お問い合わせの約30％を
PKSHA Voicebotで自動対応
従業員の負荷削減や新規顧客獲得の注力にも成功

2種類・6拠点のコールセンターで
引越しの申し込みや問い合わせに対応

所属されているエントランス部受付推進課の業務内容を教えてください。

エントランス部の役割はコールセンターの管理運営です。コールセンターは、お引越しに関するお申し込みやお問い合わせについてのお電話をお受けする「受注センター」と、インターネットからのお申し込み、お問い合わせに対応する「IT受付センター」の2種類があります。受注センターは東京、大阪、名古屋、広島の4拠点、IT受付センターは北海道と大阪にあります。

両センターとも新規のお客様からのお問い合わせに対応しており、これに加えて訪問を伴うお見積もりの獲得や、お電話のお見積もりで引越を獲得するといった業務も担っています。

受付推進課は、従業員に対する教育や応対品質管理などが主な役割です。

受電率や顧客満足度をKPIに設定

どのようなKPIを設定されていますか。

応対品質という点では、お電話での受付の受電率を見ています。営業面では、先ほどお話した引越の下見の獲得本数、電話見積での引越獲得本数などがKPIです。

電話応対に関するお客様アンケートも顧客満足度の指標として重視しています。電話応対時の言葉遣い、声のトーン、話すスピード、笑顔で応対されていると感じたか？といった項目をそれぞれ0〜5点で採点していただいています。「全国どこでも同品質で◯◯さんで良かったと、安心してお客様が笑顔になる応対を目指そう」「自分のファンを沢山作ってね」と従業員に伝えています。

展示会で出会い、トライアルを経て採用

PKSHA Voicebotを導入された経緯を教えてください。

受注センターのフリーダイヤルには新規のお申し込み以外に、すでにお申し込み済みのお客様からのお問い合わせのお電話も多くいただきます。PKSHA Voicebot導入前は、お問い合わせのお電話が多い際に放棄率が高くなってしまうことが課題でした。そのためお問い合わせ対応を効率化して、お客様をお待たせする時間を減らし、人的リソースを新規のお客様への対応に集中させたいと考えていました。また、従業員の業務負荷の軽減なども課題としてありました。

何か手段がないか探していたところ、2023年6月に大阪の展示会でPKSHA Voicebotを知りました。これがボイスボットというツールを知るきっかけでもあったので、その後複数のツールを比較した上で、PKSHA Voicebotの採用を決めました。

PKSHA Voicebotを採用した決め手は何でしたか。

最初に見た展示会でのプレゼンが素晴らしく、とても良い印象を持ちました。その後2023年12月にトライアルとして1つの受注センターでPKSHA Voicebotを利用させていただきました。

また、デモとして作っていただいたシステムが非常に優れていて、「関西弁でお話されるお客様にも対応したい」といったこちらの細かなお願いもかなえていただけました。このトライアルで、見込んだ効果があったので採用しました。

2024年2月からPKSHA Voicebotをお使いいただいています。ボイスボットはまだそれほど広く普及している分野の製品ではありませんが、利用に躊躇はなかったのでしょうか。

当社がDX推進に積極的であることは大きいと思います。新しいことやモノに対してもやってみよう、という精神が強い会社なので、「失敗したとしてもまずは挑戦してみよう」という雰囲気がありましたね。

お問い合わせの30％をボイスボットで自動対応

PKSHA Voicebotの導入後、どのような効果が上がっていますか。

各地域の受注センターに入る全てのお問い合わせ入電のうち、約30％をPKSHA Voicebotで対応しています。当初我々としては、20％を自動対応できたら嬉しいと考えていたのですが、それを超える大きな成果が出ています。
人が対応するお問い合わせが減ったおかげで新規の受注を増やす、という目的も達成できています。人員を増やしていないなかでこの結果が出ていることにはとても満足しています。

PKSHA Voicebotではどういったお電話に対応されていますか。

様々なお問い合わせの中で、よくお問い合わせいただくのは、訪問見積もりが終わった後に「段ボールを追加したい」「引越しの日にちや時間を変えたい」「このサービスを追加したい、削りたい」といったご連絡です。これらは定型的にご対応できるものが多いので、PKSHA Voicebotを利用しています。

もう1つ、転勤が決まっている法人のお客様からの「引越しの時期とエリアは決まっているが、部屋までは決まっていない」というお申し込みへのご対応があります。お引越しの1〜3か月前にお申し込みいただき、お部屋が決まってから再度お電話いただいていましたが、この再度のお電話へのご対応に、PKSHA Voicebotを利用しています。

お電話いただいた際、PKSHA Voicebotにはどういった流れでつながるのでしょうか。

まずIVRでお電話をお受けし、ご要件によってPKSHA Voicebotに振り分けるようにしています。

ACWも効率化

入電対応の効率化以外にも何か成果が出ていますか。

導入前は、受け付けた内容を人が該当部署へメール文章を作成し、送信していました。メール作成にもどうしても時間がかかってしまうため、 情報共有が遅くなってしまうこともありました。PKSHA Voicebotで受け付けた内容を、PKSHA Voicebotから社内システムに自動で連携できるようにしました。現在は、業務も効率化でき、リアルタイムに情報共有もできるようになりました。

従業員の方からの反応はいかがですか。

「ボイスボットを導入してくれてありがとう」と感謝されています。以前はずっと電話が鳴り響いていて取れない、という時間帯がありましたが、今はそれが軽減されました。職場環境も良い方向に改善されていると感じます。

聞き取り精度や完結率を高めるために微調整を繰り返す

導入後にオペレーションの見直しなどはされましたか。

導入当初から認識精度や完結率を細かに確認し、細かなチューニングは続けています。お客様がご使用いただきやすいように、また完結率を高めるためにも質問の順番や言葉遣いも何度も見直しました。

何か手を加える際、PKSHAの方にはこちらからしつこいくらい要望をお伝えしていますが、いつも本当に丁寧に応えていただきました。今でもご協力いただきながら、微調整を繰り返しています。

引越し後の問い合わせ対応への利用も検討

PKSHA Voicebotの利用範囲の拡大は考えられていますか。

現在は、お引越し前のお客様のお問い合わせ対応に利用していますが、今後はお引越し後のお問い合わせ対応にも利用できないかと考えています。お引越し後のコールリーズンとして「段ボールの回収に来てほしい」などがあります。そうしたお問い合わせには、PKSHA Voicebotが利用できるのではないかと考えています。

段ボールの回収手配は、担当店への連絡、お客様のマイページからのお申し込み、有人チャットでのご案内などがあります。一部のお客様からは、フリーダイヤルでご連絡いただくケースもあります。フリーダイヤル入電の場合は有人でご対応しているので、お待たせする場合もありますが、PKSHA Voicebotが利用できれば、お客様にとってストレスなくお申し込みができると考えています。コストやリソースの面でメリットが期待できます。

機能や性能だけでなく、担当者の対応にも満足している

PKSHA Voicebotの利用を考えられている方にメッセージをお願いします。

PKSHA Voicebotが機能や性能の面で優れた製品であるのは勿論なのですが、我々が最も評価しているのはPKSHAの担当者の方の姿勢です。商品を売って終わりではなく、使い方についていろいろご提案していただいています。何かあった際やこちらからご連絡した際のフォローも素晴らしく、本当に満足しています。