例えば、完結率を高めるため対話シナリオを修正する際に教えていただいた「ABテスト」の考え方はとても役立ちました。今でも新たな施策を導入する際にABテストを実施して良い方を選ぶ、という取り組みを続けています。

繁忙期の増員無しで定時帰宅が可能に

PKSHA Voicebotの導入後はどのような成果が上がっていますか。

2022年の繁忙期、資料請求や来店予約のお問い合わせが増える中、お客様からのお電話の取りこぼしを1つも出さずに済んだことは、PKSHA Voicebotを導入した大きな成果だと感じています。以前に比べ、時間外の受付完了件数も増加傾向にあります。お客様が時間を気にせずご利用いただける環境の構築により、お問い合わせ件数の増大に貢献しています。後続業務も効率が改善しました。前述のPKSHA Voicebotの選定経緯でお話した通り、事務担当者が音声認識データを聞き直してシステムに手入力する作業が、非常に大きな負担でした。繁忙期には事務担当者を増員してもすべての作業が終わらず、連日深夜までの残業で現場が疲弊していました。

しかし、PKSHA Voicebotは音声認識精度が高いため、ほとんど聞き直しをする必要がありません。加えてRPAと組み合わせたことで作業効率が格段に上がり、以前は1件あたり5～6分の時間をかけていた作業が、現在は、0（ゼロ）分です。繁忙期でも通常時と同じ人数で対応でき、且つ定時に帰宅できています。
営業側面、業務効率化、働き方改革において成果が上がっていると感じます。

コンタクトセンター予算への影響はいかがでしょうか。

PKSHA Voicebot導入後、呼量予測に対する人件費予算を縮小しました。それでも2022年は問題なく対応できました。受付時間内は可能な限りオペレーターが対応する方針を変えることはありませんが、どうしても人による対応が難しい場合はPKSHA Voicebotに頼れたらと考えています。今後もお客様のタイミングでお問い合わせいただけるセンターづくりを、さらに加速させていきます。

PKSHA Voicebotで問い合わせ対応が完結しているケースはどのくらいあるのでしょうか。

お問い合わせいただく内容次第ですが、おおむね完結しています。
とはいえ、課題もあります。定型的な内容はボイスボットの得意分野ですが、非定型のお問合せとPKSHA Voicebotをどのように組み合わせると効果的か、議論を重ねています。

定額で最新技術の恩恵を享受できる

PKSHA Voicebotの今後の活用範囲をどのようにお考えですか。

まずは現在の用途での精度を更に高めることだと思っていますが、将来的には範囲を拡大できたらと考えています。アイデアとしてあるのは災害時の活用ですね。例えば台風などの際に店舗を閉めざるを得なくなった場合、PKSHA Voicebotからお客様に自動でご連絡して閉店していることをお伝えして、新たな来店予約の手続きをできるようにするといった具合です。

PKSHA Voicebotの導入を検討している方に向けたメッセージをいただけますか。

現時点でも素晴らしいツールですが、今後もバージョンアップを繰り返してより優れたものになっていくはずです。今回PKSHA Voicebotを利用したことで、最新のITツールをサブスクリプションという形で使うメリットを強く感じました。以前であれば、自前でシステムを構築し、継続的に開発費を投じてアップデートするのが当たり前でしたが、サブスクリプションであれば同じ価格で最新のツールを使い続けることができます。PKSHA Voicebotの機能や精度の高さ、アフターサービスなどについてはお話してきましたが、こういったもの全てを定額で利用できることも非常に大きなメリットであると思っています。