コンタクトセンターでは顧客の多様化に伴い、応対品質の評価・改善手法として
モニタリング評価（※1）が重視されており、
約1/3のコールセンターが重視していると回答（※2）をしております。
※1 サンプリングしたコールログ(音声)を聞き、定められた評価観点に基づきポイントを付けていく評価手法
※2 出典: コールセンタージャパン編集部 「コールセンター⽩書 2022」 P.76
しかしながら、労働集約的な評価⼿法のため評価するためのリソースが不足したり、評価者によって
フィードバックの内容が異なる等の課題が依然として存在しています。
例えば、平常時から多忙なスーパーバイザーや管理者が、通常業務に追加してモニタリング作業に時間を
割くとなれば、残業が増えたり、繁忙期ではモニタリングを⾏うことが困難になってしまうでしょう。
本セミナーでは、コンタクトセンターにおけるモニタリング評価の課題の整理に加えて
当社独自AIを活用した新機能「応対品質ダッシュボード」を活用した改善方法をご紹介をします。
▼こんな方におすすめです
・応対品質改善を実施したいが、リソース不足により着手出来ずにいる方
・応対品質改善を実施しているが、効果にバラツキがありより改善したい方
・PKSHA Speech Insightについて知りたい方
